文档介绍：该【家具售后服务-管理规范 】是由【jsyhqk】上传分享，文档一共【18】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【家具售后服务-管理规范 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。售后效劳制度
一、目的
1。1)本公司为求增进经营效能,加强售后效劳的工作,迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善和售后效劳程度,制定本制度。(精品文档请下载)
1。2)本制度包括售后效劳程序、售后效劳质量和人员管理等。
二、售后效劳程序
接收销售合同单据
)每天17点前把当日所开销售合同单据到售后跟单员(库管)手里。
2。2)检查销售合同是否清楚明白(顾客名、、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等)(精品文档请下载)
2。3)查明仓库里是否有所定产品.
2。4)收到销售合同次日下单到工厂里消费。
)每张销售合同单货配齐后,第一时间通知开单导购联络大概送货时间。(约定时间大约三天内)。
2。6)导购联络完后第一时间通知售后准备送货。
三、送货、安装效劳管理
3。1)送货效劳安装人员应按和顾客约定的时间将顾客所购置的产品送到顾客指定地。
3。2)送货前,送货安装效劳人员应主动打和顾客联络,确认顾客地址、、姓名、送货时间、所购置产品型号等内容。(精品文档请下载)
3。3)严禁迟到或无故践约;假设中途过程中出现特殊情况,送货安装效劳人员必须提早和顾客联络并说明情况,同时向顾客表达歉意。(精品文档请下载)
3。4)送货前,送货安装效劳人员应开封检查确认后再打包送货。
3。5)送货安装效劳人员要确保所送产品的安全,在送货上门过程中,有关人员应当采取一切必要的措施,,同时应和顾客约定再次送货时间等事宜,并及时通知售后主管。(精品文档请下载)
3。6)送货安装效劳人员到达送货地点时,敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生(女士)的家吗?"同时告知“您好!我是**店的售后,给您送货来”.(精品文档请下载)
)送货安装效劳人员在进入顾客家前,应穿上自备的鞋套。
)把货物送到顾客家后,按顾客要求把货物搬到指定位置,要求轻抬轻放,严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。(精品文档请下载)
)如需要安装的货物应在开封的包装箱上进展组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
3。10)货物摆放到位后,要立即开封,应请顾客对其开封货物进展验收检查,然后正式签收。
3。11)顾客在店面上购置货品需要安装,导购人员应详细记录顾客的详细安装时间、
安装要求等信息。
)售后效劳部门将提货单提早发送到安装工手里。
3。13)送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。
3。14)在送货安装过程中,对顾客的物品要轻拿轻放,并将效劳过程中产生的垃圾清
理并随手带走。
).
3。16)售后效劳部门就商品安装情况对顾客进展回访,作为对送货安装人员的考核内容之一。
四、售后维修管理
售后效劳处理问题大致分为两种情况:
)导购、店面接到售后问题处理:
)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时,应详细记录顾客名字、联络、地址、商品型号、问题等信息,并尽量问清存在的问题和故障现象,将这些信息登记于《售后问题登记表》上。(精品文档请下载)
4。3)第一时间把《售后问题登记表》到售后效劳部,并打告知售后和客人联络。
4。4)售后效劳部在接到《售后问题登记表》后,初步评价问题所在,并在五分钟内安排专人和顾客进展联络,确定上门维修处理问题事宜。(精品文档请下载)
)售后效劳接到售后问题处理:
4。6)售后效劳人员接到维修等售后问题来电、来函时,应详细记录顾客名字、联络、地址、商品型号、问题等信息,并尽量问清存在的问题和故障现象,将这些信息登记于《售后问题登记表》上。(精品文档请下载)
4。7)初步评价问题所在,并在五分钟内安排专人和顾客进展联络,确定上门维修处理问题事宜。
五、管理制度:
5。1)维修人员上门维修处理问题,应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所,并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。(精品文档请下载)
)凡维修处理商品,不能在现场及时维修或拉回维修处理的,维修人员应立即报告售后效劳部予以支持协助。
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)凡维修人员在效劳现场不能妥善处理,需将产品带回修理的,应开具相关收据交予顾客,并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据,并且请顾客在维修单签字。(精品文档请下载)
)维修处理人员应尽职尽责,不得随意碰触顾客的东西,不得拿、吃、喝、要顾客物品,要保护顾客家居或办公环境,不损坏其他物品。(精品文档请下载)
5。5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。
)在维修处理过程中,对顾客的物品要轻拿轻放,并将效劳过程中产生的垃圾随手带走。
5。7)每次维修处理完后,维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后效劳部负人。
)售后效劳部门就维修处理装情况对顾客进展回访,作为对维修处理人员的考核内容之一。
六、退换货效劳管理
)根据店内给顾客的售后效劳手册里[售后质量维护保证]来进展操作和办理.
)如送货到顾客家货品摆放不了,应及时通知相应的导购及时办理退换处理.
)如所送货品有质量或色差问题需要换货,送货人员应及时联络仓管备货,安排重新送货。
)如所送货品有质量或色差问题需要退货,应及时通知相应的导购和售后效劳部负责人。原那么是遵照不予退货,可以更换的原理.(特殊情况特殊处理)(精品文档请下载)
)店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后效劳部门的货品退换货工作。
)凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者,且无正当理由的售后效劳人员,商场要查究当事者责任,并按商场有关规定予以处分。(精品文档请下载)
6。7)查清退货和换货的原因,查究造成该原因的部门和个人的责任,并作为其业绩考核的根据之一。
)每次退货和换货,要查清原因,并且登记《顾客退换货和补配件记录》
七、顾客投诉管理
)因产品或效劳质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国效劳热线400-XXX—XXXX进展书面或口头申诉时,应按以下方式处理。(精品文档请下载)
7。2)店内所有人员和效劳热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势,应立即报告售后效劳部.
)店内所有人员和效劳热线话务员在接到顾客来点投诉,要耐心、热情接听顾客的投诉,并且安抚好顾客,完后立即报告售后效劳部.(精品文档请下载)
)售后效劳部负责组织有关人员进展处理,确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存.
)售后效劳部查清顾客投诉的原因,并纳入对相关责任人的考核体系中。
八、顾客意见调查管理
)对每一次来电、来信、来访,售后效劳人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后效劳部负责人。(精品文档请下载)
九、配件、备件、补件和赠品管理
9。1)为保证公司的售后效劳过程中的配件、备件、补件供给的发放,保障效劳质量,标准化特指定本制度。
)店内设立专门的售后效劳所需的备件、配件、赠品仓库.
9。3)备件配件管理本着适时、适量、、配件、分类进展有效管理,合理进展采购、库存方案和控制。(精品文档请下载)
)对备品、备件、配件、仓库定期进展库存核查和补充,保证售后效劳能在最短的时间给予修复.
9。5)如需要更换配件的顾客,先要上报售后部门批准。
)如需要补件的顾客,首先要上报售后部门,并且说明原因。
)所有需要补件和更换配件的顾客,在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。(精品文档请下载)
9。8)所有的补件单要有签字、销售合同或总经理的签字方可出库。
十、卖场的管理
10。1)售后效劳人员必须也有责任效劳、维护好卖场的货品。
10。2)卖场如需调整卖场店长需要提早三天通知售后效劳安排。
10。3)卖场上下样品需要有店长的签字,方可通知库管上下样品。
)卖场上下样品时间为星期一至星期五,其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。
10。5)所有上下样品必须登记备案。
10。6)所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库.
10。7)卖场维修时间为星期一至星期五,其余时间一般不予维修(特殊情况特殊处理)
十一、售后效劳质量和人员管理
1、总那么和目的
)为进步售后效劳质量的程度,标准化效劳,统一效劳质量,统一安排,走向正规化,特制定本制度。
10。2)内容
。1)效劳和安装质量管理
10。)整个售后人员的管理
10。3、效劳和安装质量管理
。1)“顾客为中心”原那么
。2)“全员参和”原那么
。3)“基于事实”原那么
10。3。4)上门效劳的准备
。5)准备充分,按时赴约。
10。)有礼有节,勤于沟通.
。7)全程负责,温情辞别.
)形象准备:按要求装着工装佩带和身份相应的工号牌来提示顾客:我们属于一个专业的团队,很乐意为您效劳,对待工作负责。(精品文档请下载)
)物品准备:准备好上门所需的工具。
10。3。10)心理准备:充分理解顾客信息,对上门的道路,时间要予充分考虑。分析损坏现象,判断损坏原因,做到胸有成竹。(精品文档请下载)
10。)按时上门,严禁迟到或无故践约,假设中途出现特殊情况,必须提早和顾客联络,解释原因,并向顾客抱歉。(精品文档请下载)
10。)见到顾客要微笑,主动问候并自我介绍,同时出示相关证件。
。13)进门后不要随意走动,应根据顾客的示意落座或指定地点进展维修安装,注意符合顾客的环境要求。(精品文档请下载)
)做到上门效劳“三不要"
10。3。15)不要吃喝送礼
10。3。16)不要随意触动顾客东西
)不要随意评论
10。)礼貌地请顾客出示相关凭证,询问顾客安装地点或损坏情况,经顾客同意方可进展效劳。
10。3。19)安装要认真仔细,严格按照要求安装,严禁少装、漏装、不装或错装。
)送货安装效劳人员在进入顾客家前,应穿上自备的鞋套。
10。3。21)如需要安装的货物应在开封的包装箱上进展组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
。22)在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全,是否有人为破坏的痕迹;假设有不符应立即跟顾客说明情况。(精品文档请下载)
。23)效劳过程中应主动向顾客解释出现异议,同时给顾客提出必要的建议和指导,耐心解答顾客的问题。
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10。3。24)对顾客提出的问题,假设属于店内公开的范围,应给予正面答复,语言应明晰、简练、肯定;对属于店内保密的范围,应委婉告之.(精品文档请下载)
)假设不能及时处理,可和顾客协商后将其货品带回。
10。)尽量防止在顾客休息或用餐时间上门,如一时无法处理完问题,可以将效劳中断,不能因效劳而打搅顾客的休息及用餐。(精品文档请下载)
10。)维修或安装时注意轻拿轻放,摆放物品要有次序,维修动作干净利落,不要丢三落四,或将物品碰翻、碰掉。(精品文档请下载)
10。)将维修或安装效劳产生的垃圾清理干净并随手带走,丢弃在垃圾桶中.
10。)按要修认真填写效劳记录单据并请顾客填写相应内容及签字。
)分开顾客处时除了和顾客本人辞别外,还需要向有关负责人打招呼,询问否还有其他问题;当得到顾客的满意允许后,方可分开。(精品文档请下载)
十一、整个售后人员的管理
)严格遵守公司规定的作息时间,不得迟到、早退。(特殊情况除外)
)不准擅自分开工作岗位,有事需经过直接店铺负责人的批准.
)不准在工作时间喝酒。
11。4)不准动用和侵占顾客遗失的物品.
11。5)有事请假需要提早24小时向售后负责人请示,(特殊情况除外)
11。6)不得无故旷工。
)在不送货、安装、处理售后问题时,不准擅自离创办公地点,出去玩耍。
)统一安排送货、安装、处理售后问题,不准擅自调换。
11。9)售后采取轮休值班,不准擅自调休.
)售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。
常见疑难问题应对话术
在家具培训课程中,家具培训师一般会为家具导购员准备各种各样的话术,帮助导购员在不同的销售情境中对答如流。下文介绍几种常见的疑难问题通用的话术.
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顾客:你们的家具怎么这么贵?怎么比**贵?
导购员:开场我和您一样,也觉得这个产品有点贵,但是,经过我自己全面的分析,发现对于这么好的品质的产品,这个价格非常合理……(分析)再说了家具不象衣服,衣服买错了 可以不穿,家具就不同了,买错了只能将就用。其实买对一套产品就是买对了一种方式,您说 是吗?
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顾客:怎么你们的折扣比别家的高,能不能再低点?
导购员:其实我和您一样,希望可以以最低的价格买到最好品质的东西。但是我销售家具★年了,也做过几个大大小小的家具品牌,任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品,您说呢?家具这东西,外表看来大同小异的其实差异不少,例如设计、工艺、材料、做工等等,这些细节决定了本钱和价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样,别家的折扣可能是低一点,但不能代表它的最终性价比啊,您说是吧?再说了,家具还涉及很多效劳方面的问题,我们是品牌产品,这方面都有完善的制度保证,而折扣低的产品在售后效劳上也许会让您支付更多的费用。
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顾客:***都是“中国名牌产品”,为什么我们的比他们的家具贵那么多?
导购员:是的,★★、★★和我们的家私一样,都是中国家具的大品牌,都是“十大★★★★产品的,国家A级产品”,但是您知道家具行业的差价是在哪方面表达的吗?各个厂家用的原材料可能是一样的,可是板材和油漆的工艺处理大大不同……(分析),金属件质量千差万别……(分析),这些都有太大的区别。您看,同样的西服(鞋子……),(★★和★★……)价格不也有区别吗?
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顾客:广告比你们多,是不是比你们好?
导购员:您真的很专业,,也不会象**、**那样去进得广告轰炸,但是我们老顾客一直很多,销量也一直很好,这是为什么?都说“金杯、银杯,不如消费者的口碑”,“金牌、银牌,不如消费者心中的品牌”。广告力度并不等于产品本身,像前几年的“太阳神”、“三株"口服液、“秦池”酒……当年谁不知道?但您看它们如今在哪里?这些企业花大钱买知名度,拼命吆喝忽悠消费,最后让消费者买单,那是实在的不负责任,对吧?
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顾客:你们的售后效劳怎么样?
导购员:我们公司追求的是无质量问题的售后效劳。所以,我们不但售后做的更好,更加重要的是,我们要把产品推荐给你前的工作做得更好!您是希望有良好的维修解决的售后效劳还是没有售后情质量问题况出现的好?假设真的出现售前方面的问题,我们公司会按规定。
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顾客:怎么衣柜隔板这么少(构造太简单)?
导购员:是的,,,以前大家的衣服多数就是折好放的,如今大家的生活程度都进步了,象您平时买的衣服裤子都非常高档。高档服装是必需要挂上的,对吧?我们给衣服留了足够的空间,挂杆的高度也非常合理,更重要的是,我们的隔板还可以随意调整高度,非常人性化。
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顾客:你们促销款和正价款为什么价格相差那么大,是不是促销款质量不好(是不是正价款都是都是暴利?)
导购员:您这个问题问的好!我们做促销活动,就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们这么高品质的产品。:我们促销款的设计造型比较简约,工艺上的加工本钱会低一些,相应的销售价格也低一些。(不过有些顾客反而还非常喜欢我们这种简约造型的家具呢!)其实,我们促销款是赔本在销售的。因为我们公司每年都有宣传费的预算,我们不愿意象其他公司那样进展广告轰炸,只是规划了其中一部分作为广告费用,其余的全部作为促销产品的本钱补贴。此外,公司为了保证专卖店的经营本钱摊薄,需要我们走销量,在淡季时,工厂主动让出了绝大部分的制造毛利,所以我们的促销款才能这么实惠。
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顾客:你们“的尺寸怎么比”、“家具长(或短)?
导购员:您真细心!,超过或者达不到这个尺寸都会让我们使用不方便,甚至损害身体安康。比方.“、★★、+……的标准尺寸是★★、★、★★……,我们产品的尺寸是★、★、★★……非常人性化。我们公司有多名家具行业公认的资深设计师,全是国内一线的专业设计,这点您完全不用担忧!只要能符合我们住房的尺寸,那您就放心的选择吧!请问你家是什么户型(客厅、卧房有多大……)?
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顾客:你们的家具怎么有昧道?
导购员:您味觉真灵敏!其实只要是新的、刚翻开包装的产品都会有味道,包括您身上穿的衣服,喝水的杯子都是这样的,对吧?家具毕竟是需要胶粘剂和油漆的,我们的家具又都是才开包不久,所以有一些味道是正常的,,我们却远远低于国家标准,您大可放心。不过我还是建议你,新房装修好,摆好家具后,让房间充足的通风,而且最好再放置45天左右,这样就会保证您住房的空气质量了。(精品文档请下载)
家具销售技巧和话术
做家具销售,怎样才能迅速地建立起顾客信任?面对过来看家具的顾客,如何问问题才能理解更多他的想法?
在和顾客沟通的过程中,一旦顾客出现异议该如何应对?这些问题是家具导购员经常会遇到的,遇到
这些问题,该如何解决?这正是世界工厂网小编为大家分享本文所要解答的问题,
废话不多说,最全的家具销售技巧和话术分享如下:
首先,家具导购人员一定要懂的消费者心理:“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事,他是很痛苦
?
因为那么多牌子的家具,,我想没有人
愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态,