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礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗****惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准那么或标准的总和。
中华民族是人类文明的发祥地之一,“礼仪之邦”的美誉,礼仪作为中华民族文化的根底,也有着悠久的历史.(精品文档请下载)
博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位,面对的是一个知识层次、年龄层次等不一样的特殊团体,讲解员既担负着宣传和教育的职能,同时要能有效的组织引导观众参观,此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区和社会的桥梁和纽带,是博物馆、纪念馆等的名片,讲解效劳的质量和程度直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象,,博物馆、纪念馆的讲解员应有标准的效劳礼仪。(精品文档请下载)
一、讲解员的仪容仪表标准
(一)注重仪容仪表是树立良好公众形象的根底和前提。
(二)良好的仪容仪表是对游客的尊重。
(三)良好的仪容仪表使讲解员充满自信,以愉快的心情为游客效劳。
讲解员仪容仪表根本要求:
男性:要显示出一种刚毅和果敢、机智和稳重的个性风采,充分展示男性的“阳刚之美”。
女性:要尽量展示出稳重、贤淑,典雅、端庄而不失敏捷的个性风采,充分表达东方女性的温顺、含蓄之美。
修饰仪容的根本要求美观、整洁、简单、得体。
二、讲解员的举止标准
个人行为举止中的姿态和风度。姿态是指个人身体呈现出的样子。风度那么是一个人内在气质的外在表现。
(一)站姿:挺直、舒展、线条优美、精神焕发
站立时要直立,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,,挺胸、,双臂自然下垂或体前穿插在腰间,不可抱在胸前。(精品文档请下载)
女性站立有两种战法:一是双脚呈“Ⅴ”字型,膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的间隔约为两拳。还可采用双脚并拢,或是把重心放在一脚上,另一脚超过前脚斜立而略弯曲,这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直,下巴要往内放,肩膀要平,腹部要收,臀部不能翘起。(精品文档请下载)
男子站立时,双脚和肩同宽,身体要正直,脚可以向后撤半步,但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。
向长辈、朋友、同事问候或作介绍时,不管握手或鞠躬,双足应并立,相距大约10厘米左右,膝盖要挺直。
站姿忌讳无精打采或东倒西歪;忌双手叉在腰间或抱在胸前;忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点;忌弓腰驼背,两肩一高一低;忌身体晃动,肩摆腿摇;忌将双手斜插裤兜;忌各种****惯性小动作。(精品文档请下载)
(二)坐姿:沉稳、庄重、大方
入座要轻盈、和缓、沉着自如。从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直;头平正,不可歪斜肩膀,含胸驼背。。两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然着地。正式场合也不可将头向后仰靠。要挪动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐.(精品文档请下载)
就座后不能两手叉腰,。也不能有做各种小动作。。不要将一只脚穿插到另一只脚上。无论男女入座后两腿都不要分开太大,尤其是女性,穿裙子可采用侧坐姿势。但答礼时一定要正坐。(精品文档请下载)
(三)走姿:轻松有力且富有弹性
男性走路姿势应昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸收腹、,两肩不摇,步态稳健。女性走路应头部端正,不宜抬得过高;目光平和,直视前方;行走间上身自然挺直,收腹,两手前后摆动幅度要小,两腿尽量用力向上伸直舒展(使自己显得下肢修长有提拔感)。走路要小步,走成直线,步态要自如、匀称、轻柔。
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假设你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿根本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。(精品文档请下载)
走路忌讳在行进中摇头晃脑,左顾右盼。重心前倾,步态不稳;重心后坐,步态拖沓。忌脚尖内外八字,身体晃动。忌女士穿插步态行进,上身肢体摇摆。忌手臂摆动僵硬,或双手紧贴裤缝。(精品文档请下载)
三、讲解员恰当的肢体语言--手势和表情
(一)讲解员的手势
得体的手势有助于清楚地表达自己的意思,是个人心情的一种自然流露。
但手势不要太多,动作不宜太大。
(二)讲解员的表情:通过面部形态的变化传达出内心情感
要求:热情友好、沉着镇定、宽容随和、。
:色温.
表情温和、含蓄叫色温。到达色温的详细途径就是要制怒。以理智战胜感情冲动称为制怒。色温须制怒,易怒难色温。色温和制怒是为人处世的艺术。表情主要表如今微笑和眼神两方面。微笑能起到有效的缩短交往双方的间隔,创造良好的心理气氛。微笑要亲切、自然、含蓄而不夸大。
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运用眼神进展交流时要注意:面对面谈话时目光活动的范围应在对方头部、肩部或胸部以上自然流转,而不可在对方全身上下乱扫一气。假设有较多交谈者在场,应以“环视”或虚视的目光有意识的顾及在场的每位公众。热情友善、真诚正直的目光语能赢得别人的好感和信任,有利于沟通。(精品文档请下载)
(三)眼神和微笑
眼神要求:目光友善、谦逊、真诚、坦然、自信
微笑:诚恳、真实、发自内心;自然、大方、得体,面部表情柔和、亲切;既不牵强又不夸大。
四、讲解员的服饰标准
讲解员的着装标准:整洁、得体、美观、大方。服装式样不能太怪异、太暴露,用于点缀的饰物不宜过多,要充分考虑服装款式、颜色是否和景区景点环境及讲解内容相协调。(精品文档请下载)
西服着装的注意事项:
(一)要合体。
(二)、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衫,。西服宜选择深色或灰色,比较适宜正式场合。衬衣下摆应塞进裤腰里,衬衣袖略长于西服袖2厘米左右。领口袖口的扣子扣好.
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(三),领带夹夹在衬衫第三四粒扣中间。
(四)西服必须和正装皮鞋相配套,并注意鞋袜的配合。
(五)双排扣西服纽扣都应扣好;单排两粒扣西装只需扣上面一粒,三粒扣只扣中间一粒。
(六)西服的衣袋和裤袋最好不要放任何东西,更不能将手随意插在衣袋中,有失风度。
(七)裤线要挺直。
女士套裙着装标准:(一)要穿连裤袜或长统丝袜,要选择和皮肤颜色接近的***丝袜。(二)套裙和中跟或高跟皮鞋搭配,使人显得亭亭玉立,充满朝气。(精品文档请下载)
五、讲解员化装和美容
化装的规那么:自然、协调
化装的礼貌:公众场合化装有失礼节。切记不可当众梳头。公众场合需补妆应到洗手间或化装室等地方。切记不可随意借用她人化装品使用。(精品文档请下载)
(一)讲解员礼仪行为标准
称呼和介绍礼仪
1、称呼礼仪
一般规那么:符合对方的身份;准确表达双方之间关系的亲疏程度.“您们"是不符合现代的语法标准。对男士可统称’先生"。对德高望重、在国际上享有一定声威的女士也可称“先生”。对不理解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”,但切不可妄称“夫人"。“公”字一般用于年轻资历浅者称呼年长、资历深者。年资相仿可互称“公”以示互相敬重。对德高望重者尊称为“公”较为普遍。学位中只有博士才能用于称呼使用。称呼职务时要省去“副"字.(精品文档请下载)
原那么:让关系亲近的人感到亲切,让关系疏远的人感到受尊重.
2、介绍礼仪
(1)把男士介绍给女士
(2)把年轻者介绍给年长者
(3)把职位低者介绍给职位高者
(4)把未婚者介绍给已婚者
(5)把主人介绍给先到者
(6)把晚到者介绍给先到者
(7)同性别、年龄、地位相等的平等介绍
(8)自我介绍应注意把握时机和及时简要
(二)见面和辞别礼仪
握手的礼仪:
1、握手的顺序:主客之间主人先伸手;年长和年轻的年长者先伸手;身份、地位不同者之间应由身份和地位高者先伸手;女士和男士之间应由女士先伸手。
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2、握手应注意的问题:双目一定要注视对方,微笑致意或问候。握手时须用右手,要掌握好力度。。老人和贵宾向你伸出手时应快步上前,用双手相握,并热情问候和致意。男士握手前应脱下手套,摘下帽子;女士可以不脱手套。(精品文档请下载)
3、人多时握手应掌握四个原那么:先女士后男士,先长辈后晚辈,。握手以5秒钟左右为宜。(精品文档请下载)
(三)沟通和交流礼仪
交谈礼仪:尊重、热情、诚恳、亲切、宽容
注意:不能训斥别人;不能挖苦别人;不要纠正对方;不随意质疑别人;不随意补充别人。
交谈的语言明晰标准,讲普通话。交谈形式要文明、要礼貌、讲标准话。内容应该是对方擅长的问题、时尚的话题或风格高雅的问题。(精品文档请下载)
交谈的内容六不谈:1、不非议党、国家和政府。2、。不非议交往对象。4、不在背后议论指导、同行、同事。5、不谈风格不高的话题。6、不议论个人隐私。(精品文档请下载)
讲解员语言交流和沟通标准:以宾客为中心;肯定和赞誉;谈吐得体谦逊;使用征询和委婉语气。
六、讲解员效劳礼仪标准:迎接、讲解、道别
讲解准确顺畅,熟悉业务,、标准,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对答复不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意答复;和游客进展沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢送您下次再来"等。(精品文档请下载)
随着我国社会物质文明和精神文明的不断开展,,我国同国际交往愈加频繁,学****礼仪文化知识,不仅表达的是自身利益的素质,更重要的是展现我国国格,展现我国“礼仪之邦”文明友好的形象。(精品文档请下载)
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