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附件2:
天翼套餐营销指引及脚本示例
一、套餐简介 2
二、用户需求场景分类及销售路径 6
三、营销脚本示例 8
天翼套餐营销指引及脚本示例
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第一部分套餐介绍
(一)商旅套餐
商务人士。商旅套餐是为满足重视通话质量,对通话资费不太敏感,对本地、长途、漫游通话有较大需求,且经常出差的商务人士的需求而设计的。
国内长市漫同价,全国接听免费;更多的手机上网流量、丰富的3G产品体验。
套餐名称
月基本费
(元)
包含国内拨打全国电话时长(分钟)
免费接听
超值赠送
商旅89
(09版)
89
300
全国
1、手机上网流量30MB
2、七彩铃音
3、天翼助理
4、手机报(天翼快讯、理财时报)
5、天翼邮箱(2G容量)
商旅129
(09版)
129
500
商旅189
(09版)
189
900
商旅289
(09版)
289
1500
备注:
1、超出套餐包外资费:;
2、,不足1分钱按1分钱计;
3、以上“国内”或“全国”均不包括港澳台地区,其他未说明资费按中国电信标准资费收取。
(二)畅聊套餐
天翼套餐营销指引及脚本示例
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面向以本地语音为主、有一定省内漫游通话需求的用户,主要为本地通话需求量大的中高端用户。
本地市话低至1毛,省内漫游低至1毛7,更有全国接听免费选择,同时赠送更多的上网流量
套餐名称
月基本费(元)
包含通话时长
免费接听
超值赠送
畅聊39
(09版)
39
本地拨打市话300分钟
本地
1、手机上网流量20MB
2、七彩铃音
3、天翼助理
4、手机报(天翼快讯、理财时报)
5、天翼邮箱(2G容量)
畅聊59
(09版)
59
本地拨打市话600分钟
畅聊69
(09版)
69
省内拨打全国电话400分钟
全国
备注:
1、畅聊39元、59套餐超出套餐包外资费:,;;省内漫游拨打、;
2、畅聊69元套餐超出套餐包外资费:,,全国接听免费;
3、,不足1分钱按1分钱计;
4、以上“国内”或“全国”均不包括港澳台地区,其他未说明资费按中国电信标准资费收取。
(三)大众套餐
面向平时通话量少且活动范围基本为本地的用户。
月租最低至0元,本地通话超低优惠;轻松入网,随心打!
套餐名称
月基本费
本地市话资费
免费接听
超值赠送
天翼套餐营销指引及脚本示例
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(元)
大众1号
(09版)
0元
本地
天翼邮箱(2G容量)
天翼风行卡
9元
,
1、七彩铃音功能
2、天翼通信助理
3、天翼邮箱(2G容量)
备注:
,,不足1分钱按1分钱计;
(09版)开通次月起执行保底消费,保底消费10元/月,保底消费包含所有费用,月消费不足10元按照10元收取,超出部分按实际消费金额收取;
,忙时(18:00:00-21:59:59);
“国内”或“全国”均不包括港澳台地区,其他未说明资费按中国电信标准资费收取。
(四)校园套餐
喜欢时尚、崇尚个性、乐于接受新事物且愿意使用各类增值业务的学生用户而专门设计的套餐。
超长账号上网时长,全国5个亲情电话免费畅打,寒暑假漫游超低优惠,更有1元发100条短信,拨打校园内电话免费,让你短信随意发,电话尽情聊。
月基本费
(元)
套餐内包含
超值赠送
点对点短信
(条)
本地拨打市话时长
(分钟)
手机上网流量
(MB)
账号上网时长
(小时)
聊天版19
200
----
60
5
1、天翼QQ
2、天翼LIVE
3、天翼邮箱(2G容量)
4、来电显示
音乐版39
400
60
120
10
1、天翼QQ
2、天翼LIVE、
3、天翼邮箱(2G容量)
天翼套餐营销指引及脚本示例
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4、来电显示
5、七彩铃音
6、爱音乐信息费10元
上网版59
400
120
200
20
备注:
:,,;本地接听免费;
:指定5个全国电信网内(中国电信固话、小灵通、天翼)号码为亲情号码,本地拨打亲情号码通话免费。亲情号码变更次月生效,变更费2元/次;
。超出赠送时长后,,月封顶500元;
,不足1分钱按1分钱计;
:选择音乐版、上网版的用户可享受寒暑假漫游超低优惠,即在1、2、7、8四个月,客户在漫游地拨打漫游当地电话、,在省内接听免费,,其他时段执行标准资费;
“国内”均不包括港澳台地区,其他未说明部分产品的资费按中国电信标准资费收取。
(五)贴心问答
套餐内包含的通话时长,我这个月没用完,剩余部分是否可以带到下个月使用?
答:对不起,套餐内包含的通话时长均只能在当月使用。
套餐内包含的通话时长,是否可以拨打移动、联通、铁通、网通的电话?
答:包括,您可以放心使用。
入网第一个月,基本套餐费是怎样收费?
答:基本套餐费按日计收。
我办理一个低档的套餐,如果一个月消费达到高档的水平,是否可以自动按高档的计费?
答:对不起,您需要办理高档的套餐,才可按高档的计收费。
我以前加入了原联通的套餐,可以更改为这次新推出的套餐吗?
答:可以。更改后的套餐是在下月生效的。
天翼套餐营销指引及脚本示例
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第二部分用户需求场景分类及销售路径
需求场景分类的目的在于挖掘需求:确定用户类型,以便于采取逐渐深入的方式来探索用户的真正需求,找到最佳的用户产品及服务推荐路径。
客户特征
增值业务
本地通话
长途通话
省内漫游
国内漫游
推荐使用
套餐卖点
人在本地,通话需求一般
少
一般
少
少
少
大众1号(09版)
天翼风行卡
月租低至0元,本地通话超低优惠,消费无负担
人在本地,通话需求较多,经常聊天
少
多
少
少
少
畅聊39(09版)
畅聊59(09版)
本地通话低至1毛,省内漫游仅需2毛9
人在本地或省内出差,经常打长途
一般
多
多
多
少
畅聊69(09版)
全国接听免费,省内漫游拨打资费低至1毛7
经常在国内出差,经常打长途
一般
多
多
多
多
商旅89(09版)
商旅129(09版)
商旅189(09版)
商旅289(09版)
全国接听免费,国内漫游拨打低至1毛9
校园用户,经常使用增值、短信,寒暑假漫游需求
多
多
一般
寒暑假需求
寒暑假需求
校园套餐聊天版
校园套餐音乐版
校园套餐上网版
免来显,校内超低通话费,全国范围亲情号码免费打,寒暑假超低漫游资费,加1元送100条短信
天翼套餐营销指引及脚本示例
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第三部分营销脚本示例
一、营销流程及指引示例
1、营销流程
主动打招呼、态度热情真诚、给予客户良好的感知。
根据客户的年龄、服饰等客观因素,简单的探测性提问,判断客户类型。
把握四个关键的客户接触点(取号,等候,浏览体验,办理);逐一找寻客户对天翼移动业务的兴趣点:号码,健康、优惠、融合消费。
针对客户的兴趣点,专业自信地向用户推介具体内容,清晰熟练解答用户的疑问。
让客户自己体验,适当提供示范引导。以询问用户需求的对话方式,介绍产品特点。
把握时间,主动引导客户办理;
如用户犹豫,可适时询问客户以打销疑虑;用户不办理,也要保持亲和,尽量留下咨询电话,方便用户日后办理。
注意交叉销售。询问用户需求,针对性销售附加值产品。受理完毕应指引和提醒客户使用。
告知用户业务需注意要点,如有终端产品,需告知用户三包事项。
欢迎/问候
判断客户类型
了解/引导客户需求
提供示范/体验
促进成交
售后
推介终端/套餐/业务
营销流程图
天翼套餐营销指引及脚本示例
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2、营销技巧要点
第一步:欢迎/问候
要点:
主动招呼:看到客户进店、向你走来、或是在店中发现有意客户的时候,应当走近前去主动与客户打招呼,而不是被动的等客户前来
亲切专业:动作和姿态要表现出专业和有亲和力,尤其注意手部的摆放,应表现出欢迎、引导的感觉;在与客户开始交谈后要专注,如有新的客户进入,不能丢开眼前的客户去招呼新的客户
清楚目的:问候最重要的目的是要客户对你产生好感,愿意与你继续交谈下去
参考话语:
“早上好/下午好/您好,××欢迎您!”
“您好,请问您有什么感兴趣的吗,我可以为您介绍一下啊”
“您好,您需要办理什么业务呢?我可以为您做什么吗?”
第二步:判断客户类型
要点:
初次判断客户类型:观察客人年龄﹑服装﹑谈吐﹑举止及客户使用的手提电脑或手机等初步判断客户属于哪种类型(类型分为:青春时尚型/年轻实干型/商务行政型/精打细算型)
二次确认客户类型:在与客人交谈中,逐一抛出业务卖点,根据用户的兴趣点,再进一步确认客户的类型(卖点介绍首先要用“一句话销售”逐个卖点介绍,客户不感兴趣的就要转换到另一个卖点来询问。并深入询问其使用过哪些业务)
参考话语:
您每月手机的消费多少?
您需要经常出差吗?
您经常发短信吗?
第三步:了解/引导客户需求
要点:
挖掘需求:确定客户类型后应当采取逐渐深入的方式来探索客户的真正需求
处理异议:当客户提出疑问时,应当细心聆听并耐心为客户解答,而不是只顾为产品辩护
第四步:推介终端/套餐/业务
要点:
主要卖点不超过4个;卖点介绍应简明扼要,客户感兴趣的话再继续深入;客户对介绍的卖点不感兴趣,要立刻转换到另一个卖点
天翼套餐营销指引及脚本示例
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在解说终端/套餐/业务时,要根据客户需求情况进行表述,让客户清楚感受到使用推荐的产品/服务后能够带来的好处对客户的好处
尽量举例说明,引导客户代入情景;对比竞争产品要合情合理。并尽量引导客户亲身体验
积极促成交易,但不能成功交易则要延续亲和的服务态度,提高后续营销的可能性。
第五步:提供示范/体验
要点:
应当尽量创造示范和体验的硬件和环境。
在向客户推荐产品/业务时,首先自己能够熟练地使用示范产品。
引导客户进行实际的体验,或为客户示范操作,以此打消客户的疑虑,增进其对产品/业务的了解
第六步:促进成交
要点:
在客户表现出明显的兴趣,要把握时机,主动引导客户办理业务
在客户有兴趣但是又犹豫不决时,也要适时的探测客户的疑虑并通过对比、体验等方式,打销其顾虑。
当经过劝说客户仍决定暂不办理时,不应表露出失望的神情,应当尊重客户的决定,不可强制推销引起客户反感,亲和的服务将为下次再营销留有余地。
第七步:售后
要点:
完成业务办理后,应当向客户详细说明业务开通时间、设置修改方法、信息咨询途径、资费发生情况,如有涉及终端销售还应告知三包条款等,并确保顾客没有疑问
在等候客户不是很多时,可对客户进行适当的业务推荐,但时间不宜过长,否则影响等候客户的感知。等候客户较多时,可提供宣传材料供客户翻阅。
天翼套餐营销指引及脚本示例
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三、天翼套餐使用场景和脚本示例
天翼套餐的使用场景与脚本示例是针对客户到营业厅、合作厅或代理经销店进行业务咨询时提供的营销示例。
(一)商旅套餐(T1)
营销脚本示例
客户类型:商务型客户
业务需求:办理移动业务
步骤一:欢迎问候(T1)
位置:营业厅(经销店)门口
营:“下午好,有什么可以帮到您吗?”
客:“嗯……最近看了你们189的广告,有什么优惠吗?”
营:“对啊,我们同时推出很多优惠的套餐,我给您介绍一下。”
步骤二:判断客户类型并了解客户需求(T1)
位置:移动专区
营:“您现在手机用的是什么套餐啊?”
客:“全球通188元套餐。”
营:“那您一个月大概用多少话费啊?”
客:“大概200多元吧。”
营:“哦!您经常出差吗?”
客:“经常在省内或全国出差。”
营:“先生根据您的情况,我推荐您使用我们的商旅189套餐,让我为您详细介绍一下吧”
客:“好啊。”
步骤三:介绍终端、数据、套餐(T1)
位置:移动专区
营:“这个套餐和您正在使用的全球通的资费套餐类似,但绝对比全球通便宜。全球通188套餐