文档介绍：应对网络舆情的策略分析
百姓-老夏:**********
2016年04月13日
网络舆情
public sentiment
社会问题不同看法的网络舆论
社会舆论的表现形式。
倾向性的言论和诉求。
公交系统2015年舆情数据分析
网情舆情回应300条
投诉类70多条
表扬数50条
交通事故类等10多条
建议、询问类170多条
公交系统针对舆情的正面宣传
2015
公交“十佳爱心司机”评选
一场暴雨发现最美公交人
公交小苹果《自豪的镇江公交人》
公交路线上最美的风景线
回访公交爱心事件受助家庭
栽花植树慰英灵,共建美丽新镇江
老人腿脚不便公交司机背下车
“巾帼示范岗”与老人过端午
1
乘客和员工之间的矛盾
2
员工与部门之间矛盾
3
突发性事件产生的质疑
公交系统诱发网络舆情的主要原因
网络舆情表现
乘客对公交服务不满
员工对部门不满
运用网络进行投诉
服务投诉的目的:
希望处理相关员工
希望改进服务质量
索取补偿
服务投诉的协调处理的意义
改进服务管理
化解矛盾
维护企业形象
服务投诉的分类
乘客向公交公司投诉
乘客向政府部门投诉
乘客向媒体投诉
公交公司舆情的成因分析
公交员工素质因素
公交企业管理因素
道路交通因素
乘客素质因素