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佛山市顺德区乐从医院经营策略探讨
佛山市顺德区乐从医院经营策略探讨
广州中医药大学经济与管理学院2003级公共事业管理专业辛智权
【摘要】佛山市顺德区乐从医院是一甲医院。在医疗市场的剧烈竞争中,该医院面对周边地区竞争对手的威胁,又存在管理理念落后、医院文化缺失等问题,为了今后的生存与发展,该医院开展战略管理的探讨已成为迫在眉睫的课题。本文首先通过对乐从医院进行SWOT分析,进而运用医院战略管理的相关理论探讨乐从医院的战略管理。
【关键词】乐从医院经营策略竞争
【Abstract】LeconghospitalofShundeinFosancityisafirst-,tothefuturesurvivalanddevelopment,,theauthorused"SWOT",inthispaper,theauthorwillusethestrategicmanagementofthehospitaltheorytoexplorethestrategicmanagementofLecongHospital.
【Keywords】LecongHospitalSurveyStrategicmanagementAnalysis
佛山市顺德区乐从医院是一级甲等医院。自中国加入WTO,医疗服务市场的竞争愈来愈激烈,医疗服务市场也逐渐开放,各种资本不断向医疗服务行业渗透。在这样的环境下,笔者有幸在乐从医院实习的一个月里,发现该医院面对周边地区竞争对手的威胁,例如市第一人民医院、佛山市中医院,又存在管理理念落后、医院文化缺失等问题。面对种种的变化,为了今后的生存与发展,医院应作出相应改革,抓住机遇,发挥医院自身优势,对医院实施战略管理,努力抢占当地医疗市场的制高点才是长久之策。因此开展对乐从医院战略管理的探讨已成为该医院迫在眉睫的课题,否则将会导致市场逐渐萎缩,病源流失殆尽,这也绝非是危言耸听。
一、佛山市顺德区乐从医院的经营管理状况
(一)佛山市顺德区乐从医院的基本情况
乐从医院历史悠久,始创于1931年,初名“同仁善堂”,日寇侵华时遭到严重破坏。新中国成立以后,党和政府关心人民群众的健康事业,广泛发动群众,在海外华侨、港澳同胞的资助下,于1958年修复,名为“华侨医院”。1983年,乐从镇政府与当时旅港的爱国同胞黎时暖、梁中力、何良、刘胜昭、陈光监、岑汝森、马永深等先生一起,共同倡导扩建乐从医院,以改善乐从的医疗保健服务设施。现有任钿楼、胜昭楼等医疗用房。新医院建成后,为表善长人翁之盛举,原侨捐芳名、金额刻碑将留存以作纪念,原有几座以私人捐建命名的楼宇将以不低于原造价与规模的同类建筑物予以命名,以流芳百世、使后人敬仰
〔1〕。
而如今的乐从医院设有总院、一间下伸分院及11间下伸门诊部、医务室,总院占地面积共29528平方米。现有卫生技术人员366人,其中高级职称31人,占8%,中级职称62人,占%,初级职称276人,占75%,卫生技术人员中,专职管理人员7人,医生138人,占%,护士160人,占%,医技人员17人,占%,药剂人员44人,占12%。本科以上学历人员74人,占%,大专学历人员99人,占27%。
为适应卫生事业发展的形势,在当地政府和海外侨胞的关怀支持下,新的乐从医院即将落成,其位于乐从大道旁,属新规划城区中心地段,以国家二级甲等综合医院标准和广东省现代化医院建设标准建设,规划占地面积4万平方米,建筑面积万平方米,规划病床400张,年门诊量60万人次,工程投入约亿元(人民币)。预期新医院将在2007年年底投入使用〔3〕。
现时乐从医院医疗设备总价值3000多万元。主要科室的设备有:
创伤外科主要设备包括手术显微镜,床边X光机,牵引床,骨伤治疗仪、颅脑降温监护仪、监护仪7台、呼吸机、除颤机、降温机、电磁波治疗仪3台等。
五官科主要设备包括拥有德国产目亮牌900s高清晰显微镜、德国产狼牌鼻窦内窥镜一套、喉、耳显微器械、奥林巴斯纤维喉镜、丹麦产听力检测等。
(二)佛山市顺德区乐从医院的经营管理现状
管理出效益,医院经营管理已成为当今医院发展的重要因素。乐从医院从计划经济到市场经济,从过去的经验管理到现时对战略管理的关注,进行了一系列的变革,如质量管理体系的建立、医院信息化系统的建立等,已取得了一定的成就。
乐从医院早在2003年出台了《关于降低病人药品使用比例的办法》,并狠抓落实,有效控制医疗成本,切实减轻病人负担。据统计病人的药品费用平均降低9%,受到了广大群众的拍手称赞。
在刚过去的2006年,乐从医院业务总收入10443万元,两大指标门诊诊病人数达万人次,住院人数达8363人次,同2005年比增%,和%,而医疗总业务收下降4%,人均住院费用和人均门诊费用都下降,减轻了群众的负担。全镇社保基本医疗参保人数32246人,社保支付基本医疗1350人次,支付金额470万元,全镇合作医疗参保人数67684人,合作医疗支付医疗2442人次,支付金额万元〔3〕。
另外医院还改革了奖金分配制度、建立了医院奖罚条例,以经济为杠杆,来正确引导科室和医务人员的行为;加强专科建设,注重人才培养,实行科主任全权负责制,有效调动了科主任的主动性与积极性,大大提高了医院员工对工作的满意度。据相关调查,发现其中员工对工作的基本满意率为%,说明该医院员工对工作的满意度是比较高。
做得比较好的方面,乐从医院领导者对乐从医院发展高度重视,无论高层领导还是中层干部都越来越关注医院的管理,开始投入更多的精力在医院文化建设。医院管理理念也逐渐发生变化,运用招标的方法,开始联手国际质量认证公司和专业的医院管理咨询顾问公司,探讨更有针对性的发展策略。主要策划有该医院2006年到2007年期间先后导入ISO9001:2000标准,建立医院质量管理体系;建立医院信息化系统;建立优质服务体系和开展病人服务需求的调查,这些对提高乐从医院竞争力和员工凝聚力都起到巨大的作用。
(三)佛山市顺德区乐从医院经营管理中的存在问题
虽然经过一系列的变革,但处在转型期的乐从医院在经营管理方面还是暴露了不少的问题。
,没有确定医院的核心价值观。其实医院文化管理有着不可忽视的作用,表现在有导向与价值提升作用,凝聚与协调作用,激励作用,约束作用和形象标志作用。然而据笔者发现,乐从医院领导者对这方面的管理还不是很重视,视其为可有可无的东西,只是装饰门面,并没有落到实处。这恰恰是对文化管理的重大误解,对医院的长远发展极为不利。
。据笔者调查发现,该医院高层领导都是临床人才转型成为管理人员,并没有接受专业的管理培训和学习,缺乏科学的管理理论和方法,对医院的管理主要是凭经验,所以就更谈不上现代管理理念了,当然也谈不上医院的战略管理。
。对于医院来说,品牌是社会、经济要素的集合,是医院竞争力的体现,是医院极为重要的无形资产〔2〕。笔者通过查阅乐从医院近十年来的发展规划,发现乐从医院在品牌打造方面投入的人力财力物力比例严重不足,这是极为不利于医院的长远发展。因为未来医院的竞争某种程度上就是医院品牌的竞争。
。医疗行业是一个服务性的行业,医疗人员在诊疗过程中的直接面对的是患者,服务态度的好坏是会直接在患者心目中留下深刻的印象,服务态度的好坏也可以影响医院声誉的好坏。不过在乐从医院,笔者实地调查,通过对来乐从医院就诊的患者进行访谈,发现患者对该医院的医疗服务态度的抱怨不在少数,这直接让患者对乐从医院的满意度和忠诚度大打折扣了。
二、对佛山市顺德区乐从医院的SWOT分析
SWOT分析是最早由美国旧金山大学韦里克()教授于20世纪80年代初提出,是一种综合考虑企业内部条年和外部环境的各种因素,进行系统评价,从而选择最佳经营战略的方法。S是提企业内部的优势(Strengths),W是指企业内部的劣势(Weaknesses),O是指企业外部环境的机会(Opportunities),T是指企业外部环境的威胁(Threats)。到了现代,SWOT分析也是现代医院管理中制定战略计划的一种方法。通过对组织的外部环境和内部条件的分析,确立战略目标,把医院的优势和劣势与环境中的机会和威胁相匹配,使医院与环境相适应。通过对内部优势和劣势的认识来利用环境,避免可能遇到的威胁〔4〕。
(一)佛山市顺德区乐从医院的优势(S)
1、乐从医院拥有特色科室,其专科优势明显。
乐从医院的特色专科包括糖尿病专科、创伤外科、肝病专科、纤维胃镜、腹腔镜诊疗中心等科室。
其中创伤外科尤为突出,该科技术力量雄厚,职工包括主任医师1人、副主任医师3人、主治医师1人、住院医师2人、主管护师5人、护师2人、护士6人。开设病床20张,另有重症监护室病床8张〔1〕。该科包括有骨科、手外科、颅脑外科。科室技术力量在长期的临床实践中,熟练掌握了各种先进的诊疗技术,救治了大量的创伤病人,积累了丰富临床经验。
骨科中的创伤骨科包括创伤急救、多发骨折、开放性骨折、骨折合并血管神经损伤,骨折不连接,迟缓愈合,畸形愈合的治疗和各类骨病、骨肿瘤的治疗。
另外手外科能熟练进行各种四肢复杂性疾患的手术,能应用各类皮瓣、肌皮瓣、骨瓣或神经、血管等组织移植修复各种手或肢体的组织缺损;包括神经、血管、肌腱、骨组织、皮肤等的损伤或缺损,能开展断肢(指)再植、拇指再造等手术,再植(造)存活率达96%以上。
同时该科承担佛山市医学专攻项目1项,每年有多篇学术论文在国家及省级医学期刊中发表。
2、乐从医院拥有优越的地理位置。
乐从医院位于乐从镇的中心地带,交通网络发达,325国道和363省道都路经此地,同时乐从地区的新马路和教德大道也穿越此地。这就为乐从医院提供便利的交通,使得患者到乐从医院就医更加便利,快捷。
3、建立了ISO质量管理体系,并在今年通过了认证公司的认证。
ISO9000族标准对医院的质量管理来说是一种崭新的管理方式,它的实施将给医院的管理改革注入新闻的理论、新的方法、新的生机
〔2〕。在今天的知识经济在潮中,管理就是效益,谁采用了先进的管理理论与方法,谁就会使自己的医院在医疗市场的竞争中处于不败之地,谁就会使自己管理的医院走上可持续发展的通畅道路。乐从医院在去年7月份取得ISO国际认证,成为顺德第一家覆盖全部医疗服务体系的国际认证医院,ISO质量管理体系已经覆盖了医院的全部医疗服务,为全面推进科学化,精细化的管理打好基础。这在顺德区镇级医院是处在领先地位,将会为该医院带良好回报。
据了解,乐从医院是顺德区数十家医疗机构中,第一家注册体系覆盖医院全部医疗服务的国家ISO9001:2000认证的医院〔5〕。
4、医院信息化建设较为完善。
自从中国加入WTO以来,建立属于本医院信息系统已是大势所趋〔6〕。医院信息系统是一个以医疗信息、科研信息、教学信息和管理信息为要素,以信息科的计算机处理为中心的信息网络。乐从医院拥有自己的HIS(医院信息系统)和PACS系统,目前这两大系统虽然不尽完善,不过已是处于顺德区镇级医院中前茅的位置了。
5、乐从新医院的落成将为乐从医院带来更多契机。
在乐从政府领导的关怀下,新乐从医院建设工程在2005年开始动工,并预计在今年(2007年)将投入使用。新医院位于乐从大道侧,属新规划的城区中心地段,新医院以国家二级甲等综合医院标准和广东省医院基本现代化建设标准建设,规划占地面积4万平方米,建筑面积万平方米,设计病床400张,年门诊量60万人次,预计工程投入约亿元〔1〕。届时新医院的投入使用将会带给乐从医院发展更多新的契机。
(二)佛山市顺德区乐从医院的劣势(W)
1、学科带头人队伍比较落后。
据笔者在乐从医院接近一个月以来的调查,发现乐从医院的学科带头人知识相对滞后,且有学科带头人队伍有老龄化的趋势,这将不利于医院医疗技术水平的提高和医疗技术人才的培养。
2、医院的形象识别系统(CIS:CorporateIdentitySystem)不完善。
医院形象识别系统(CIS)主要包括三大内容,就是组织的理念识别(mindidentify,MI),组织行为识别(behavioridentify,BI),视觉识别(visualidentify。VI)〔8〕。乐从医院在CIS的建设方面似乎不大重视,据笔者的观察其不完善的具体表现在其中的视觉识别系统不完善,乐从医院是一个总院,11个分院,但总院和分院的医院形象标志符号或图形却是不大一致的,这就一定程度上造成患者视觉上的混乱。然而良好的组织形象是医院在市场经济中一种重要的无形资产,对于提高单位的社会声誉和整合一个组织的各管理要素具有重要的现实意义。
3、住院部病房环境比较差。
病房是病人住院期间的治疗场所,又是生活场所,因此其设计和布置上应做到方便、舒适、温馨、优美,以缓解病人的紧张烦躁情绪,使患者有宾至如归的感觉和家庭般的温馨,这也更有助于病人的身体康复。乐从医院在这一点上做得是非常不足的,笔者通过对住院病人的访谈,获识该医院住院部的病房环境比较差,表现在:晚上常有老鼠出没并影响病人的休息,甚至令病人产生恐惧感;病房的病床没有蚊帐,病人饱受蚊子叮咬之苦;病房的卫生间卫生差,经常断自来水,导致卫生间气味难闻病人难受等等。
(三)佛山市顺德区乐从医院的机会(O)
1、乐从地区的经济迅速发展。
2006年,乐从镇实现了生产总值亿元,增长了%。工业产值亿元,增长%。商业销售突破400亿元,增长%。税收入库亿元,增长%;其中国税亿元,增长%;地税亿元,增长%。地方可支配财政收入亿元,增长了%。截止2006年12月31日,全镇各项银行存款余额为亿元,比2005年底增长了9%。固定资产投资亿元,增长%,有效地带动了经济的快速发展〔9〕。
乐从经济发展迅猛,有着名的家具市场、钢铁市场和塑料市场,人口和经济总量不断增加,为适应新时期的发展,保障人民群众的身体健康,乐从镇人民政府根据顺德医疗机构发展规划和基本实现现代化目标要求,建设新乐从医院。
2、乐从地区外来人口持续增多,提供更多的病源
乐从全镇面积78平方公里,常住人口9万多人,流动人口约13万人,旅居港澳及世界各地的海外乡亲6万多人,是广东省着名的侨乡〔9〕。同时经济的发展,外来打工人口也不断增加,这就为乐从医院的病源提供了充足的保障。
3、乐从地区商户众多,各种的体检服务需求量庞大
乐从镇经济特色鲜明,现代商贸和物流业兴旺发达。乐从拥有举世闻名的“家具、钢材和塑料”三大专业市场。乐从镇经销家具商铺总面积达300万平方米,商户3450多家;拥有钢贸公司1190多家,塑料市场占地面积50多万平米,驻点经销的商户500多家。如此众多的商户,必然使得工人的入厂体检、福利体检等体检服务需求量亦有增无减。
4、医保定点医院将获得更多病源〔10〕
早在2004年,佛山市劳动和社会保障局已正式将乐从医院纳入佛山市医保定点医院范围。作为医保定点医院的乐从医院,只要能利用好这个机会,就能够给医院获得更多的病源,可观的业务收入,也将有利于医院品牌的建设。
(四)佛山市顺德区乐从医院的威胁(T)
1、医学模式的转变
在医学发展的历程中,曾经出现或还正在影响的主要医学模式有:神灵主义的医学模式、自然哲学的医学模式、机械论医学模式、生物医学模式、生物心理社会医学模式。〔12〕
以往医疗机构的模式多是纯医学模式,也就是医院只负责治病救人,但是现在医疗机构的模式正在向生物—心理—社会的现代医学模式转变。可以说生物心理社会医学模式使医疗服务进入到了一个全新的时期,为医疗服务机构提出了更多急待解决的新课题,对于医疗服务机构这是一个挑战。
2、医疗服务市场竞争越来越激烈
佛山市顺德区乐从医院地处经济发达的珠江三角洲,服务区域内群众的健康意识强,对医疗服务质量的要求高,而周边的医疗资源丰富,仅一河之隔的佛山市第一人民医院、佛山市中医院,均是实力雄厚的三级甲等医院,群众的选择大,乐从医院该如何定位、如何在这种夹缝中求生存、谋发展,面对竞争如此激烈的医疗市场,也随着佛山市顺德地区的交通越来越发达,大大方便了乐从地区居民的就医,乐从医院要想保住乐从地区的这个医疗市场的市场份额就不得不开始考虑医院今后生存与发展的问题,因此也就不得不开始考虑医院战略管理方面的事情了。正所谓“兵者,国之在事,死生之地,存亡之道,不可不察也”。这也正顺应了医院摆脱计划经济时的经验管理时代,进入了市场经济的战略管理的时代。
3、本地居民对乐从医院的不信任,导致本地病源流失严重
由于种种的原因,据笔者的调查发现,来乐从医院门诊就医的患者有七成是非乐从本镇的人口,而只有三成的本地居民到乐从医院就医,并且在这三成患者还是以老年人居多。针对这个情况,笔者通过随机抽样对病人的访谈发现,由于医疗费用,医疗技术,医疗服务态度等原因,本地居民对乐从医院持不信任态度,于是便舍近就远,宁可选择邻近的佛山市第一人民医院、佛山市中医院等大型医院就医,当笔者问到他本人为何到乐从医院就医时,得到的回答也是意料之处,情理之中的,原因是患者本人年老,行动不便,所以就只好就近就医。据乐从医院的管理咨询顾问公司的调查显示,有两成半的门诊患者明确表示下次不会再来该医院就医〔13〕,此项数据就更加说明了病源流失问题的严重性。
4、患者的维权意识越来越强
随着生活水平的提高和社会的进步,随着患者的维权意识加强及我国对公民人身权利的保护力度逐渐加大,医疗侵权的投诉案件会越来越多,而且法院判决医院败诉的案例也不在少数。乐从医院在2006年第四季度就一共接收到14起投诉,与第三季度相比,呈略微上升的趋势〔14〕。所以在医疗实践中,谁能切实做到以病人为中心,充分尊重患者的权利,谁才能在激烈的市场竞争中占据主动权。
三、佛山市顺德区乐从医院经营战略的探讨
医院战略管理是指医院在一定历史时期内制定的全局性的经营管理活动的理念、目标与主要力量的总体部署和规划。具体有全局性、长远性、竞争性、灵活性、主客观结合性。
医院战略可划分为三个层次:包括医院总体战略、医院竞争战略和医院职能战略。其中总体战略是医院最高层次的战略,倾向于价值取向,强调“做正确的事情”(dotherightthings);竞争战略是医院战略中的二级战略,其特点介于总体战略与职能战略之间;职能战略主涉及可操作性问题,强调“将事情做正确”(dothethingsright)。三者间相互作用、紧密联系,每一层次为低一层的战略环境,同时低一级战略为高一级战略提供保障和支持〔2〕。如下图:
医院战略层次
(一)佛山市顺德区乐从医院的总体战略
医院总体战略(expansionstrategy)是由医院最高管理层和控制的最高行动纲领,是在总结经验、调查现状、预测未来的基础上,为谋求医院的生存和发展而做出的长远性、全局性的谋划或方案,它研究医院的发展方向和趋势。通过医院总体战略的长期规划,管理层对医院内部资源进行战略配置,使医院在外部环境的变化过程中能够充分发挥其内部的整体优势,从而使医院保持长远持久的发展。医院总体战略一般分为扩张型战略、稳定型战略、紧缩型战略和混合战略四大类。
医院扩张战略又称为发展战略或成长战略,是以发展为核心、以提高竞争地位和增强医院整体实力为目标的战略。在实践中,扩张战略是社会各组织应用最广泛的总体战略。美国管理学者格鲁克在对358位企业经理15年虽的战略选择进行了深入研究后发现,以上四种总体战略被使用的频率分别为%、%、%和%,扩张型战略高居榜首〔2〕。
根据乐从医院各方面的特点,笔者认为该医院总体战略的拟定亦适用于扩张战略,籍着乐从新医院即将落成的契机,引进先进医疗技术,优秀的人才以及适合当地医疗服务需求的先进设备,利用乐从医院在乐从当地及周边地区着名的特色专科,结合当地及周边地区外来工增多、乐从地区及周边地区工业发达等的特点,率先占领当地以及周边地区的市场,并借此提高乐从医院的美誉度。
其实施医院扩张战略笔者具体建议如下
1、提高技术水平,确保医疗质量。
为了避免在扩张或整合过程中“忙中出错”、“乱中出错”的现象,利用乐从医院已获得国家ISO认证的优势,更要严格遵循《医疗质量管理规范》,成立专门的医疗质量保障小组,并可以医院扩张和新医院即将落成为契机,坚持合理检查、合理治疗、合理收费、因病施治,以崭新的面貌为居民服务。医疗质量保障小组全面负责医院临床业务工作的组织、协调和管理。通过医疗护理质量绩效考核体系,全面负责医疗护理质量管理和控制。组织院内外会诊、急救、大型抢救工作及重点病人监控。确保医疗质量的同时,还应该多邀请专家对本医院的医疗人员进行培训,或开展更多的学术研讨会,进一步提高医院的总体医疗水平。另一方面就是接待医疗技术及医疗服务引起的投诉并进一步核实、处理及奖惩兑现。
2、引进专科人才,加快专科建设。
领导班子统一人事调配权,根据扩张或整合前人力资源现状及新院业务发展需要,以符合全区卫生事业发展的整体要求为先决条件进行医院的人力资源规划,并遵循公正透明的用人制度,引进一些专科人才,如某些学科的带头人,改善医院学科带头落后的现状,加快专科建设有脚步。
3、引进或培养职业化的医院管理人才。
进入21世纪,我国城市大医院已逐步树立了现代管理的概念,医院管理人才职业化也是大势所趋。但目前,乐从医院的高层管理队伍都是临床医疗人员转型过来的,尚缺乏医院管理知识的系统学习和培训,缺乏科学的管理知识和能力。而另一方面随着医院规模的扩大与功能的拓展,管理的复杂程度也加大,这就对医院管理者管理业务、科学决策、人际交往等方面技能的要求不断提高,对其知识结构要求发生变化,特别是高层管理人员以及职能部门人员,管理专业技能也就成为他们知识结构的主体。因此,引进或培养职业化的医院管理人才才是医院发展的长久之策。
4、增加大型先进医疗设备。
以新乐从医院即将建成为契机,增加一些先进的医疗设备,以此来提高医院的医疗技术水平,也为广大的人民群众更优质的医疗、预防保健服务,增加患者对医院的信任感和对医院的忠诚度。
5、成立乐从医院扩张或整合的工作领导小组,合理制定方案程序和时间,确保项目有效实施。
6、进一步加强医院的专科建设。
乐从医院的专科建设要更注重引进技术和人才,克服该医院学科带头人队伍落后的劣势,活跃医院的学术气氛,建设学习型组织,建立和完善专门的专科发展机制,进行必要的硬件投入,还应当建立医院与社会互动的机制,不能让医院虽然在规模上扩张了,实质却成为一个