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1绪论
随着全球服务经济的迅猛增长,市场环境越来越复杂化,企业面临的市场和
竞争环境不断变化,商业银行处在金融市场环境中,其竞争环境更为复杂。
为了适应竞争环境的变化,确保企业在市场竞争中立于不败之地,越来越多
的企业把竞争的重心从产品竞争、服务竞争转移到了客户竞争,逐渐认识
到客户关系管理的重要性,并引进客户关系管理系统等提升客户竞争实力
的方案。然而许多企业只是盲目跟风,并没有真正理解和有效运用客户关
系管理,客户关系管理的最终目的是企业与客户的有效沟通和服务,提高客
户的满意度和忠诚度。为此,企业需要研究客户、分析客户,要将客户知识
转移成有用的信息,即客户知识的吸收,以有效的加强客户的管理,提高客
户关系管理的效果,提升客户竞争优势。近年来,在客户关系管理的理论体
系中,国内外学者提出了客户知识管理以及客户知识吸收能力的理论,为企
业更好的利用客户关系管理系统,切实提升客户竞争优势提供理论依据及
实际指导。国内对于客户知识吸收能力的研究还处在起步阶段,相关研究
比较少。那么,国外学者的研究理论在我国的市场环境下是否适用在我国
的市场环境下,商业银行作为知识密集型的服务性行业,影响商业银行客户
知识吸收能力的因素有哪些在加强商业银行客户关系管理的过程中,怎样
有效的提升商业银行的客户知识吸收能力鉴于以上存在的这些问题,本文
力图在我国市场环境下采用案例分析的方法,对商业银行这一具有代表性
行业进行研究是有很大价值的。
本文将以案例研究的方法,通过对浦发银行太原分行的案例分析,研究客户
知识吸收能力的影响因素及其提升策略。在阅读了大量相关文献的基础
上,通过二手资料收集、跟踪研究、深度访谈等方法,对案例进行相关分
析。本文的目的就在于在我国特定的市场经济环境下研究银行业中客户知
识吸收能力的影响因素及其提升策略,为我国的银行业在这方面提供有益
的借鉴和理论指导。具体而言本研究拟解决的问题主要是研究在银行业
中:
(1)探讨客户知识吸收能力的影响因素
(2)探讨怎样提升客户知识吸收能力。
通过对案例的分析研究,首先可以得出一个概念性的结论,即银行业中,哪
些因素是影响客户知识吸收能力的,这些因素为什么能够影响银行的客户
知识吸收能力其次,在这些影响因素下,通过对更加细分的因素项目的分
析,怎样提升银行的客户知识吸收能力。
2文献综述
本文将客户关系管理定义为,通过组织战略,硬件系统等多方面的支持,尽
可能充分的与客户进行信息的交换,以提高组织服务客户的能力,进而提高
客户满意度和忠诚度,最终提高组织的盈利能力。
国内外很多学者都对客户关系管理在商业银行中的事实状况进行了相关的
研究,并得出了一定的结论。下面罗列了一些国内外学者的研究介绍。
陈建凯在进行客户关系管理在商业银行中应用的研究时,主要着重研究商
业银行客户关系管理的重要流程和步骤。任佳贺在商业银行客户关系管理
的研究中,着重于评价指标的建立,根据我国的具体情况,建立了一套新的
客户关系管理评价体系。
由于客户关系管理这一管理方法本身传入我国的时间就相对较晚,其在商
业银行中应用的研究更是尾随国外许多研究之后。国内在这一方面的研究
主要集中在了微观方面,如实施流程、步骤,评价体系等等方面。
客户知识的管理首先是从客户信息开始的,客户信息包括客户的身份特
征、客户的爱好、客户需求、客户的周边关系等等。然而仅仅掌握客户这
一系列相关信息并不能为企业所用,企业需要拓展对客户信息的收集能力,
对客户信息加以分析整理,并通过一定的方式和技术在企业内部将分析整
理后的客户信息充分共享,才能够真正实现客户信息的利用,使之转变为企
业卓越的绩效,这便是对客户知识的管理。
客户知识管理通过对客户信息的收集、分析整理和共享,实现客户关系管
理工作的深化和实现,因此客户知识管理既是客户关系管理的目标,又是客
户关系管理的核心部分。
综上所述,木文将客户知识管理理解为,通过一系列便利的措施,促使组织
和客户,组织内部之间能够更好的获取、分析和共享信息,进而提高组织服
务客户持久发展的能力。
国内许多学者从不同的角度对客户知识管理的研究模型提出了假设和验
证,并得出了许多有益的结论。Gebert等人提出了客户知识管理的研究模
型,该模型是基于客户关系管理的流程和内容的视角而建立的,此模型推动
了客户知识管理的研究向纵深发展,如图2-1所示。
3案例研究设计···········15
················15
························16
4案例背景及现状分析················19
5案例分析··········26
6案例研究结论
本文运用案例研究方法展现了上海浦东发展银行从2000年以来在客户关
系管理、客户知识管理方面所做的工作和经历的历程,并分析讨论了各方
面工作队其客户知识吸收能力的贡献和作用。为了更清晰的把握上海浦东
发展银行客户知识吸收能力方面的工作,我们提出了一个整合性的分析框
架。见图6一1。
这一框架主要分为两个部分,客户知识吸收能力的影响因素以及客户知识
吸收能力的提升策略。通过这一框架,我们能够对上海浦东发展银行的工
作有一个框架性的总结,并对整个商业银行行业在客户知识吸收能力方面
给出一个初步的参考性有益框架。
通过对上海浦东发展银行案例的一系列深入分析,并经过拓展延伸,我们总
结出影响商业银行客户知识吸收能力的影响因素。影响商业银行客户知识
吸收能力的因素主要有三个大的方面,见图6-1。
7研究局限及未来研究方向
由于作者的研究水平、时间人力等成本因素的制约,本研究还存在一些局
限性,主要体现在以下几点:
(1)案例选择的局限性。由于本研究主要是商业银行,选取上海浦东发展
银行这一单一案例,虽然案例具有典型性和代表性,但用单一案例研究整改
行业难免会有误差,研究结论的普遍适用性还有待于通过更多案例单位的
检验。
(2)调查范围的局限性。·为了便于跟踪调查和深入访谈等数据收集工
作,本研究选取的调查对象集中在上海浦东发展银行太原分行。浦发银行
目前在全国各地共有家分支行,虽然同属总行管理,但各地支行还是有一定
的自主性地域性,研究结论在全国其他城市分支行是否成立,还有待进一步
研究验证。
(3)研究模型的局限性。本研究仅从影响客户知识吸收能力的内部因素
出发,研究客户知识吸收能力的提升还会有其他外部因素的影响,比如顾客
的个人特征差异、地域性差异以及客户分享知识的意愿等等本次研究没有
一一考虑,因此造成研究的结果局限性的产生。
参考文献(略)