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自2011年客服中心运营外包后,客服中心积极有效的完成
了省公司的战略部署。目前,呼叫中心的日均接通率已达95%以
上,日均在线解决率达到70%以上,各项运营指标均达到行业内
前列,其中接通率远远超出了电信运营商90%的标准。基本建立
了一个服务覆盖全省用户、快速响应、三级联动的百万级客服中
心体系。
一、目前运营指标:
目前客服中心共有员工208人,(按1:)
24小时不间断服务
日均受理来电业务累计时长56000秒
日均处理业务累计时长48000秒
日均外呼业务累计时长为216000秒
日均受理来电量已达4000通以上,
日均工单派遣量为1200条以上
客服中心日均外呼主业营销量为1000通以上
客服中心日均外呼主业满意度调查1200通以上(100%回访下
派工单)
客服中心日均外呼增值业务3000通以上
二、客服中心运营定位
高品质服务提供者:
客户服务中心的客户服务代表均经
过完善的技术技能、业务技能和服务技
能培训,为客户提供高品质服务。
标准化服务提供者:
广电客户服务中心采用统一的特服
电话,实现统一的用户服务界面、功能
和标准,树立统一的客户服务形象。
客户满意度提升者:
客户服务中心为客户提供最佳的产品
组合;设计完善的业务流程。将客户的故
障投诉以最快的速度通知技术维护部门,
能极大地降低客户服务过程中的问题发生
率,从而有效地提高客户满意度。
二、四大体系支撑运营,建设“信息中心、服务中心、智慧
中心、利润中心”
1、客服响应体系
结合企业的服务战略和服务目标,将面向客户的服服务流程进
行细化,建立了一个“始于客户需求,终于客户满意”的客服响
应体系框架,体现以下几点
以省为单位规模化、规范化、专业化集中运营,实现统一接
入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服系统,实现一
点接入、业务平台集中、呼入坐席集中,构建客户服务体系,落
实“一线服务客户、后台服务前台、管理服务生产”机制,最终
实现客户满意度提升及公司效益提升的良性互动。
客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式,建
立省公司指导、监督与协调,各地市分公司规模化规范化专业化
的集中运营,各地区公司服务营销机构协调联动的服务营销体系
建立有效的质量管理,其主要体现在客服代表的应答准确性、
过程完整性、服务专业性等方面;及时发现服务中的问题,保持
较高的服务质量,提升客户满意度。
3、运营管理体系
培训管理
现场管理
现场管理是呼叫中心专业、规范、高效运营的基础,是提升
外包呼叫中心核心竞争力的必要条件,以下内容适用于各类项目
现场运营管理。
绩效管理
星级管理
为提高呼叫中心员工工作积极性,不断提升服务质量,将引
入坐席代表星级管理机制,打开员工职业晋升通道。
流程管理
4、信息交流体系
广电网络客服中心要求96333对服务过程中生成的各类信
息进行汇集、整理、分析,形成有价值的数据报表,为将来的经
营决策提供数据支撑。
数据分析