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MARKETING
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什么是顾客满意?
顾客满意即指,客户所需要的东西得到满足的一种状态。当顾客的满意状态持续保持下去时,我们的忠实顾客队伍将会逐渐扩大
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对服务心态的理解
内容1
购车时顾客即使在销售环节得到了满足,但如果在服务环节感到失望,也是无法避免顾客流失的。因此促进销售的战略和管理虽然很重要,但也要在顾客后续管理方面多下功夫。
形象:15919192_s
售后服务很重要的理由是什么?
这些是截止到今年在我们分店购买过汽车的顾客名单,事后接下来要在顾客管理方面多用心思。
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对服务心态的理解
内容1
顾客的期待值因人而异。
您要站在顾客的立场上对所管理的经销商和其服务水平进行分析和监督。
点击箭头时提示右侧的
红色标签
产品或服务质量超出顾客期望值时,顾客会感到满意。
让我们通过以下方式对顾客服务满意度的心态进行解读。
预期目标
服务成果
>
服务成果
=
服务成果
<
服务成果
<<
不满意
没感觉
满意
感动
预期目标
预期目标
预期目标
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对服务心态的理解
内容1
点击箱子时提示相关内容
(请参考下一张幻灯片)
众所周知员工的服务态度,对实现顾客满意,起到至关重要的作用。
这时只有有效掌握顾客的期望,才可以实现顾客满意。
那么,就让我们来了解一下起亚汽车的用户都有哪些期望。
您作为起亚汽车的区域督导要认识到顾客满意度的必要性,要知道给员工赋予动力,会对他们拥有优秀的服务心态起着很重要的作用。
员工对业务一定很专业。
员工一定很亲切。
希望被人记住。
希望被人认同。
希望被关怀。
希望自己是个重要的顾客。
希望被尊重。
希望对方接纳自己的期待和要求。
希望受到一如既往的公平待遇。
期待特别的礼遇。
您作为起亚汽车的区域督导要认识到顾客满意度的必要性,要知道给员工赋予动力,会对他们拥有优秀的服务心态起着很重要的作用。
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要根据顾客的类型改变应对方法。那么应该怎样应对以下顾客呢?
根据问题请连接正确答案。
头头是道的顾客
易怒的顾客
要耐心听取顾客所讲述的内容,产生共鸣
认可顾客所述内容,提供一个有理论、有体系的应对方法。
动不动就要找领导的顾客
要让顾客知道销售顾问就是负责人,而且还要为听取顾客的问题做一些提问。
点击确认进入下一步。
确认
画线式
当选择正确答案时会出现线条。
当选择错误答案时线条会消失。
只有完成拖拽操作时才可以激活“确认”窗口。
头头是道的顾客
易怒的顾客
要耐心听取顾客所讲述的内容,产生共鸣
认可顾客所述内容,提供一个有理论、有体系的应对方法。
动不动就要找领导的顾客
要让顾客知道销售顾问就是负责人,而且还要为听取顾客的问题做一些提问。
点击确认进入下一步。
确认
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处理不同类型客户投诉的方法
内容2
照片:3085939_s
即使那些服务意识较好的员工,在面对一些抱怨较大的顾客时也显得茫然失措。现在让我们一起探讨和分析一下处理投诉的方法和技巧。
无论是销售部还是售后部的员工,他们觉得工作中最头疼的问题是顾客投诉。
我这车才买了几天,刹车就出故障了!
服务前的前期待
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处理不同类型客户投诉的方法
内容2
照片:3085939_s
16254091_s
给我插入一张客户特别生气,顾问低头道歉的图片。 (使用别的照片也行)
点击对话框的时候,提示相关内容时(参考下一张ppt)
点击下方箭头时,跳到ppt第十八张。
顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久,车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气,并来到售后服务中心。
客户一进门就大喊“你们负责人是谁?让他马上出来!”这时服务顾问。。。
下面一起看一下这个事例。
极为生气,寻找负责人的客户
按照合理逻辑表露不满的客户
冷嘲热讽地表露不满的客户
面对这类情况,您会怎么处理?
我们点击鼠标,一起确认一下下面的内容。
,他就是管理客户车辆的负责人。
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