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医患交流中的须知
医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中一定办理好的关系,在医疗市场竞争日益激
烈的社会背景下,增强与患者的交流,充分尊敬患者的知情权和选择权,能使患者踊跃支持、
配合医疗工作,减少不用要的医患纠葛。本课件就该方面进行详尽论述,旨在促使医患交流
在临床工作中获得更为合理而有效的应用。
一、医患交流的概括和四***例
医患关系就是在医疗卫生和保健工作中,医患两方环绕伤病、诊断、健康与有关要素
等主题,以医方为主导,经过各样有特点的全方向信息的多门路交流,科学地引导诊断患者
的伤病,使医患两方形成共识并成立相信合作关系。达到保护人类健康、促使医学发展和社
会进步的目的。
医患之间的交流不一样于一般的人际交流,病人就诊时,特别盼望医护人员的关爱、温
馨和体谅,因此对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更为敏感。这就
要求,医务人员一定以心换心,以情换真,站在病患的立场上思虑和办理问题。
医患之间的交流,就是医患两方为了治疗患者的疾病,知足患者的健康需求,在诊治
疾病过程中进行的一种。
交流是理解力,德鲁克讲过有效交流的四个基本法例是:交流是一种感知(能否感悟);
交流是一种希望(能否期望);交流产生要求(要求承受);信息不是交流(信息是中性的)。
比如:女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时,患者一下
子就摔倒在走廊里。见此情况,女士勃然震怒,责问护士:“你上午不是说我父亲是良性
的吗?下午怎么又变为恶性的了?”护士沉静地说:“我上午说是良性的了吗?假如上
午我就能知道结果,又何须让你们下午来拿报告?”她说:“你上午做完检查时伸出大
拇指说‘OK',这不就是表示结果是良性的吗?”护士无奈地说:“我那是表示针
吸操作特别成功,你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是没法识其余,只有在显微镜下
才能诊断。原来,你们的检查是要次日才能拿结果的。考虑到病人的实质困难,我们才让
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你下午来取,这已经是很照料你们了。”但是,她扔了句“这是应当的”,就拿上报
告抬脚走了。所以,医患关系中,医患两方的交流很有必需。
二、医患关系的语言交流技巧
语言交流中对语言的职业要求:规性要求、感情性要乞降道德行要求。
医护人员称号病人的原则,要依据病人的身份、职业、年纪等详细状况因人而异,力
求适合;不行用床号代替称号,这样显得对病人有些不尊敬;与病人谈与配偶或家眷时,要
适合使用敬称,以示尊敬;注意地区和文化背景。说话的弹性:先必定对方。比方,“你
说的很有道理,但是......”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”,
这么说:“您说的有道理,我也有一个不错的想法,您听听如何?”同时注意自己的身
体语言:表情、手势、眼神等。“我感你的建议,同时也......”、“我尊敬你的见解,
同时也......”、“我赞同你的看法,同时也......”、“我尊敬你的企图,同时也......”,
有效地使用“开放式”和“关闭式”问题。要用启迪式(浅笑、点优等附带语言);
有关闭式发问:多用在开始;开放式发问:多在开始后;问式发问:多用在澄清问题,深入
认识时。发问注意患者的背景;一次只提一个问题;有时要弄清患者的企图,需要重复;避
免用“为何”开头发问;患者未理解时,防止用原话重复患者的问题;不要提引诱性
的问题;有时一种帮助患者意会自己真切感情的技巧(释义);有时医生需要以患者的表述
为依照,提出一些新的见解和解说(论述)。如患者说:胸口不舒畅、内心闹的慌、总不对
劲等等,你要理解患者表达的真切意义所在。
分析:医患交流中,必定要注意患者能否表达照实地表达了自己的真切状况
比如收集病史时,开放式问题是用来获得更多的信息或探究料想以外的发现;你每次
吃完饭后的感觉如何?”、“这类问题影响你平时的活动吗?”使用延长性的话,如:
“对于,你还可以告诉我更多东西吗?”假如病人停留或说话减慢,不要显得不耐烦。
假如显得急忙忙忙,就算诊治再正确,病人也不太可能对你满意。鼓舞病人见告他/她全部
的故事,以便辨别主要问题。“还有什么问题吗?”,“这些问题中哪一个最令你烦忧”,
“你今日想达到什么样的目的?”赞同病人不被打断地说下去。
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20年前就有研究说明,住院医生均匀每隔18秒就打断一次病人;近来检查,家庭医生
在病人说23秒再打断他们;假如不被打断,病人均匀的说话时间不超出90秒。不论病人说
什么都保持一种沉着靠谱的声音。只管你很忙,说话只好快到让病人能跟上语速。使用语调
向病人说明你的关怀,在一系列问题以后要总结一下,让病人修正病史、开放式和关闭式的
问题、既往的诊断、要控制讲话的时间和进度。比如
患者:医生,我吃了你的药,没有成效。
医生:怎么会没有效?莫非你以为我是卖假药的吗?医生说话的语调很高,不容患者
持续说下去,你必定是
海春《人脉管理》讲到,会说话的状态是讲正确的话;讲独到的话、讲个性的话;讲
雅致的话;讲流利的话。
三、医患交流的目标和方式
医患交流的目标是互相理解,与时进行科普教育。让病人能够以科学的态度对待疾病;
让病人认识同疾病对比医疗仍是相对落伍的;让病人认识其所患疾病的病情与其发病原理;
让病人认识治病需要过程和时间;让病人认识所选治疗举措有可能失败;让病人认识
医生是人不是神,不行能治愈全部疾病。医患交流的目标是通告状况,认识病情,耐心仔细
的咨询病史与查体,确立需要协助检查项目,见告诊断和治疗的思路,让病人认识为何如
此诊断,讲明诊断的原则和须知,取生病人和家属的配合,讲明病人允从性的重要性,治病
需要信心和耐心和何时需到医院随诊等。
交流方式——见告,见告包含好多,法律依照:《中华人民国执业医师法》第二十六
条:“医师应当照实向患者或许其家眷介绍病情,但应注意防止对患者产生不利结果。医
师进行实验性临床医疗,应当经医院赞同并征得患者自己或许其家眷赞同。”《医疗机构
管理条例》第三十三条:“医疗机构实行手术、特别检查或许特别治疗时,一定征得患者
赞同,并应当获得其家眷或许关系人赞同并署名;没法获得患者建议时,应当获得家眷或许
关系人赞同并署名;没法获得患者建议又无家眷或许关系人在场,或许碰到其余特别状况时,
经治医师应当提出医疗处理方案,在获得医疗机构负责人或许被受权负责人员的赞同后实
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施。《医疗事故办理条例》第十一条:“在医疗活动中,医疗机构与其医务人员应当将患
者的病情、医疗举措、医疗风险等照实见告患者,与时解答其咨询;但是,应当防止对患者
产生不利结果。”医生需要见告的容包含:住院病情状况、依据病人疾病的现状对拟采纳
的检查治疗举措以与检查治疗后病人的预后状况进行见告;诊断:包含诊断前的医疗步骤、
查验、以与拒绝诊断的风险都应见告;
医师建议的治疗方案:包含此治疗方案之实质与目的;治疗方案的成功率;其余可能
的代替治疗方案与其利害,
对正在进行中的研究计划,其可能对病人的治疗有潜伏的利益冲
突等。对人体有侵入性的或会使患者感觉难过的检查治疗,均需见告病人检查目的、方式、
结果等问题,执行署名手续后方能进行;
治疗方案的风险;但遥远的风险则不用说明。
至于
如何界定“遥远的风险”,则视该风险出现结果的严重度而有异。如:有
5%的复发率,这
种风险能够不用见告,但是有
5%瘫痪率的风险,就要见告。如准备做什么手术、手术的预
后成效、手术可能出现的风险
;手术中发现新问题,在办理前应向家眷见告,征得赞同后再
进行处罚;转送病人时应详尽见告转送别为可能产生的结果,
并在病历上记录病人转送时的
状况与相应的见告容,请病人家眷署名;患者有权选择治疗与否,对患者拒绝治疗的结果告
知,或详尽见告拒绝转院治疗结果,并让拥有合法代理身份的人署名;医疗物件需要自费部
分和用自费药、医保不给报销的容;使用药物的毒副作用和个体差别;需要患者裸露隐私部
位;从事医学科研和教课活动的;需要对患者实实行为限制的;死亡时见告解剖查死因;解
剖时见告解剖部位和解剖器官如何办理家眷受权等。
四、医患交流需要注意的问题和交流要领
医疗机构在注意执行见告义务,实现患者知情赞同权的同时,应掌握见告尽可能书面
化的原则;住院须知、医院简介、就医指南,专科、技术、医师介绍,有关疾病预防、治疗、
痊愈、保健知识、价钱信息,病案知情文件、赞同书(手术),信访回复、包含疾病咨询、
调访、投诉。
在紧迫状况下没法实现书面见告时,医务人员或其余有关医疗服务人员应忠实、尽可
能详尽地进行记录并署名说明,作为医学证明资料。有些要有预示性提早见告磋商应付的措
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施,如手术中出现的特别状况。比如,某患者在做剖腹产手术时,医生发现患者有卵巢肿物,
在未获得家眷赞同的状况下,随手就把肿物切下,家眷把医生告上法庭。一家医院的助产士
发现患者痔疮出血,未请有关科室会诊和与家眷交流,便结扎痔疮,也惹下了官司。
对于紧迫状况,三个要件一定成立:明确的、立刻对生命、身体健康的严重威迫存在;
若要获得病人的见告後赞同将会严重损与病人痊愈之希望;
病人有显然的症状,没法有效行
使赞同权,比如说,中风、
脑缺氧、或血压急速降落等。
如患者不理解,患者已在外院做
过的检查,为何要重复?就一个发热都看不好,
老和我的病同样,他都好了,我怎么还不好?
你给的药都有副作用,为何还要我吃?我不想住院了等一系列患者简单诉苦的问题。
解决问题要注意:一是目标,这是问题被解决后的最后状态;二是已知条件,它包含
与问题解决有关系的各样已知的要素,
这些要素有些是外显的,有些是隐的。三是变换状态
的手段,是指解决问题的某些详细方法;四是阻碍,是指那些阻挡目标实现的要素。
注意医务人员的协调交流。要做好院与院之间、院与科之间、科与科之间、上、下级
之间、同行之间的协调与交流。比如,某患者有糖尿病,住院后医生安排做腹部超声,需要
禁食,通知是八点钟去,但是快十点钟了,还没有做上,点滴也没有打,患者很饿,所以十
分不满意,就在护士站高声嚷嚷起来
这里需要交流的不不过患者,还有协助科室。面
对患者的交流要领包含:
第一主动与病人打招呼,记着并重复病人的;站在患者利益角度交
谈,言谈唤起病人的共识;医嘱表达出为病人着想;知足患者合理要求;在谈话时要全神关
注病人;确立自己充分认识了病人的主诉意思。
有人总结“六个一句”:住院时多介绍一句;
操作时多说明一句;晨间护理多问候一句;手术前多解说一句;手术后多宽慰一句;出院时
多关照一句。
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