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导游接待案例选析-旅游教育学习丛书.pdf

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文档介绍

文档介绍:摇摇
责任编辑:韩同春赖春梅

图书在版编目(悦陨孕)数据
摇辕援圆园园源援员
导游接待案例选析程新造编著—北京:旅游教育出版社,
摇陨杂月晕苑原缘远猿苑原员员员猿原怨
摇援摇援摇援原原原摇援云缘怨园援远猿
导⋯程⋯导游业务基本知识中国
ⅠⅡⅢⅣ
摇悦陨孕圆园园猿园猿远圆愿愿
中国版本图书馆数据核字( )第号
导游接待案例选析

程新造编著
出版单位旅游教育出版社
摇摇员
地址北京市朝阳区定福庄南里号
摇摇员园园园圆源
邮编
园员园远缘苑苑愿源园猿远缘苑圆愿猿苑圆远缘苑远苑源远圆
发行电话( ) (传真)
憎憎憎援贼藻责糟遭援糟燥皂
本社网址
原贼藻责枣曾岳泽燥澡怎援糟燥皂
耘皂葬蚤造
印刷单位中国科学院印刷厂
经销单位新华书店
摇摇苑愿苑伊怨远园摇员辕员远
开本
摇摇愿援圆缘
印张
摇摇员员缘
字数千字
摇摇圆园园源员员
版次年月第版
摇摇圆园园源员员
印次年月第次印刷
摇摇员远园园园
印数册
摇摇员缘~援园园
定价元
(图书如有装订差错请与发行部联系)

出版说明
摇摇
为了更好地适应旅游工作的需要,我们组织有关专家学者根据饭店、旅
行社等旅游企业服务与管理实际工作中的具体要求和常见问题,以案例的
形式编写了这套“旅游案例丛书”。丛书有别于其他同类理论书籍,借鉴国
际通行的案例教学模式,通过对典型案例的收集整理与分析评点,举一反
三,既帮助读者更好地吸取他人的经验教训,又有利于提高分析解决问题的
实际能力。
本书作为“旅游案例丛书”之一,收录了大量近年来我国旅行社导游接
待工作中的实际案例,并按导游接待的工作流程分类编排,逐一评析,具有
较强的针对性、实用性,供广大导游人员在实际导游接待工作中借鉴使用,
切实提高导游人员的接待能力与接待技巧,适应导游工作的实际需要。
在具体编写中,遵循案例教学的原则,特别强调了以下两点:一是真实
性与典型性的统一。书中收集的案例不仅是发生于旅行社导游工作中的真
实事例,同时也是较具代表性的事例,反映了导游工作中的主要问题,通过
对典型案例的剖析,能够起到举一反三的作用。二是知识性与针对性的统
一。在具体案例评析中,作者没有局限于一般知识的泛泛讲解,而是更加注
意针对实际案例的具体情况,给予专业性的指导和建议,切实提高导游员实
际工作能力,特别是对突发情况或非常规事件的处理应变能力,体现案例教
学的特点。
旅游从业人员业务素质与能力的提高是一个不断积累发展的过程,我
们希望有更多的旅游实际工作者关注我们的“旅游案例丛书”,并得到大家
的及时反馈,我们会一如既往吸纳大家的良好建议,为广大读者奉献出更多
更好的出版物。
旅游教育出版社
圆园园猿员圆
年月
导游接待案例选析
Daoyoujiedaianlixuanxi



员例
案例丛

不要搞错航班
摇摇怨
某年月,北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划
悦粤员园圆源怨
该团乘航班抵京,但他从下午时一直等到晚上时也没接到人。
打电话与社里的内勤联系,查看航班时间并没有什么变动,刘先生只好和司
机回了家。半夜,社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来,那些游客
悦粤员园员圆员
是乘航班夜里时到京,抵达时间已经附在计划的一个传真上,而
悦粤员园员圆悦粤员园圆
内勤人员没注意,把航班写成了。刘先生赶到机场接到了
游客,向他们道歉,对没有仔细阅读原始计划,搞错了时间,让游客在机场久
等而感到内疚。
摇摇
评析
导游员在接待旅游团前一定要仔细研究接待计划,查看原始计划的每
份通知和各个细节,不能只按照****惯简单地浏览一遍计划。本例中的刘先
生就是由于没有仔细查看计划中的传真,只按内勤写在计划上的飞机航班
悦粤员园员圆悦粤员园圆
时间接人,而造成了把当作的差错。查看和分析计划时,应
仔细审阅每个细节,注意旅游团的名称、人数、航班和车次抵达的时间、所住
饭店名称、游客在旅游地停留的天数、游客离开的时间、旅游活动安排和游
客的特殊要求等内容,遇到不清楚的问题要及时和内勤人员商量,决不能带
着问题和疑点去接团。
分析计划后还应就计划实施做大量的准备工作,如提前与接团司机确
定会面的时间和地点,了解旅游景点的开放时间,注意查看航班和车次的更
改时间等,否则在接待中如果遇到问题就会手足无措,影响接待的效果。
在接待中根据实际情况不断查看计划也是分析计划和落实计划的延
伸,有时可以起到避免错误的作用。本例中的刘

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