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质量管理体体系文件
客服工作手手册
WI-Y003-01
版本修订记记录
时间
版本号
内容说说明
修订人
2002..1
初稿
李春华
2003..8
修正部门及及岗位名称称
李春华
编制:客户户服务中心心审核核:
使用说明::所有分支支机构及总总部客服部部人员在进进行客户服服务过程中中,必须遵遵守本手册册,并按手手册中要求求填报各种种报表,如如在实施过过程中,有有不妥之处处,敬请提提出您的宝宝贵意见,我我们会根据据实际情况况进行修订订。电话00756--21222757,或或是发传真真至07556-211232660,另请请注意本手手册为公司司保密级别别资料,不不得随便复复印及外传传。
分支机构报报送相关报报表及支持持请求请联联系以下人人员
序号
姓名
岗位
电话
与分支相关关工作职责责
1
李春华
客服中心总总监
21227757
内部投诉,人人员支持
2
谷宏妹
技术主管
8016
人员资质认认证、内外外部培训
3
韩少博
服务组长
21293369
项目档案、技技术文档、专专业信息收收集
4
薛晶
技术组长
21298860
技术支持、版版本管理
5
杨艳艳
客服中心助助理
21298869
客户投诉、客客户回访、客客户档案
目录
第一部分客服人人员行为规规范 4
第一章客户服务务守则十条条 4
第二章:客客户服务行行为规范 6
第一节:客客户服务概概述 6
第二节:客客户服务人人员的行为为规范准则则 7
第三章:客客服人员奖奖惩规则 12
第四章:服服务管理人人员工作原原则(客服服中心) 13
第二部分::客服人员员资质认证证管理办法法 14
第一章:客客户服务人人员资质管管理办法 14
第二章:同同望服务人人员资质认认证管理细细则 16
第三部分::客户服务务工作流程程 19
第一章:技技术支持 19
第二章:培培训管理办办法 23
第一节:客客户培训管管理办法 23
第二节:内内部人员培培训管理办办法 28
第一部分客服人人员行为规规范
第一章客户服务务守则十条条
为规范客户户服务人员员的工作,颁颁布服务守守则如下::凡我服务务人员以满满足客户需需求、维护护公司和产产品信誉为为天职,爱爱岗敬业,遵遵守如下服服务准则::
1、 善待待客户原则则:尽我所所能为客户户提供优质质服务,不不管情况如如何,我都都努力善待待客户;(因因为这样做做符合企业业的利益,并并且这样做做是正确的的。)
2、客户优优先原则::在开始做做其他事情情之前,先先满足客户户的需要;;能为满足足客户的需需要而停下下其他工作作。
3、尊重客客户原则::要童叟无无欺,不要要责备或训训斥客户,也也不要让他他们感到在在我眼中无无关紧要(伤伤害的自尊尊心是难以以修复的)。
4、服务修修整原则::在处理客客户的问题题和抱怨前前,首先要要做服务修修整[注1],然后为为客户提供供超值服务务。在没有有把问题弄弄清楚前,不不要把客户户及其需求求或难题“直接”推给同事事或其它部部门。(记记住:它的的确能使你你和竞争者者之间产生生明显差别别)
5、诚信工工作原则::尊重自己己做出的承承诺。因故故不能完成成必须及时时主动致歉歉、说明原原因,取得得客户谅解解.。现场场服务前先先做出服务务计划,不不轻易打乱乱客户工作作计划。
6、主动承承担原则::努力获得得客户的反反馈意见,而而不管是肯肯定的还是是否定的,并并且要知道道应该采取取哪些改进进措施。不不要在客户户面前抱怨怨公司或产产品,用正正常的渠道道和规范的的方法反映映产品问题题。(记住住:我是公公司的化身身,我是客客户信心的的源泉)
7、职业操操守原则::严守客户户商业机密密,妥善保保管并不传传播不扩散散客户资料料。
8、爱岗敬敬业原则::刻苦钻研研业务,努努力提高自自己。以组组织的目标标为自己的的工作目
标标努力目标标。我将以以“起点就是是终点,终终点就是起起点”的原则,不不断进取改改善工作、完完善自我。
9、遵章守守纪原则::遵守公司司规章制度度,。不不私下收取取客户任何何形式的服服务费用;;
10、团队队协作原则则:所有客客户服务人人员应该协协助或帮助助其他同事事共同为客客户提供优优质服务。
[注注1]:服服务修整::所谓“服务修整整”像其字眼眼里表露出出来的一样样,就是用用“对不起”这样简单单的话语,把把劣质服务务的第一印印象扭转过过来。(记记住:它的的确能使你你和竞争者者之间产生生明显差别别)
第二章:客客户服务行行为规范
为切实做做好客户服服务,规范范同望公司司客户服务务人员的服服务行为准准则,统一一服务礼貌貌用语,特特制订《同同望公司客客户服务部部服务行为为规范》,望望全体服务务人员遵照照执行,以以提高整体体服务行为为水平。
内容概要::
客户服务概概述
服务行为规规范释义
服务行为规规范的必要要性
顾客满意释释义
二、客户服服务人员的的行为规范范准则
基本原则
礼仪规范
服务用语规规范
忌用语及行行为
日常工作中中的行为规规范
客户服务人人员行为规范
培训实施人人员行为规规范
第一节:客客户服务概概述
服务行为为规范释义义
指用统一的的标准来约约束参与服服务工作的的人员的行行为,使其其在服务过过程中有章章可循,以以树立良好好的公司形形象、社会会形象。服服务行为规规范主要包包括:礼仪仪规范、用用语规范、服服务流程规规范。
服务行为为规范的必必要性
服务行业取取胜的关键键因素是服服务品质(或或称服务质质量),世世界上许多多著名的公公司均认为为:质量和和顾客满意意程度是企企业成功的的决定因素素。作为高高科技企业业的软件公公司,服务务伴随着产产品一同走走向市场,因因此建立良良好的服务务品质是维维系企业
生生存与发展展的关键,规规范服务行行为则是树树立企业良良好的企业业形象、社社会形象和和品牌形象象,是保证证服务品质质的重要一一环,具体体可体现在在以下方面面:
规范的服务务行为能给给客户留下下深刻而良良好的印象象;
规范的服务务行为为服服务品质控控制建立了了稳固的框框架,是服服务人员行行为的依据据。
规范的服务务行为可以以避免不恰恰当的个人人特性行为为给公司造造成损失,并并减少行为为失误的机机率;
规范的服务务行为可以以为企业的的品质控制制积累经验验;
良好的服务务可以使商商品增值;;
规范的服务务行为可以以创立企业业的良好社社会形象。
顾客满意意释义
顾客满意是是一种心理理活动,是是顾客的需需求被满足足后的愉悦悦感,即顾顾客的预期期要求与实实际获得之之间的心理理校验过程程。顾客满满意对企业业来讲至关关重要,不不同的顾客客群体对企企业的反应应程度不一一样,按顾顾客满意程程度不同大大致可分为为:
不满意的顾顾客:预期期值未得实实现,拒绝绝再次购买买,并向其其他人诉说说自己的不不满情绪,这这种不满情情绪会影响响到其他人人的购买行行为;
满意的顾客客:期望得得到满足。满满意的顾客客会关注本本公司的商商品,并有有可能成为为持续购买买者;
忠诚的顾客客:获得的的产品与服服务超出顾顾客的期望望值,这一一心理过程程不断重现现,即持续续购买后总总能获得满满意的顾客客,这种顾顾客会向其其他人宣传传该公司的的产品,劝劝说他人分分享其满足足感,而且且对公司的的产品不会会挑剔,对对价格不敏敏感。
毫无疑问,企企业希望自自己的所有有顾客都成成为忠诚顾顾客,而企企业的产品品本身是有有形的,那那么形成忠忠诚顾客的的关键除了了提供品质质优良的产产品外,提提供超值的的服务成为为产品售后后的关键,超超值服务可可以消除顾顾客对产品品本身某些些缺陷的不不悦感,同同时能提供供服务人员员与顾客之之间的交流流机会,了了解顾客的的需求并设设法满足他他们,因此此建立顾客客满意战略略是服务企企业的立身身之本,发发展的基石石,而规范范的服务行行为则是
建建立顾客满满意战略的的行为准则则。
第二节:客客户服务人人员的行为为规范准则则
基本原则
遵时、守信信、守纪律律;
尊重客户,重重视每一位位客户;
尽心、尽职职、尽责,维维护公司声声誉,保守守公司商业业技术机密密;
要有强烈的的集体荣誉誉感和责任任心;
热爱本职工工作,遵守守职业道德德,用服务务人员应有有的活力和和不懈的精精神与同行行竞争;
在工作中要要按自己的的职权要求求开展工作作,不得擅擅自越权行行事;
要服从公司司整体利益益,服从部部门经理的的领导,协协助同仁完完成公司安安排的售后后服务工作作与培训工工作;
努力学****不不断地提高高业务水平平;
同事之间要要经常互相相交流自己己的工作经经验;
对自己曾经经做过服务务或培训的的客户,要要经常联络络,也要方方便客户与与你联系上上;
通过提供适适当的信息息、建议和和指导帮助助客户做出出正确的选选择;
售后服务人人员应妥善善保管好打打包回来的的数据;
确保公司环环境的优雅雅、整洁;;确保电脑脑设备与其其它硬件设设施的完好好。如发现现公司设施施有遭到破破坏,任何何服务人员员与培训人人员有义务务维护它或或向上司反反映情况。
礼仪规范
礼仪是特定定区域内人人们交往时时所认同的的准则和行行为规范。
、仪容容方面
同望公司的的服务人员员与培训人人员工作时时,男性应应穿戴整齐齐,不能留留长发,不不能留长指指甲。严禁禁不修边幅幅、蓬头垢垢面、衣着着不整、萎萎靡不振地地上班。女女性在工作作中尽量穿穿职业套裙裙,适当对对外貌进行行修饰,着着淡装,可可以适当使使用香水,一一般不可佩佩戴过多的的手饰。头头发应清洁洁、整齐,没没有头垢、头头屑。无论论女性还是是男性在工工作中应避避免皱眉、眯眯眼、咬唇唇、作怪脸脸、挖鼻等等不良****惯惯性小动
作作。
同望公司的的服务人员员与培训人人员在工作作中:
应有的站姿姿:腰要挺挺直、胸部部微挺,两两肩放平,不不能驼背。头头部保持端端正,两眼眼平视,双双臂自然下下垂,双手手不要环抱抱胸前,也也不要叉腰腰或是插入入衣袋。一一般情况下下,两腿应应绷直,不不要东倒西西歪或左摆摆右晃。
应有端正的的坐姿:入入座时,要要轻要稳,不不要赶步。坐坐下后,头头部要端正正,面带微微笑,双目目平视,嘴嘴唇微闭,下下颌微收。双双肩平正放放松,挺胸胸、立腰,两两臂自然弯弯曲,双手手放在膝上上,掌心向向下。女性性亦可以一一手略握另另一手腕,置置于身前,双双腿自然弯弯曲,双膝膝并拢,双双腿正放或或侧放。不不要翘二郎郎腿,尤其其不要跷着着二郎腿还还上下踮脚脚晃腿,两两手不要漫漫不经心地地拍打扶手手。
应有稳健的的走姿:行行走时,上上身要正直直,头部要要端正,双双目平视、肩肩部放松、挺挺胸、立腰腰,腹部略略微上提,两两臂膀自然然前后摆动动,走时步步伐要轻稳稳。行进间间不要将手手插在衣裤裤里,也不不要背着手手,不要摇摇头晃脑,不不要因懒于于立腰而使使身体在行行进间扭来来扭去,走走路时脚步步要利落,有有鲜明的节节奏感,体体现出同望望人的精神神。
服务态度可可以表现为为:服务人人员与培训训人员按规规定向客户户提供的服服务内容和和服务人员员与培训人人员的态度度。它应该该包括服务务人员与培培训人员主主动向客户户提供规定定的服务项项目和发自自内心的良良好服务,使使客户得到到完善的享享受和必要要的帮助。服服务态度是是使客户在在感官上、精精神上感受受到的亲切切感,这种种亲切情绪绪的体验,不不是抽象的的,而往往往要通过服服务人员与与培训人员员以礼节、礼礼议作为媒媒介,通过过面部表情情、语言和和神态来表表达。良好好的服务态态度具体表表现了同望望公司的管管理水平和和服务人员员及培训人人员的修养养,使客户户能够以此此被衬托出出“光亮”。
同望公司的的服务人员员与培训人人员要在工工作岗位上上表现出诚诚恳、热情情、和蔼、耐耐心,做到到微笑服务务。时刻保保持良好的的工作情绪绪,处于宁宁静的心境境。
服务用语规规范
服务人员与与培训人员员在工作岗岗位上,应应牢记和熟熟练自如地地运用诸如如“请”、“您”、
“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上(下下午)好”、“您好”、“再见”。
:
“先生”、“小姐”、“某某先生生”、“某某小姐姐”
:
“那位先生生”、“那位小姐姐”
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“欢迎您来来我公司参参观”
“欢迎您来来参加我公公司的活动动”
:
“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见见,您好吗吗?”、“好久没听听到您的声声音,您好好吗?”
:
“祝您节日日快乐!”
“祝您圣诞诞愉快!”
“祝您新年年快乐!”
“祝您生意意兴隆!”
:
“再见”、“欢迎您再再来。”
:
“我能为您您做些什么么吗?”
“您还有别别的事情吗吗?”
“您还有别别的技术问问题吗?”
“这会打扰扰您吗?”
“如果您不不介意的话话,我可以以……吗?”
“请您讲慢慢一点。”
“不必客气气。”
“没关系。”
“这是我们们应该做的的。”