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值班目标与与流程
目录录
第一章:前前言
第二章:值值班经理的的目标
第三章:值值班流程
区域管理
全面值班管管理
第四章:客客诉处理与与预防
前言
值班管理是是将唊唊乐乐的优秀的的企业文化化和美食享享受,通过过餐厅运营营传递给顾顾客的有效效方式。
如果没有品品质优异的的视听设备备,再好的的美景与音音乐也无法法让人欣赏赏。因此千千万不要小小看值班经经理的作用用。
在学****值班班管理之前前我们先要要学****的是是专业的仪仪容仪表
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作为值班经经理,个人人形象将会会反映出公公司的整体体形象。顾顾客会根据据我们的形形象来做出出自己的判判断。如果果你的衣着着邋遢,员员工会认为为他们在工工作中也可可以随随便便便,如果果你不注意意个人形象象,员工也也会认为你你同样不关关心餐厅形形象,这会会让你在员员工心目中中的威信大大打折扣。而而顾客会认认为你的餐餐厅也会象象你的衣着着一样没有有标准。形形象还不仅仅限于专业业化的外表表,他还展展示出唊唊唊乐所倡导导的行为。作作为值班经经理的其中中一项重要要职责就是是展现唊唊唊乐的精神神风貌。树树立诚实,可可靠,受人人尊重和履履行承诺的的专业典范范。你的个个人形象无无论是外部部还是内部部都负有责责任。
管理者的风风范
永远不说“差不多”、“大约”等不准确确的信息,,并并且决不是是一个枯燥燥的数字在在脑海里。
对于问话,永永远不能一一问三不知知,至少要要回答相关关问题,并并立刻去查查看答案。
以点头表示示明白,若若不明白立立即提问。
做事永远有有计划。
永远只有一一个标准,行行动一致。
做事永远没没有借口。
准备好了吗吗?来吧,从从专业的经经理形象开开始我们的的值班管理理。
值班管理的的目标
作为一名值值班经理,将将肩负管理理数百万营营业额的餐餐厅。如何何不断改进进餐厅的运运营状况,在在增加利润润,提高营营业额,管管理员工的的同时,在在值班期间间向顾客提提供优质的的产品和服服务就是在在值班管理理章节需要要学****的内内容。
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为了在值班班管理的学学****以及日日后的值班班当中便于于学员掌握握要领,下下面是值班班管理应该该达成的目目标
稳定,持续续的向顾客客提供高品品质的产品品
制作程序始始终遵循唊唊唊乐的标标准
所有产品都都在保质期期要求范围围之内
产品口味始始终保持最最佳
向顾客提供供超越期望望的的服务务
顾客满意是是我们服务务的最终目目标
快乐团队将将工作变成成表演,所所有伙伴用用积极的态态度面对富富有挑战的的工作。
内部顾客满满意是前提提
保持餐厅和和外围的干干净和整洁洁,餐厅布布置富有新新意使之富富有吸引力力,经过精精心的维护护,为顾客客和员工提提供一个安安全,干净净,舒适,时时尚的用餐餐环境。
通过有效的的沟通展现现领导风格格。
支持员工的的个人发展展,并以此此提高个人人和餐厅的的绩效。抓抓住机会,使使餐厅不断断进步
根据营业额额的变化模模式,计划划和调整促促销活动,确确保达成公公司目标
在顾客和员员工面前展展示积极专专业的唊唊唊乐经理形形象
通过日复一一日的值班班管理来达达成成本利利润目标。
值班流程
通常情况下下,唊唊乐乐餐厅的营营运分为早早班,晚班班2个部分::
早班及开店店
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,高效率率高标准地地作好一天天工作的开开始准备??
早班工作的的主要作业业内容
流
程
工作内容
目标
开
店
,确确认餐厅的的整体形象象。
在规定时间间开店。
对人、物、钱钱进行检查查,及时处处理出现的的问题。
根据值班先先检查表的的检查内容容完成每日日工作待办办单
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,利利用自己的的五官检查查是否有异异常现象。
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、机器的的调试检查查确认正常常。
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从
开
店
到
中
午
营
业
高
峰
时
期
维持高标准准的的经营营理念,保保证向顾客客提供高质质量的服务务。
在餐厅空闲闲期做好准准备工作,保保证营业高高峰期的顺顺利度过。
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,一一切以提高高生产率为为前提。
,尽量减减少商品的的缺货和过过剩情况。
,清闲闲时进行清清扫和原材材料的补充充,为高峰峰时期做准准备。
、客客席和餐厅厅外围环境境进行检查查,杜绝问问题的发生生。
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,检检查是否有有让顾客等等候过久或或产品超过过保质期或或不合格的的情况。
,确确认所有作作业是否都都符合标准准。
。
,以保证证营业高峰峰时期的战战斗力。
。
,合理安安排收银员员工作并完完成每班次次的现金稽稽核。
早晚
班的
交接
准备
对各岗位进进行清扫。
保证向顾客客提供高质质量的服务务。
为下面的营营业做准备备。
检查客席,清清洁垃圾箱箱,并清扫扫掉落在店店内地上的的垃圾屑。
为傍晚的营营业进行原原材料的补补充。
确认员工的的休息情况况。
晚班及打烊烊经理的职职责主要集集中在四个个方面:保保全、利润润、成本、清清洁。具体体而言,值值班经理的的任务有如如下一些::
晚班工作的的主要作业业流程
流程
工作内容
目标
中午营业高高峰期之后后到傍晚营营业高峰期期之前
①检查餐厅厅外观。
圆满完成餐餐厅早晚班班的交接工工作,保证证向顾客提提供高质量量的服务。
②检查客席席清洁与安安全。
③检查营业业销售额的的完成情况况。
④与早班经经理办理餐餐厅交接手手续。
⑤确认原材材料的在库库情况。
⑥确认现金金的零钱。
⑦对餐厅经经理联络记记录本的内内容进行确确认。
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⑧对餐厅本本日的工作作计划表进进行确认。
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傍晚营业高高峰期之后后到餐厅打打佯之前
①对各工作作岗位进行行清扫。
保证向顾客客提供高质质量的服务务。
为下面的工工作作好准准备。
②检查客席席、更换垃垃圾袋,并清扫扫掉在店内内外地上的的垃圾屑。
③为傍晚的的营业进行行原材料的的补充。
④确认员工工的班次和休息息情况。
⑤在不影响响顾客用餐餐的情况下下,作好打打佯准备工工作。
餐厅打佯时时的清扫工工作
①关闭招牌牌和楼面的的照明。检检查餐厅外外观。
维持餐厅的的清洁卫生生,为第二二天的营业业作好准备备。
②回收需要要保存的货货品原料。
③进行打烊烊清扫工作作。
④制作现金金日报等结结业盘点行行政工作,锁锁保险柜打打乱密码。
⑤关闭水电电开关,(冷冷冻设备常常开)进行行餐厅的最最终安全确确认。
⑥锁门离店店。
值班班流程
开门:打开开酒店的大大门
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开灯和通风风系统:根根据开关机机时间表开开灯、打开开通风系统统。
阅读经理留留言本并签签名,记录录相关的信信息为待办办事项,了了解日(周周、月)营营业额,并并设定当日日营业额目目标。保持持良好沟通通。
试机:打开开机器,排排除故障,调调整到运营营状态。
预估单:根根据预估单单准备好数数量。
清洁:对酒酒店地板等等不干净的的地方进行行清洁。
补货:填写写补货单,统统一补货(吧吧台、调味味品、包装装、半成品品、营运材材料等)。
打开设备::按开关机机时间表打打开灯、电电磁炉、抽抽油烟机、烤烤箱等设备备。
值班前检查查:使用值值班检查表表
待办事项:发现问问题立即解解决,本班班次内不能能解决的,记记入本日待待办单并通通知相关人人员解决。
食品安全::巡视半成成品的保质质期
上线,开启启收银机;;同时打开开音响营业业。
(1)依据手手中的班表表安排人员员,合理安安排他们的的第二职责责,并沟通通本班次目目标及要求求,依次完完成代办事事项。
((2)有效效利用区域域管理人员员,追踪工工作目标的的实施(区区域管理的的职责包括括人员、服服务、清洁洁、物料、设设备五个主主要内容)。积积极调动人人员士气并并起到模范范带头作用用。
((3)了解解员工,懂懂得他们的的优缺点并并合理利用用。
((4)每30分钟一一次楼面巡巡视,繁忙忙时段需要要十五分钟钟巡视一次次,检查营营业额是上上升还是下下降,人手手是否充足足,是否有有人要训练练、辅导、沟沟通,岗位位安排是否否合理,酒酒店是否清清洁,物料料是否充足足,产品是是否新鲜,设设备是否处处于完好状状态,特别别需要注意意的是卫生生间要有专专人负责清清洁,发现现问题随时时记入待办办单。
((5)每小小时查看收收银机,对对比预估差差额,随时时调整人员员、物料、目目标计划。并并预估下小小时营业额额,与厨房房沟通,做做好准备。
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((6)安排排员工训练练,合理运运用授权,追追踪员工训训练。
((7)每餐餐高峰期到到来前做食食品安全检检查,每小小时员工消消毒双手,调调整营运物物料、人员员、设备;;平稳、顺顺畅度过高高峰期。
((9)高峰峰过后,开开始安排员员工清洁、补补货,并适适量关闭部部分设备,安安排员工休休息。
(110)进货货前先派人人整理好库库房,空出出位置,并并安排进货货。
(111)始终终关注营业业额、服务务、微笑、产产品品质、清清洁等,发发现问题立立刻解决。
(112)值班班过程中应应对员工不不断进行追追踪、激励励、沟通,提提高其工作作标准与工工作热情。
(113)与经经理回顾和和沟通值班班情况,交交接未尽之之事、注意意事项和人人员情况等等,重点事事项需在管管理组留言言本上留言言。
(114)阅读读留言本、营营业状况一一览表、公公司传真并并巡视楼面面、填写待待办单。
(115)根据据天气情况况,按时开开启外围广广告灯、招招牌灯。
(116)每班班次必须做做两个顾客客访谈及意意见调查,以以获取顾客客的潜在意意见,达到到零投诉。
((18)如如遇停电、停停水、飓风风及政府部部门检查等等特殊事件件,需在第第一时间内内通知公司司以便安排排紧急处理理。
(119)当楼楼面繁忙时时,经理应应充分发挥挥协调、统统筹作用来来调动员工工积极性。
((20)充充分运用问问、闻、望望、切、去去发现和解解决问题,同同时利用最最重要的第第六感觉——直觉去预预见问题,避避免不必要要的损失。
((21)下下班前回顾顾“顾客满意意、服务时时间、营业业额趋势、员员工工作控控制、半成成品损耗、促促销的售卖卖情况”与目标的的差异以便便下次改进进。
((22)预预打烊时可可关掉部分分照明灯光光和机器设设备,进行行清洁,盘盘点成品,进进人打烊期期。
实例1:食食品安全
目目标是控制制危害,包包括微生物物、化学、物物理等危害害。
①①物理危害害:磨刀后后没冲水,头头发、铁丝丝出现在食食品中。
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②②化学危害害:喷消毒毒水,打不不锈钢液,干干货间物料料没与食品品分开。
③③细菌感染染:未消毒毒或未打断断细菌周期期,手受伤伤或化脓等等。
④④交叉感染染:接触到到未经消毒毒的手,仪仪器、生食食等受到感感染。
实例2:食食品敏感性性
①①非常敏感感性:奶制制品(具备备细菌生存存条件);;牛肉,羊羊肉(本身身是生的,含含有大肠杆杆菌)。
②②敏感性::通过时间间变质,如如豆制品、青青菜等。
③③不敏感::如干货。
打打烊经理的的职责主要要集中在四四个方面::保全、利利润、成本本、清洁。具具体而言,在在打烊阶段段,值班经经理的任务务有如下一一些:
(11)关户外外广告灯箱箱。
(2)关门门、收银机机、注意安安全
(3)关灯灯、空调、机机器、煤气气、音响、窗窗户。
(44)把物料料运回库房房(盘点散散货),消消毒机器。
(55)楼面地地板、垃圾圾桶、洗手手间刷洗消消毒。
(66)消毒清清洁厨房设设备、地板板。
(77)盘点所所有货品,主主要是注意意易耗品原原辅料,记记下库存并并入电脑。
(88)计算差差异,计算算应产率,其其他算个数数,在库存存表上填写写进货、调调拨、现存存,计算出出使用量与与售卖的差差异。
(99)记录当当天营业报报告:日期期,星期,天天气,支票票数,签单单数,折扣扣数,代用用券,现金金,食品额额及成本,营营业额,套套餐数,退退产品数,生生产力成本本,TC((交易次数数),ACC(平均交交易额),水水费,电费费,差异,现现金盈亏,成成品损耗,半半成品损耗耗,经理签签名等。
(110)下第第二天的物物料单。
(111)检查查各工作站站清洁情况况。
(112)安全全离开酒店店。
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刚刚完成工工作站学********的你,一一定已经跃跃跃欲试了了。不过不不要急。为为了能够适适应进行值值班管理的的工作,并并为之打下下良好的基基础,我们们首先从区区域管理开开始。我们们将把餐厅厅分为生产产区,服务务区,就餐餐区3个区区域,以便便于你在进进行值班管管理初期能能够掌握更更扎实的基基本功。
作为一名区区域管理者者,意味着着在营运高高峰时段,当当员工数量量增加时,你你将协助值值班经理担担负起管理理餐厅内部部一个区域域的责任。区区域经理将将督导一组组员工工作作,使他们们能够以有有效,快速速一致的方方式达到本本区域的工工作目标。
在进行值班班工作的时时,你将运运用到3CC原则(沟通,协协调,合作作)
沟通:是指指与关键人人员交换重重要信息,使使团队的每每个成员都都能听到并并且明白自自己每一分分钟的任务务。
向上的沟通通:做为区区域经理,在在值班前,与与值班经理理讨论你发发现的物料料短缺情况况,并提出出解决问题题的方案。
横向沟通::在值班期期间,有一一项重要工工作需要完完成,但又又没有人员员可供调派派,你可以以询问其他他区域的经经理,能否否暂时借用用一名员工工。
向下的沟通通:让员工工明确他们们每个人的的基本职责责及第二职职责。
协调:是指指通过安排排人员机器器及物品,达达到最佳的的楼面营运运标准。
人员的协调调:在繁忙忙时段,你你安排的工工作站应尽尽量发挥员员工的工作作能力。换换句话说,你你的员工是是在他们最最能发挥效效率的工作作站上工作作,而不是是在不熟悉悉的工作站站工作。