文档介绍：该【深圳某物业公司年度运作规划 】是由【zhangkuan1438】上传分享，文档一共【19】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【深圳某物业公司年度运作规划 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。深圳盛和物物业20007年运作作规划
一、工作作目标
1、近近期目标(22004年年8月至22006年年8月)建建设成长期期2年
A、为集团公公司的战略略紧密配合合,为公司司开发的楼楼盘(盛和和花园)做做好前、中中、后期的的物业管理理服务;
B、计计划从盛和和花园开始始建设、练练就一支物物业管理队队伍,通过过内部管理理,外塑公公司品牌;;
C、在在物业管理理行业引进进先进的理理念、技术术、服务,保保障公司在在行业内有有一定的知知名度;
DD、通过过资源整合合,将物业业管理的先先进理念,在在“文化中中心”适当当运用,加加强窗口的的宣传力度度;
2、远远期目标(22006年年8月至22009年年8月)稳稳定发展期期4年~55年
A、引进5SS、ISOO90000质量体系系、140000环保保、80000职业健健康等先进进理念和管管理技术;;
B、争争创区优、市市优、省优优、国优小小区;
C、开拓物业业管理市场场,通过企企业的管理理质量,在在市场上接接管楼盘,如如厚街的各各类市场(医医院、政府府办公楼、农农民公寓等等物业),并并且通过顾顾问市场,拓拓展内省物物业管理顾顾问、全委委项目,通通过规模经经营,树立立企业品牌牌及效益;;
二、制制度化建设设(相关制制度目录及及完成计划划表见附表表)
A、计计划实施层层级管理、工工作日记、督督办制度等等,加强内内部管理;;
B、逐逐步草拟、完完善各种规规章制度、工工作流程、表表格(在制制度小组指指导下完成成);
C、计划在物物业管理顾顾问公司的的帮助下实实施上述管管理。
三、人力资源源管理(注注:总公司司人力资源源部指导下下完成,详详见附件)
A、计划在人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘;
B、开展对上述人员的培训、教育工作;
C、计划对部分岗位(如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干)在开盘前外送至物业管理顾问公司已经在管楼盘参观学****或在岗半月或一个月学****br/>D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;
E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;
F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;
G、对电工要培训至少一人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;
H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源;
I、若是实施ISO9000等认证,则需外培内审员资格培训;
J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学****及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。
四、客户户服务
1、内部运作作流程
公司司拟建立以以客户服务务中心为重重点的物业业管理服务务体系。客客户服务中中心是管理理的指挥调调度中心及及信息枢纽纽,24小小时保证所所有服务需需求及投诉诉建议均可可及时汇总总、处理。而而管理处所所有需要公公布的管理理服务信息息亦通过该该中心反馈馈给业主、客客户。设立立服务中心心并强化其其指挥、协协调功能是是提高服务务效率的有有力措施。计计划实施“客客户服务中中心”来实实施一站式式物业管理理服务………设立前台台一站式服服务模式(商商务秘书++私人客户户助理)
★★以客户为为中心的服服务流程
述述职授权权
考核考考核
服务需需求建议信息
意见见、投诉指令
信息息指挥
反反馈协调调
反馈、回回访反馈馈执行情况况
、协协调工作,处处理日常管管理事务和和紧急事项项。
,坚持持每周工作作例会和每每天工作早早会,一般般问题不过过夜。
2、信信息系统(信信息反馈及及流程处理理图)
①坚持管理理处每季度度安排客户户专访,收收集客户意意见、建议议或投诉。
②管理处每季度向开发商/业主委员会作正式汇报并提交管理报告,征询各方面意见和建议。
③坚持每半年组织一次客户座谈会,广泛了解客户对物业服务的意见和建议,同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。
④管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。
3、物业管管理工作要要求表
工作作内容工工作时间//作业频度度质量标标准
装修审审核1天天内办完符合规定定,无危及及安全和影影响外观,无无改变用途途。
巡视视2次//小时无无乱堆放、乱乱挖乱接乱乱搭、无违违章装修,房房屋完好率率100%%。
跟踪、监监督4次次/天问问题部位无无重复违章章现象。
走走访22次/周及时听取取业主、客客户意见,满满足其合理理要求,满满意率1000%。
回回访112小时内内,1000%记录录完成情况况,调查满满意率1000%。
工工作日记每日下午午5:000~5:330记录录全面、真真实、准确确。
收费费12小小时随来随随办收费费率1000%。
财务日清清月结账账表相符,收收支平衡,每每月公开一一次。
时间间安排88:00~~8:300向值班室室了解和处处理客户申申报、投诉诉;8:330~100:00巡巡视检查;;
14:000~155:30建建档、培训训;15::00~117:300走访、回回访。
动作作督导方式式分片包包干,管理理员巡查,主主任不定期期抽查。
服务意见见征询流程程图
每年11次征询、分分析
不定时时
(2)服务务投诉处理理
★服务投诉诉处理及回回访流程图图
(3)建建立客户服服务快速反反应系统
公公司设立以以客户服务务中心为主主导的客户户服务快速速反应系统统,根据客客户需求信信息协调、调调度各个职职能部门和和作业层面面的日常服服务工作,设设立客户信信息档案,高高效反馈、处处理客户意意见及需求求。每月按按期将客户户需求、客客户回访的的结果进行行深入细致致的分析,调调整工作思思路。
(44)实行首首问负责制制
第一个接接到客户服服务投诉的的员工就是是解决和满满足客户需需求的总负负责人,他他有责任使使本次服务务圆满完成成。公司所所有员工时时刻牢记“满满意客户是是我们的最最高原则”,认认真对待客客户提出的的每一个需需求,用优优质服务来来解决和满满足客户需需求。
(5)隐性性化预见性性服务
公司司提倡隐性性物业管理理服务,为为减少客户户投诉或不不便,要求求全体员工工有良好的的服务意识识、丰富的的服务经验验和敏锐的的识别力,加加强日常巡巡视及维护护工作,使使我们的服服务超前于于业主、客客户的感受受,在业主主、客户尚尚示意识不不不便之前前解决问题题。因为高高层次的服服务境界是是没有投诉诉,而非仅仅仅是圆满满处理投诉诉。如建议议在宿舍设设计时考虑虑不影响业业主出入,尽尽可能在边边角位置;;
建议在住住宅、停车车场、商场场设计时预预留如清洁洁洁工具摆摆放的空间间、位置,以以免打扰业业主、客户户;
★报修、维维修工作流流程图
接到到报修的有有关部门
急急需处理的的问题,110分钟赶赶到现场予予以处理。非急需处处理的问题题,半个工工作日内与与报修人联联系,1~~2个工作作日内予以以处理。一时无法法解决或根根本无法解解决的问题题,要立即即联系报修修人说明情情况或商定定处理的办办法及时间间。
5、便便民服务
(11)优质服服务、方便便用户、低低价收费
为为业主提供供便利经济济的便民服服务是管理理处最基本本的服务功功能。公司司认为,服服务客户最最高原则的的体现之一一便是高效效、便利、经经济的便民民服务,“勿勿以善小而而不为”。公公司将坚持持“优质服服务、方便便客户、低低价收费”的的原则,开开展便民服服务活动。
(2)无偿服务项目
①设立便民箱:包括急救用品、常用工具等。
②文化服务:组织各类信息、文化交流。(视情况及需求)
③及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在大堂醒目位置公布,方便楼内工作人员的出行。
④根据情况,在人流量大的地方准备好雨伞、伞套、伞架及类似超市的推车等便民用品。
⑤提供室内维修服务,其中若有需要购置小件材料的,仅收取其成本费。
(3)特约约性服务
特特约性服务务实质上是是一种代理理业务,为为客户提供供工作、生生活的方便便。本项目目专项服务务遵循“有有法可依、有有章可查”原原则设置,质质量与收费费标准公开开、明确。
★特约性服务项目表
序号类别服务项目方式及价格
1代办类信件代收管理服务免服务费
车、机票、鲜花、礼品代订服务免服务费
出租车代叫服务免服务费
常维修工具、电器便利服务传真收发服务免服务费;当借用较贵重或较大的物品并需要收费
2清洁类服务大理石打蜡、做晶面
木地板打蜡
地毯饰毯吸尘和清洗
真皮沙发清洗护理
日保洁(开荒)
车辆清洗
清洁排风扇
衣物干洗
3维修类服务家电维修
水路、电路维修
家居小五金维修
木质家具维修
注:以上表内仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变化做出调整。
增值服务开展
1、代办服务
a)问讯服务和留言服务
a)传真、打字、复印、国内、国际长途(如开办邮政代办所,有附近的学校、工业区等资源)
b)信刊收发
c)产品展示厅保卫服务
d)公司派对
e)商务旅游
f)代办商务文件编写
g)代办商务会议纪要
h)代办翻译
i)会议室出租(如文化中心会场的资源可共用)
2、清洁服务
a)每天地板清洁、地毯清洁、办公桌清洁
b)产品展示厅清洁
c)特约清洁服务
3、商业加油站……客户俱乐部
a)举办各类商业培训,如“领导力”“5S”等,若首层商业是饮食为,则协助收集各类饮食业资料,并定期发给租户或业主,提高经营品牌;
b)有氧放松
c)瑜珈
d)健美
e)舞蹈
f)健身器械指导
4、私人客户服务
A、举办各类家政培训班,如厨艺、家庭庭宴会礼仪、家庭保健(如可与厚街医院社康部联系);
B、代办邮政(是否与邮政部门联系成立代办点)
C、代发邮件
D、代叫出租车
E、代缴水电煤气费(是否考虑在东莞未有市政管道煤气前建立小型煤气组装站)
F、代聘人员
G、代购代植花木
H、代订代送饮水服务
I、代订机票(是否与航空、火车、旅游部门联系成立代办点)
J、代房屋出租
K、代客摄像、录像
L、代办旅游
M、保姆式服务
a)代管车辆
b)车辆清洗(在地下室设计时需否设计请考虑此项的可能性、收益率)
c)家居保洁
d)送洗衣服
e)接送小孩上下学、陪病人看病
f)上门烹调、插花、家庭宴会
g)家电维修
h)代请保姆、钟点工、家教
i)代定鲜花、贺卡
j)特约家庭医生
5、特色餐餐饮
a)在小区内内设立商场场或超市,为为业主和租租户提供日日常生活用用品,满足足小区内居居民生活的的需求。
b)在在小区内设设立咖啡厅厅。随时向向业主和租租户及来访访的客人提提供中西式式茶点、中中西式饮品品和快餐。
c)提供送餐服务和家庭聚会服务。
l送餐服务,按业主和租户要求的时间准时提供,并在用餐完毕后及时将餐具、用具撤走。
l家庭聚会服务,提供厨师、服务人员,并配备各种餐具、用具、原材料,按业主要求的时间准时提供,在用餐完毕后,及时将餐具、用具撤走,并将厨房、餐厅卫生彻底清理干净。
6、会议服服务:
(11)按照照会议的种种类要求,提提供各类会会议、商务务洽谈(只只限于小型型会议场地地设计标准准)场型、台台型、布局局等服务。
(2)提供会议商务功能服务,包括打印、复印、制作文件、传真、电话(国际、国内)、电脑、投影等项服务,做到熟练操作各项设备,效率高、简捷方便、准确无差错。
(3)会议服务项目:提供签到、题词、茶水、茶歇、笔、纸、用餐、酒会等多项服务,做到态度好、效率高、规范化。
(4)受业主和租户的委托,代业主和租户到酒店预定、安排宴会及会议服务。
7、代业主出租房屋服务
A、受业主委托,代业主出租房屋,并同业主签订代租房协议。
B、由管理公司为业主提供客源。
C、对出租房屋的业主的财产由管理公司妥善管理,确保房屋出租期间业主财产不受损失;业主返回入住前,物业管理方为业主房间恢复原貌。
D、管理公司代替业主出租房屋所得的收入,扣除管理公司的代租手续及相关成本费用后全部返回给业主。
E、预计若是做特色的休闲咖啡一条街,则在招商时物业管理公司协助售房部开展工作,在以后初期招商结束后,二次、三次……招商及管理,设想成立“租赁部”,不仅是针对小区二手市场,业主的房屋的租赁、销售而且还有公司工业区地产、恒嘉公寓及公司的客户群资源整合的初期“中介市场”;另后期随着公司外接全委、顾问业务开拓,势必也有资源可利用,且可以整合再利用的长期“中介市场”;
五、绿化化工作
★环境管理理分项框图图
★环境管理理工作要求求和质量标标准表
工作作项目作作业频度质量标准
地地面清扫2次/天天,大堂等等重要部位位专人随时时清扫地地面无杂物物垃圾;道道路无土无无沙,无杂杂草,无积积水,无烟烟头;车库库、车棚、楼楼梯口无杂杂物;门窗窗、天台、天天棚无尘,无无蜘蛛网。
保洁每天6:00~次日0:00所有公共场所无杂物、无垃圾。%以上。
楼道、楼梯走廊每周清扫3次,每月清洗15次。无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放,消防箱、扶手无尘。%以上。
垃圾清运运送2次/天,清洗垃圾池1次/天。日清理100%,要求整洁、无臭味、无污迹现象。消杀喷洒杀虫剂垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放灭鼠药1次/月。%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理项目雨、污水井1次/月化粪池1次/半年污水管道1次/季无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失。
绿化造型修剪夏季20天1次,其他季1次/月。保持草坪平整;保持绿化有足够的生长肥料、水分;无死苗、桔草现象,绿地保持率99%。
草坪修剪1次/年
施肥2次/年
浇水冬季1次/天,其他季节1次/2天。
观赏水管理不池水面浮物清理2次/天保持水质清洁、无杂物,保洁率100%。
池底、溪底清洗1次/周。保持底面清洁、无杂草、无青苔,保洁率100%。
水质消毒1次/月做到100%无臭味现象。
补充水源1次/10天
换水1次/3月
工作流程楼内清扫垃圾早晨4:00~5:00,楼外地面清扫早晨4:00~5:00,24小时内保洁,下午2:00~5:30清洁,凌晨1:00~3:00消杀,外运垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。
动作督导方法实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。清洁主管每天进行全面巡视检查。主任不定期抽查4次/月。
激励方法环境管理员按相关的ISO9000标准质量管理体系文件进行检查。按文件要求执行者前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励,未按文件要求执行者,按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚。
绿化工作检验标准、方法
分类序号项目标准检查方法频率
修剪1乔木1、无枯枝,2、树不阻碍车辆和行人通过,3、主侧枝分布均匀目视,抽检10棵2次/年
2九里香等灌木1、成型、整齐,2、新长枝不超过30厘米目视,抽检3处共30米5次以上/年