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序号
章节号
规程名称
页码
1
目录
001
2
01
员工行为规规范
002
3
02
岗位职责
007
4
03
管理制度
013
5
04
工作流程
019
6
05
突发事件应应急处理措措施
030
7
06
消防管理
041
8
07
常用器材的的使用及管管理
053
::戴大沿帽帽应端正,帽帽沿与眉齐齐高。
::衬衣干净净,肩章完完好,扣子子无松落。
::领带干净净,位置无无歪斜。
::着大衣,干干净整洁无无皱。
::干净无皱皱,无污渍渍或泥土。
::着正装皮皮鞋,光亮亮无泥土。
:完好、干干净,统一一佩戴在左左上衣袋一一公分处。
:干干净、整洁洁。
:干净完完好。
:不留留长指甲、指指甲干净,头头发整齐不不过耳,不不得染怪异异发型,不不留胡须,勤勤洗澡,勤勤劳换衣。
、询询问时要有有礼节,语语言客气、服服务周到、态态度热情、姿姿态端正,对对不执行规规定和不讲讲道理的客客户应保持持克制、沉沉着,做到到在任何情情况下都不不能和客户户发生冲突突,打不还还手,骂不不还口。
,必必要时可说说“您早,您您好”等,与人人敬礼或打打招呼时要要面带微笑笑。
(应应熟记公司司高层领导导及车辆号号牌)。
,应先做做停车手势势,立正给给车主行举举手礼,再再有礼节的的询问;如如:“先生(小小姐),请请问您到这这里有什么么事”;“对不起,按按公司的规规定,收取取停车费,,请您将车车开到停车车场,按指指定的位置置停放,谢谢谢。”
,应应立即上前前,先行举举手礼,再再有礼貌的的询问:“先生(小小姐)您好好!这里不不能停放自自行车,请请您到指定定的位置停停放!谢谢谢。”
。
(推推销人员、无无证人员不不准进入)应应先询问;;如:“先生/女女士,请问问有什么可可以帮你??”;“对不起,请请您出示证证件,并在在这里登记记。”再向对方方解释,如如:“因为这里里是住宅区区域、办公公区域,所所以请稍候候,我先给给您联系一一下。”待客户、公公司相关人人员同意后后方可进入入;若无人人或不同意意,应有礼礼貌地解释释一下,如如:“对不起,您您要找的人人不在,或或因其他原原因请改日日再约好吗吗?”
、裤裤包内,或或背手,或或倚墙、桌桌而站,须须做到站有有站姿,坐坐有坐姿。
,应应主动停下下自己的工工作,靠右右边站立让让路,并向向客户问候候。
,应应先敲门“一长两短短”,敲三次次,一次比比一次大声声,如无人人应答就没没有必要继继续;客户户开门时,应应先向客户户问好,确确认客户需需要服务后后,开始工工作。
,不不得脱鞋或或光脚入内内。
,应应使用文明明语言:“请、麻烦烦您、对不不起、谢谢谢、慢走”。
,应做做到“三轻”:操作轻轻、走路轻轻、说话轻轻。
、早早退或缺席席,如有特特殊情况不不能按时到到会,应提提前向部门门负责人请请假,会议议时应将手手机关闭、或或开成振动动、或无声声,离开时时应将椅子子复原,动动作要轻。
,按按量取食,杜杜绝浪费;;用餐完毕毕后务必将将桌面收拾拾干净并自自行洗涤、收收捡。
、喝酒酒、聚餐等等,未经上上级许可,不不得私自安安排他人留留宿,严禁禁男女独处处一室,不不得在宿舍舍内大声喧喧哗,影响响他人休息息,公共区区域内严禁禁赤身裸体体及有伤风风雅的行为为。
,应先敲敲门,经同同意后方可可进入,进进入房间后后,如对方方正在讲话话,要稍等等静候,不不要中途插插话,如有有急事要打打断说话,应应掌握时机机,而且要要说:“对不起,打打扰一下”,不得在在办公室无无故逗留,非非工作事项项,不得相相互串岗、闲闲聊。
。
、复印印资料,不不得随意使使用其他部部门电脑。
、拉门门进出。
、涂涂改考勤卡卡、调拨卡卡机时间。
::
(1)笑笑脸相迎。
(2)礼礼貌的问候候。
(3)干干净利索的的工作作风风。
(4)整整洁端庄的的仪容仪表表。
(5)谦谦虚礼貌的的用语。
::
(1)微微笑的表情情。
(2)认认真的表情情。
(3)诚诚恳的表情情。
:
(1)呆呆板的表情情。
(2)发发怒的表情情。
。
。
,讲讲粗话、脏脏话、不用用文明用语语。
。
“不太清楚楚”“不知道道”的待客用用语。
,推卸卸责任。
。
、看看报、玩手手机、听音音乐等与工工作无关的的事。
。
、性别、年年龄来区分分接待来访访者。
:
“先生(小小姐),请请您别生气气,这是我我的职责,也也是为了您您的安全”,
“对不起,谢谢谢合作!!”。
:
“先生(小小姐),您您好!请您您出示有效效证件”。
“请问您有有什么事”。
“请您在这这里登记,谢谢谢!”。
“对不起,请请稍候,让让我替您联联系一下。”
:
“先生(小小姐),您您好!请问问您有什么么事?”。
“对不起,按按规定未经经事先约定定,不能进进入”。
“请您原谅谅”。
:
“先生(小小姐),您您好!请问问您有什么么事需要我我帮忙吗??
“我能帮助助您吗?
“别客气,这这是我应当当做的”。
“不用谢!!”。
“对不起,这这是我的工工作,我们们公司规定定不收服务务费和小费费,谢谢”。
::
“先生(小小姐),请请您这边走走。”
“请把东西西放在****,好吗吗?谢谢!!”。
“请您不要要***,好好吗?谢谢谢!”。
:
“先生(小小姐),谢谢谢您的批批评和帮助助”。
“我们立即即采取措施施予以纠正正”。
“请您消消消气,不便便之处,请请您原谅”。
“对不起,我我们一定多多加注意。”
:
“先生(小小姐),您您好!请您您出示停车车证,谢谢谢合作”。
“先生(小小姐),请请问您的车车是几号停停车区,谢谢谢!”。
“对不起,这这里不能停停车,请您您停在****,好吗吗?谢谢!!”。
“五要”:
要服从命令令,听从指指挥。
要遵守法纪纪、遵守公公司的各项项规章制度度。
要说话和气气、礼貌待待人。
要办事公道道、以理服服人。
要团结互助助、爱护公公物。
“五不准”:
(1)不不准打人骂骂人。
(2)不不准包庇坏坏人。
(3)不不准私拿及及蓄意破坏坏公私财物物。
(4)不不准贪污受受贿,私自自接受馈赠赠。
(5)不不准在上岗岗前喝酒,节节假日不准准酗酒。
,无痰痰迹,无果果皮、纸屑屑、烟头等等垃圾。
,被子子三折或四四叠放于床床头一端,帽帽子放于被被子中央,枕枕头放于另另一端,床床面上无杂杂物(含书书籍、私人人整理箱等等物品),床床单、被褥褥干净,鞋鞋统一放置置于床下面面成一条线线。
、口口杯、香皂皂、毛巾、脸脸盆、衣服服均应摆放放整齐(根根据实际情情况)。
、门门窗和公共共区域无乱乱写、乱画画、乱粘贴贴、乱悬挂挂。
,无无臭气。
,并并张贴值班班表,以便便检查督导导。
,负负责辖区内内治安、车车辆、道路路交通、消消防等安全全管理工作作,向管理理处主任负负责。
,负负责本部门门岗位职责责、工作流流程、岗位位纪律、考考核标准等等管理制度度的制订、修修改和完善善工作,经经管理处批批准后组织织实施。并并定期对各各岗位执行行情况进行行监督,对对违反规定定的行为进进行处理。
,并并定期组织织演练,保保证突发事事件发生时时能有效的的进行处理理。
,负负责部门各各岗位人员员的工作分分工和协调调工作,并并按规定对对各岗位人人员进行定定期考核工工作。
,对监控控设施设备备、人员管管理、巡更更系统等进进行定期巡巡视、检查查,确保设设施设备处处于良好状状态,发现现问题及时时处理。
,对消防防设施设备备、重点防防火部位、要要害部位等等应进行定定期巡视、检检查,确保保设施设备备处于良好好状态,发发现安全隐隐患及时处处理。
、道路、交交通管理工工作,对车车辆、道路路、交通管管理情况应应定期巡视视、检查,了了解相关管管理制度是是否落实,防防范措施是是否得当,发发现违规现现象应及时时处理。
。
,制订订整改方案案和期限,作作好回访工工作和记录录。
、工工具、物资资的保管和和建帐工作作,严格按按照公司和和管理处物物资领用制制度,作好好消耗统计计,做到帐帐物相符。
,,按计划对对本部门员员工进行安安全意识、服服务意识、专专业技能及及职业道德德的培训工工作并作好好记录,努努力提高本本部门员工工的思想和和工作素质质。
,不断断提高自身身素质,工工作中以身身作则。
。
,负负责保安班班日常管理理工作,向向保安部主主管负责。
,并并协助主管管完成保安安部周工作作计划。
,在在工作中严严格按照公公司和管理理处的各项项管理制度度、工作标标准、工作作流程进行行操作,督督促检查各各岗位执勤勤情况,
发发现问题及及时处理。
、考核核等工作,对对不称职者者上报主管管领导处理理。
,学学习有关法法律法规、物物业管理、安安全等知识识,及时传传达贯彻公公司、管理理处、保安安部会议精精神,并组组织实施。
,做做好执勤岗岗位和宿舍舍的清洁卫卫生。
。
,严格按按照保安部部突发事件件预案的处处理程序处处理,并报报告主管和和做好记录录。
,搞好好团结。
,掌掌握队员思思想状况,及及时解决存存在的问题题。
、执勤工工具的管理理,发现问问题及时处处理,并做做好交接班班记录。
,不断断提高自身身素质,在在工作中以以身作则。
。
,负责监监控中心日日常管理工工作,向保保安班长负负责。
、工作作标准、工工作流程进进行操作。
、房房屋结构、监监控设施设设备、消防防器材布置置及其控制制范围。
、车车辆及周边边情况,发发现可疑情情况及时向向就近相关关岗位人员员通报。
,熟悉操操作程序,发发现问题应应及时处理理,确保设设施设备正正常运行。
,及时通通知相关部部门处理,并并跟踪处理理情况及时时回复客户户。(电话话接听时间间为18::00—09:000)
,未经许许可,不得得离开工作作岗位,不不得在工作作岗位上
会会客和做其其他与工作作无关的事事宜,工作作岗位上严严禁吸烟。
、对对讲机等通通讯工具正正常使用,不不得被无故故占用。通通过单元对对讲系统呼呼叫开门,未未弄清情况况不得随意意开门。对对外来人员员进入小区区,注意与与客户做好好身份的核核实工作,征征得客户同同意后才能能通知放行行。
,应应及时把报报警情况查查明,并报报告班长和和作好记录录。按照规规定定时做做好监控记记录,交接接班时应认认真检查监监控设施设设备是否正正常,并做做好记录。
。
、服从从领导、不不断提高自自身素质。
。
,负责责维护门口口的交通秩秩序和治安安秩序,保保障车辆和和行人安全全,使门前前畅通无阻阻,向保安安班长负责责。
、工工作标准、工工作流程进进行操作。工工作中保持持服装整洁洁,精神饱饱满,仪态态大方,指指挥车辆手手势标准。询询问回答客客户时应热热情、周到到,并应敬敬礼和用礼礼貌语言。严严禁用粗言言恶语对待待客户,应应自觉维护护公司的形形象和声誉誉。
,车车辆必须刷刷卡记录或或凭证登记记后才能进进出小区,负责对进进出车辆的的车况和有有无携带违违禁物品的的情况,发发现可疑情情况及时报报告,并做做好记录。严严格执行车车辆管理收收费制度,做做到钱、票票相符,日日清日结。
,客户户凭卡出入入,外来人人员必须出出示有效证证件经监控控室与客户户核实并登登记后才能能进出,发发现可疑情情况及时报报告,并做做好记录。
,禁禁止小商小小贩在门前前及大门两两侧摆摊设设点和闲杂杂人员在门门口逗留,疏疏通交通道道路,保证证人员、车车辆进出安安全和秩序序正常。遇遇有上级领领导和公司司领导出入入(包括步步行及乘车车),要敬敬举手礼。发发生纠纷和和一般性治治安问题时时,应依法法及时处理理并报告班班长,同时时及时疏散散围观群众众,恢复正正常秩序。
,及及时发现和和制止不良良行为,对对造成影响响、损失失的当事者者,应及时时报保安部部处理。
,未经许许可,不得得离开工作作岗位,不不得在工作作岗位上会会客和做其其他无关事事宜,不得得吸烟。保保证报警电电话(对讲讲机)不被被无故占用用。随时保保持值勤岗岗位的清洁洁卫生,交交接班记录录完整、准准确,佩戴戴使用的器器械无损坏坏。
、服从从领导、不不断提高自自身素质。积积极主动完完成班长交交办的其它它工作。
,负责责管辖区域域内安全隐隐患的巡视视和检查工工作,向保保安班长负负责。
、工作作标准、工工作流程进进行操作。
(含含防火、防防盗、防治治安案件等等)的检查查和处理,以以及各种安安防、消防防设施设备备的检查和和登记。
,及及时发现和和解决或报报告检查中中发现的不不安全因素素,以消除除隐患,保保障安全。
,做好辖辖区内的安安全保卫工工作,防止止窃案发生生。劝离混混入小区的的推销人员员和夜间无无故滞留在在巡逻区内内的人员,预预防各类案案件的发生生。
,应积积极主动为为其服务。
、园园林建筑完完好,对践践踏草坪、采采花折树者者要立即劝劝阻,并妥妥善处理。
,或闻到到异味,或或听到可疑疑声响,或或发现可疑疑人员及物物品,应立立即做安全全处理并及及时报告。
,应严严格按照保保安部突发发事件预案案的处理程程序处理,并并报告班长长和做好记记录。
,做好好定时巡更更踩点工作作。
、服从从领导、不不断提高自自身素质。
。