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绿城销售案案场管理手手册
细心感受、用用心管理、全全心学****br/>一个团队总总由不同个个性、不同同特点的人人组成,在在团队中也也总会有这这样那样的的问题与要要求,所以以我们需要要一个严格格的管理制制度与高要要求的工作作标准。当当个体的要要求和个性性与团队纪纪律有所冲冲突时,我我们不会改改变我们的的纪律与制制度,也不不会降低对对每个人的的严格要求求。因为只只有这样的的团队才能能无往不胜胜,才能取取得一个又又一个的辉辉煌业绩。
在绿城销售售的大家庭庭中,我们们希望大家家保持美好好形象,用用微笑与爱爱心让每位位客户称赞赞不已;我我们希望案案场时刻干干净整洁,用用温馨与美美观让更多多的人喜爱爱光顾并得得到美的享享受;我们们希望大家家能得到很很好的锻炼炼与培训,用用销售业绩绩以及个人人能力素质质的提升来来感受工作作的价值;;我们更希希望大家能能在此快乐乐工作,并并以这种快快乐的心情情感染客户户,让客户户既感受到到产品的魅魅力,更感感受到绿城城销售服务务的魅力。
为此我们制制订了“绿城销售售案场管理理手册”,希望大大家能严格格要求,认认真执行。只只有大家的的严格要求求,才能使使绿城销售售的优秀得得以传扬,不不足不断改改进;也只只有大家的的认真执行行,才使管管理手册变变得更有价价值更有意意义。让我我们为共同同事业———绿城销售售的不断进进步而努力力。
细心感受、用用心管理、全全心学****这就是是绿城销售售的基本要要求。
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销售案场管管理目标与与内容
销售案场管管理目标::
通过对案场场销售人员员行为规范范的管理,对对案场销售售接待工作作规范的管管理,以及及销售案场场管理制度度的进一步步强调,促促进销售过过程中的客客户引导与与把握,化化解抗性,增增加认同,促促进成交。同同时进一步步增强每一一位销售人人员的业务务能力和服服务素质,全全面提升绿绿城销售的的案场管理理水平。
销售案场规规范管理内内容:
1、销售人人员行为规规范
2、销售案案场接待规规范
3、销售案案场工作规规范
4、销售部部门管理制制度
5、客户资资源管理重重点
6、开盘前前准备工作作管理重点点
7、开盘热热销期管理理重点
8、销售管管理考核细细则参考
附:1、“客户权属属确认办法法”
2、“销售售周例会会会议纪要”
3、“项目目销售月分分析报告”
4、“客户户信息资料料表”
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第一部分销售人人员行为规规范
销售人人员仪表规规范
1、员工必必须统一着着装,保持持整齐干净净,无污迹迹和明显皱皱褶;扣好好钮扣、结结正领带,衣衣袋中不要要有过多物物品,皮鞋鞋要保持干干净、光亮亮。
(一)衬衣衣:一般统统一颜色,领领口和袖口口必须要扣扣,衬衣袖袖口应露在在西装袖口口外半寸,衬衬衣应勤洗洗勤换。
(二)领带带:佩戴要要饱满端正正,其长度度以到皮带带扣为宜。
(三)裤子子:要求整整烫平整,裤裤缝对齐,其其长度以覆覆盖住鞋面面为宜。
(四)鞋子子:须及时时擦拭,保保持光亮。应应采用深色色或较传统统的样式。
(五)袜子子:男士宜宜用深色或或黑色的袜袜子,女士士宜用***色袜子。
(六)鞋跟跟:宜穿平平跟、中跟跟,一般以以不超过三三公分为宜宜。
2、男员工工头发要常常修剪,应应梳理整齐齐,发脚长长度以保持持不盖耳部部和不接触触衣领为度度,不得蓄蓄胡须。女女员工上班班期间不宜宜留披肩发发,刘海以以不过眉毛毛为宜,常常洗头,保保持无头屑屑。
3、女员工工上班须淡淡妆,但切切忌浓妆艳艳抹,不许许纹眉,不不涂眼影,力力求自然、美美丽,精神神好;不得得涂有色指指甲油,不不得佩带手手表、戒指指之外的饰饰物,忌用用过多香水水或使用刺刺激性气味味强的香水水。
4、员工上上班前不得得吃异味食食物,要勤勤洗手,勤勤剪指甲,指指甲边缝不不得藏有脏脏物。
5、为客户户服务时,不不得流露出出厌烦、冷冷淡、僵硬硬、紧张和和恐惧的表表情,要友友好、热情情、精神饱饱满和风度度优雅地为为客人服务务。
6、提倡勤勤洗澡,勤勤换衣物。
第二条销销售人员举举止规范
1、站姿::双肩要平平稳,双脚脚适当分开开,双腿笔笔直;双手手可自然下下垂,一只只手搭在另另一只手背背上,可交交叉在前,也也可交叉在在后,头部部端正,面面露微笑,目目视前方。不不可双手交交叉在胸前前,或斜靠靠一边。
2、坐姿::肩要平稳稳,双手可可自然放在在腿上或搭搭在扶手上上,双腿并并拢,坐着着时不得摇摇动椅子发发出响声。女女士着裙入入座时宜先先拂一下裙裙后摆,以以免裙子起起皱。着
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西西裤时,双双腿可适当当交叠,但但脚跟要朝朝下,男士士入坐时,双双腿可略分分开一点,坐坐靠背椅时时,不能仰仰靠太厉害害。坐着时时,双腿姿姿势不能频频繁交换,不不能跷二郎郎腿,不能能抖动双腿腿。
3、走:脚脚后跟不能能拖着地,走走势应匀称称矫健,保保持节奏,头头平视,脚脚步不能迈迈得过大。不不能慢吞吞吞或连走带带跑,不能能手挽手或或勾肩搭背背,也不能能双手插兜兜。站、坐坐、行均须须挺胸收腹腹,腰板挺挺直,双肩肩平稳,不不得倚靠,与与客户交谈谈时,上身身稍前倾,不不可东张西西望或显得得心不在焉焉。
第第三条销售人员员谈吐规范范
11、与客户户交往时,保保持微笑,目目光柔和地地注视对方方。
2、客人谈谈话时,注注意认真倾倾听,不要要中途打断断客户的谈谈话或生硬硬地插嘴,应应等对方把把话说完或或告一段落落时再找合合适的机会会转移话题题,始终做做到热情有有礼,面带带微笑,语语调和缓并并善于用赞赞美的言辞辞与客户沟沟通和接近近。
3、工作时时间应以普普通话交流流,如顾客客讲方言,可可以讲方言言。避免在在顾客面前前与同事说说顾客不懂懂的话及方方言。
4、与客人人交谈宜保保持60--120公公分的距离离,交谈时时不可整理理衣着、头头发、看手手表等。
5、与客人人交谈时,注注意言简意意赅,措词词得当,不不卑不亢。同同时要极力力避免不尊尊重的口气气,态度要要真诚,切切忌不冷不不热、爱理理不理、语语调生硬、不不得耍笑客客户。
6、客户提提问时,尽尽量避免一一些含糊不不清的句子子,回答要要肯定,要要极力避免免诸如可能能、大概之之类的话,要要避免对客客户进行不不礼貌的反反问。有时时由于一定定的策略必必须这么做做时,可采采取其他一一些方式,对对不能马上上回答的问问题,可以以对客户说说“对不起,这这个问题我我得请示公公司领导,马马上给您回回复,好吗吗”等。
7、在售楼楼处内不得得大声说笑笑或手舞足足蹈,但也也不能造成成同事之间间关系紧张张,气氛沉沉重。
8、不得以以任何借口口顶撞、讽讽刺、挖苦苦、嘲弄客客户,必须须有“来者皆是是客”的服务意意识。
9、称呼客客户时,要要用“某先生”、“某小姐或或女士”,不知姓姓氏时要用用“这位先
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生生”、“这位小姐姐或女士”。绝不能能以“喂”或“嗳”来招呼客客人、同事事。
第四条其他行为为规范
1、递交客客户的物品品应双手送送上,递名名片时名字字顺对客户户。
22、如果要要送礼物给给客户表达达某种情意意,还需注注意礼物的的外包装;;客人馈赠赠礼物时,应应尽量谢绝绝,贵重礼礼品,一定定要谢绝。
3、送客一一般要求送送至案场门门口,如客客户开车前前来也可以以送其到车车上。
4、不得对对顾客评头头论足,不不管顾客买买与不买,都都应礼貌相相待。
第五条销售人人员的服务务态度
1、微笑笑以微微笑来迎接接客户,用用微笑与同同事和睦相相处。
2、礼貌貌任何何时刻都应应使用礼貌貌用语。
3、诚信信不欺欺骗客户,诚诚恳待人,与与客户的约约定必须严严格遵守。
4、耐心心对客客户的要求求认真细致致地聆听,耐耐心仔细地地介绍解释释。
第六条销售人员员不应该有有的行为和和****惯
11、不在客客人面前揉揉眼睛,挖挖耳朵、鼻鼻子。
22、不在客客户面前拉拉扯、闲谈谈、化妆。
33、不模仿仿客户的口口音、语气气、语调或或某种生理理缺陷。
44、走路时时不得从客客人中间经经过,应该该从边上绕绕过。如不不得已,则则必须向客客人先行致致歉以提请请注意。
55、为客户户服务时,不不得当面使使用牙签、打打喷嚏、打打饱嗝、咳咳嗽或吐痰痰,如不得得已,则应应事先向客客户致歉。
6、上班期期间不在案案场吃零食食。
7、伤口必必须包扎好好,不可裸裸露在外,也也不能显得得太脏。
第二部分销售案案场接待规规范
第一条来访客户户接待规范范
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1、在销售售提成制基基础上,案案场销售人人员应按事事先排定顺顺序循环进进行客户接接待,确保保时时有人人注视案场场入口,做做到主动接接待。客户户权属确认认办法详见见附1“客户权属属界定管理理办法(试试行)”。
2、客户进进门,销售售人员应主主动起身迎迎接客户,并并提醒其他他销售人员员注意。要要求态度大大方、热情情礼貌,并并说:“您好!欢欢迎光临”或“您好!欢欢迎参观”。主动询询问是否首首次来访,以以确定接待待人员与介介绍内容。
3、接待首首次来访客客户应根据据销售部事事先设定的的“新客户接接待流程”进行接待待介绍。各各销售部应应根据案场场特点、项项目特性、工工程进度等等设定不同同的“新客户接接待流程”。
4、请客户户入座时,根根据访客的的气质、身身份和影响响力,安排排来客的入入座主次位位置,并根根据来访客客的年龄、体体质和天气气情况调整整空调。
5、对于首首访客户,应应先自我介介绍并双手手递上名片片,然后向向客人请教教尊姓大名名。比如::“先生/小小姐请坐,我我是××××,请问先先生/小姐姐贵姓?”
6、递呈公公司房产简简介时应讲讲:“×××先生/小小姐,您好好!这是我我们公司的的房产简介介,请您先先看,”再起身端端茶送水,端端茶送水时时应提请客客人注意以以免发生碰碰撞。
7、销售人人员应熟悉悉业务知识识,用尽量量简洁的语语言对本公公司房产作作尽可能全全面的介绍绍和宣传。
8、认真解解答顾客的的疑问和咨咨询,如不不能及时作作答,应向向顾客致歉歉并承诺在在一定时间间内给予答答复。
9、销售人人员陪同客客户现场看看房时,应应按事先规规定的看房房路线进行行,准备好好交通工具具和安全帽帽,雨天及及夏季应准准备好伞。带带客户看房房,必须做做到认真、有有礼貌、有有耐心、上上下车时应应主动为客客户开关门门。
10、销售售人员外出出带客户看看房或上门门联系客户户必须向部部门经理说说明,以便便联系。
11、在与与客户交谈谈过程中,必必须随时注注意为客户户续茶水,杯杯中的茶水水一旦降至至半杯,必必须起身斟斟茶。如有有抽烟的客客户,烟灰灰缸中的烟烟蒂一旦超超过三个,就就必须清理理或更换烟烟灰缸。在在售楼处未未经客户同同意,销售售人员不得得抽烟。
12、客户户离开之前前,须向首首访客户索索要通讯地地址和联系系方式(电电话、手机机、家庭电电话),以以备进一步步跟踪。
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一三、送客客时要热情情、有礼貌貌,常用语语言有:“×××先生//小姐多谢谢您的光临临”、“请以后有有空再来”、“有什么问问题请随时时来电话联联系”、“再见!”。
14、客户户走后,及及时收拾好好桌面茶杯杯等物品,以以保持整洁洁。
一五、应及及时记录来来访客户信信息及沟通通内容,建建立客户档档案,经销销售经理确确认后分类类保管,以以便及时了了解客户需需要方便进进一步联系系。
16、每天天下班前将将当天积累累客户资料料汇总至部部门内指定定人员,并并参加客户户分析讨论论。
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第二条来电客户户接待规范范
1、接听电电话时,不不应听到铃铃声一响就就接听,以以免匆忙,但但也不宜超超过三声。
2、销售人人员接听电电话要求态态度和蔼,语语音亲切,语语速适中。接接听电话后后必须主动动先讲“您好!某某某花园”或“您好!绿绿城房产”。通话时时手边准备备好纸和笔笔,以便及及时记录。
3、与客户户交谈中应应主动介绍绍自已并进进行初步沟沟通,沟通通过程中应应尽量将产产品卖点巧巧妙融入,避避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意意不清的回回答。
4、与客户户交谈中,应应由被动回回答转为主主动介绍主主动询问,要要设法取得得客户信息息,尽量邀邀请客户前前来销售案案场或现场场参观。
5、清楚明明了地指引引客户来案案场的路线线,介绍最最易于寻找找的路线,方方便客户顺顺利到达。
6、接听电电话后需转转交他人接接听的,应应说“请您稍等等”,用手捂捂住听筒礼礼貌地转交交他人。如如当事人不不在,应主主动提供帮帮助或留下下口讯,过过后转告。
7、打业务务电话时要要做到言简简意赅,不不得用公司司电话长时时间进行与与业务无关关的闲聊,接接听拨错的的来电,也也应礼貌相相待。
8、接听电电话过程中中,如有客客户来访,应应向来访的的客户致歉歉以求谅解解并尽早结结束这次电电话。
9、结束通通话时,要要确认客户户挂断电话话方可挂机机。
10、广告告发布时期期来电量非非常大时,应应合理控制制接听电话话的时间,一一般以2--3分钟为为宜。
11、接听听电话后,应应及时做好好来电记录录与客户信信息记录,建建立客户档档案,经销销售经理确确认后分类类保管,以以便及时了了解客户需需求方便进进一步联系系。
12、每天天下班前将将当天积累累客户资料料汇总至部部门内指定定人员,并并参加客户户分析讨论论。
第三条:投投诉客户接接待规范
1、投诉客客户来访,接接待人员应应第一时间间将客户领领至合适的的场所进行行处理。客客户来电投投诉时案场场有客户,应应转至其它它内线接听听为宜。
2、与投诉诉客户沟通通前,应先先自我介绍绍,看客户户是否愿意意进行沟通通,否则应应让销售
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经经理或当时时案场负责责人及时接接待处理。来来电投诉的的客户如没没有指明找找销售经理理,应继续续接听并做做好记录。
3、与客户户沟通时以以倾听为主主,首先让让客户说,引引导他说清清楚事实真真相及过程程,然后静静听他的感感受,对其其表示理解解和认可,再再考虑回应应的步骤和和方法。
4、对已明明确为事实实的有效投投诉,应表表示适度的的歉意,对对客户的生生气表示理理解。对有有把握处理理好的事情情应马上给给予答复。
5、对未能能及时处理理的事情,应应向客户做做好解释工工作,安抚抚客户离去去后向上汇汇报,配合合解决落实实,负责到到底。
6、投诉客客户处理完完毕后,投投诉处理人人或当事人人应做好后后续的联系系与问候工工作,表示示感谢客户户对销售工工作进行督督促,加强强客户满意意度。(但但对投诉处处理结果仍仍表示极大大不满的客客户另作考考虑)。
第三部分销售案案场工作规规范
第一条根据日常常客户来访访数量的变变化规律,合合理进行销销售案场人人员排班,以以满足销售售接待为第第一原则。未未经同意销销售人员不不得自行换换班或换岗岗。
第二条按时上班班(值班人人员早晨提提前一五分分钟),到到岗后首先先清理办公公环境卫生生。
1、擦洗门门窗
2、清洁地地面
3、整理茶茶几、办公公桌
4、清洗茶茶杯、烟灰灰缸
5、清洁楼楼盘模型、整整理图纸,资资料,让办办公室(售售楼处)整整洁有序。
第三条定时召开开每日晨会会,由销售售部经理或或指定人员员负责进行行。晨会内内容及要求求参照第四四部分第三三条。
第四条案场人员员每天应按按顺序展开开以下工作作。
1、检查当当天是否要要与客户签签订协议或或合同,并并预先准备备。
2、检查当当天应收款款情况,做做好催款工工作,以利利资金尽快快回笼。
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3、检查当当天部门工工作联系单单情况,查查看相关联联系单是否否及时上交交或收回,以以尽快解决决销售过程程中客户的的要求。
4、核对房房源,对当当天可卖的的房子做到到心中有数数,以免有有误。
5、查阅客客户资料,并并对当天客客户回访进进行计划与与安排。
6、检查销销售资料是是否齐全或或是否改动动过,及时时核对调整整,做到准准确无误。
第五条来访客户户的接待应应按事先排排定顺序循循环进行,保保证接待工工作的有序序与高效。案案场午餐时时间应作轮轮班接待。
第六条做好客户户接待与追追踪联系工工作,对有有意向的客客户积极引引导,对客客户资料进进行细分。
第七条应积极参参与可比楼楼盘的市场场调查,及及时记录调调查资料,根根据销售分分析要求,对对可比楼盘盘调查资料料进行及时时更新,定定期向部门门经理汇报报。
第八条下班前要要认真做好好工作日记记,总结当当天工作,安安排次日工工作,并将将当天客户户信息及时时汇总至部部门指定人人员。
第九条部门指定定人员应做做好每天客客户资料的的整理与统统计,上报报部门经理理。销售经经理应每日日组织进行行客户意向向客户情况况分析与讨讨论,逐个个分析客户户的意向程程度并进行行分类,确确定回访方方式编排回回访口径。
第十条下下班前,要要注意整理理办公室和和物品,将将协议、合合同、统计计资料等与与公司利益益关系重大大的文件及及涉及公司司机密的资资料锁入屉屉柜。
第十一条值班人人员应负责责保持办公公环境的整整洁,检查查办公设施施的正常运运行,做好好值班记录录,晚上关关掉电灯、空空调及其他他电器,锁锁门(或设设防)后方方可离开。