文档介绍：该【售后服务及技术支持 】是由【橘子】上传分享，文档一共【2】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【售后服务及技术支持 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。售后服务及技术支持
售后服务包括硬件保修、软件升级和故障应急处理。软件升级(按照报价体系执行服务收费和服务期限定义)。
技术支持:对于用户的任何技术问题,提供远程故障诊断、技术支持以及必要的现场技术支持。技术支持包括:
备件优先保修:
在利谱厂家确认故障后,将在3个工作日内提供相同型号或相近功能型号作为备件;坏件修好后将同时收回备件。
1)全面的反应策略与流程
◆5天的现场事变反应预演 
◆7*24的事件响应、处理及恢复服务 
◆保证1小时内的电话响应,保证1小时内到达现场 
◆提供安全响应工具箱 
◆案例分析 
◆资源库 
◆代码与条例 
◆2天的现场事件响应后的过程评审 
◆为期3个月的跟踪服务
◆在线操作系统升级
◆在线故障诊断、排除 
◆现场设备替代(只针对p1,p2故障)
当用户安全系统设备出现严重故障,业务无法正常进行时,可以派遣工程师,携带必要的设备、工具,到用户现场排除故障,恢复网络运行。
1)故障分类
编号
故障级别
故障现象
P1
一级故障
现有的安全设备停机,或对最终用户的业务运作有严重影响
P2
二级故障
现有安全设备的操作性能严重下降,或由于网络性能明显下降,对最终用户的业务运作有重要影响
P3
三级故障
安全设备的操作性能受损或个别设备故障,只影响局部,不影响全局业务
P4
四级故障
安装、配置等技术难点,业务不受影响
2)技术响应要求
故障级别
电话响应
解决方案实施落实
P1
<1小时
<8小时
P2
<1小时
<3天
P3
<1小时
<5天
P4
<1小时
<10天
3)技术服务流程
各级技术服务中心接到用户报障信息,必须在1小时内响应用户,可自行解决的问题立即向用户提交可行的解决方案,并在4小时内落实实施方案,同时向技术顾问中心报备;不能马上自行解决的重大问题,立即向技术顾问中心报告,由技术顾问中心按照服务要求直接响应用户。建议用户在向就近的工程技术人员发出服务请求的同时,也向利谱顾问中心报障。
4)技术服务团队及工作职责
本公司技术支持服务的团队资源包括以下三方面:
5)培训
应用培训是帮助XX医院网络信息中心尽快熟悉新的网络安全系统,保证系统正常运行,掌握网络安全基本概念,日常操作和维护知识,以便在较短的时间内管理和使用网络安全系统,实施安全系统。
◆培训内容:
网络安全基础知识培训:
安全产品使用培训:
TIPTOP物理隔离网闸系统的使用及管理方法;能够制订比较专业的网络安全策略。
◆培训条件:
培训教师均为资深教师,拥有各个项目产品和技术的高级认证,均有3年以上的培训经验。
培训均使用中文授课。
◆3)被培训人员所使用的全部培训资料和讲。