文档介绍：该【当值经理宾客服务 】是由【十二贾氏】上传分享，文档一共【15】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【当值经理宾客服务 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:.
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*************************************************************当值经理
宾客关系技巧
酒店每个部门的负责人都应负责处理有关宾客服务的问题。然而,当问题得
不到解决时,客人就会直接联系酒店管理当局,当值经理可能要负责解决该问题。
在当值经理面对投诉客人时,形势可能不乐观。客人因为不满意酒店的服务,
或问题得不到解决而产生不满。作为酒店代表,你应懂得如何采取有利于酒店和
客人的办法解决问题。
关键策略:
当处理客人的服务要求或投诉时,应注意如下两个关键策略:
1懂得如何利用酒店现有的资源
熟悉酒店运作规章中处理客人投诉的有关规定,并知道如何应用到具体的投
拆事件中,并知道当值经理的职责范围。
熟悉酒店其它部门的基本运作程序和每个部门的服务标准,这些都是处理客
人服务要求和投诉时的有用资料。
熟悉有关资料,可令你能更快地找出原因和解决方法。同时,也增加了面对投诉
客人时的信心,客观地根据事实解决问题,不与客人争论。
2懂得如何有效地回应客人。
从客人的角度考虑问题
不要把事件个人化,应时刻以酒店代表的身份审时度势,采取恰当的行动。
不要期望客人明白酒店的工作、你以及其他酒店员工碰到的困难。
处理客人问题的一般指南:
在接触客人之前,预先了解客人的所遇到的问题。
应平静地按照酒店待客规定处理问题,尽可能不在客人发生问题的地点寻求
解决方法。
应尽量从酒店和客人的利益出发,寻求解决问题的方法。
如客人较难对付,或问题得不到解决时,请参阅下两节的待客程序。
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1:.
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宾客关系技巧:
当直接面对投诉客人时,遵循以下技巧:
1介绍自己
2获知客人的姓名,并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看作个人,
尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。
3不要在公共场所与客人讨论该问题,应找一个较封闭的地方,这样可避免发
生尴尬情形的发生。
4仔细聆听客人的问题。通过眼神接触和言语(如:“我明白您的处境。”)
表现出耐心和对客人的关注。
5与客人一起,不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈
话。
6向客人提问,尽量平伏客人的不安情绪。
7作记录,可为资料存档作好准备、重复确认客人的身份、并为辩论作好准备。
8向客人道歉,但不要表示这是酒店的疏忽或错误。
9商计解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人,而不是客人本应怎样做。如
果客人不满意你建议的解决方法,征求客人对该事件的解决方法。
10达成协议
当你获得足够的信息,或已有处理投诉的规定方法时,应马上采取行动。如
有可能,当客人面采取解决问题的措施。
当需要获得更多信息,或需要更多时间时,与客人约定再商计问题的时间。
11当客人要求退款时,应按照酒店有关规定执行退款程序。
12如果你指示某位员工执行特殊的工作程序时,应向客人表示已采取特别行动。
13感谢客人与你联系,告诉客人酒店需要第一时间知道现存问题。
14跟办措施的实施,联系当事人,确保已完满解决问题。经进一步调查后,报
告措施的执行情况。
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2:.
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客人承诺方案
对客人承诺方案的实施情况,有赖于当值经理对该方案规则的严格执行。
对客人的承诺:
客人承诺方案是满足客人要求的承诺,保证入住酒店的每一位客人都满意酒店的
各项服务。如果酒店客人提出要求或投诉,酒店员工应尽快采取补救措施。
顾客承诺方案的运作规则:
1如果客人不满意酒店任何一项服务,必须在客人离开酒店之前作出补偿,如
免消费税、服务费,或给予一定的折扣优惠。如客人没有联系酒店当值经理和有
关管理人员,没有给予酒店纠正和补救的机会,那么酒店就无须作出退款或补偿。
2在每间客房放置顾客意见本。
3在客房放置宾客服务卡,建议客人当有特别要求或问题时,马上联系当值经
理或前台人员。当值经理有权处理所有客人要求和投诉,所有酒店员工都有权处
理职责范围内的客人问题。
补偿方法如下:提供免费早餐、免费使用会议室、免费住房一晚。满足客人
要求和避免投诉的最佳方法是通过正确的员工培训。应把“客人第一”的服务精
神灌输给酒店员工,每一位酒店员工都有责任令光临酒店的客人感到绝对的满
意。授予员工处理客人投诉的权力,根据有可能发生的问题,教给员工统一的解
决方法。
大多数客人投诉的都不是大问题,一句礼貌的道歉已能解决问题。但也有某
些投诉是较难处理的。这时,可以给予客人适当的补偿。
宾客服务专线:
酒店必须设一个免费的宾客服务台,当客人提出任何要求或投诉时,也能及
时向酒店员工寻求帮助,从而更能保证客人满意酒店的服务。
当客人致电宾客服务台时,宾客服务代表就把客人问题和要求记录下来,并
告诉客人会马上跟办,尽快解决问题。宾客服务代表通知有关部门的员工,建议
解决方法。有关部门员工负责解决问题并了解客人是否满意解决方法。
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3:.
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顾客意见卡
尊敬的客人:XX酒店宾客意见卡
您好!好──差
非常感谢您选择了XX酒店。这1您如何评价XX酒店?ABCDE
里的每一位员工都会以高质量的服2酒店外观:
务,确保您在居停期间过得舒适愉酒店建筑外观ABCDE
快。这是我们酒店对客人的承诺。大堂/公共场所/娱乐场ABCDE
我们承诺向您提供高标准的服3您入住的客房:
务。房价ABCDE
万一您不满意酒店的任一项服外观ABCDE
务或设施时,我们保证将尽全力清洁ABCDE
为您解决问题。浴室ABCDE
各部分的运作ABCDE
如果您认为我们没有达到承诺4酒店员工服务:
的标准,请随时致电前台或当值经友善ABCDE
理,我们将全天24小时为您解决问工作效率ABCDE
题。服务(传达口信、唤醒服务、行李员
万一酒店员工不能满意地为您服务等)ABCDE
解决问题,请致电酒店宾客服务专线5餐厅:
XXX,价格ABCDE
宾客服务代表一定会为您找到满意食品质量ABCDE
的解决方法。服务ABCDE
我们向您作出以上承诺,是因为6您以前曾入住过本酒店吗?是
我们相信本酒店的服务一定会满足否
您的要求。我们之所以作出承诺,是7(1)如果您再到本地,会再次光临
因为我们希望能再次为您服务。本酒店吗?是否
如果回答“否”,您将会选择哪一间
致敬!酒店?
另一间BESTWESTERN酒店
XX酒店其它(具体名称:)
总经理8到本地的原因:公干旅游
XXX9入住人数:1人2人3人
10意见/建议:
(注:请填写附上的“宾客意见卡”,
让我们随时了解酒店的服务情况监
督酒店工作。您提出的宝贵意见有助居停日期:房号:
于保证酒店的服务素质,让我们有机客人姓名:电话:
会再次为您服务。)地址:
邮编:
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4:.
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客人承诺方案的运作程序
顾客承诺方案要求客人当发现问题时,在要求赔偿之前,应首先向当值经理
或酒店有关员工求助。因此,当值经理应承担起为客人解决问题的责任,尽量避
免酒店作出赔偿。
处理客人的首次要求:
1当面对不满意的客人时,要运用待客技巧。
不是每一位投诉的客人都要求酒店作出赔偿。客人投诉记录表示,通常只有
当客人投诉得不到重视或处理不当时,才会令客人生气并要求赔偿。
然而,当投诉得到及时、恰当的处理时,大多数客人都只会记住酒店员工曾
为其提供帮助,而不会记住投诉事件的本身。
2记录投诉事件
记录客人投诉事件的性质、客人姓名、房号、要求服务/投诉的时间。
把客人投诉/要求事件的具体信息通知有关部门的负责人员。
在当值经理报告中记录事件的详情,万一与客人发生争论时,可参阅这些记
录,也可用于酒店跟办投诉事件,并在员工会议中进行讨论和总结。
3跟办客人要求/投诉
跟办有关部门对客人要求/投诉的处理方法,向当事人了解问题解决的情况。
尽可能在客人作出首次要求后20分钟内解决。
4处理退款要求:
当客人仍然不满意酒店作出的安排时,当值经理可执行赔偿程序。在客人退
房时,由酒店宾客服务人员办理赔偿手续。
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5:.
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支票兑现规则
根据各酒店管理当局的要求,每间酒店的支票兑现规则都有所不同,如果酒
店已准备了足够的贷款金并设有电信贷款系统,一般都为酒店常住客提供支票兑
现服务。
程序:
1当客人要求兑现支票或咨询酒店的支票兑现规则时,告知客人有关规定,并
按规定执行兑现程序。
2确保把兑现信息记录在客人的入住登记卡空白处。
注:客人必须出示酒店承认的有效的信用卡或会员卡,在出示信用卡和盖印支票
时,必须执行由信用卡公司规定的支票接收程序。
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信用卡的审批
酒店应限定可以使用的信用卡种类,用于付住房、餐饮、洗衣、电话和预订
费用,同时要规定限额。
使用程序:
1当客人需要超额使用信用卡时,酒店必须联系信用卡公司,并取得超额付款
的许可。当信用卡公司不同意提高限额时,通知客人。
2检查信用卡是否已过期。
3信用卡必须属于登记人所有。
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处理遗失和拾获物品
1当管家部上班时,把物品交到管家部,并在遗失/拾获记录本上作记录。
2当管家部下班时,确保安全保管拾获物品,并给管家部留下纸条,通知于第
二天早上到指定地点领取物品。
3贵重物品,如钱包、车钥匙、首饰、信用卡或枪,在交给总经理之前,应锁
在保险箱,转交物品的员工应把安全转交的事宜记录在遗失/拾获记录中。
处理客人咨询:
1只有在管家部检查库存之后,才能确认酒店存有客人的物品。
2当上班时,指引客人向行政管家咨询。
3当管家部下班时,记录咨询客人的姓名、地址、电话和遣失物品的描述,并
告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。
确保把咨询信息于第二天之内通知管家部。
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转移客人
不能覆行预订时采取的措施:
酒店通常为客人保留预订至下午6时,6时后自动取消预订。
另外一种预订是保证预订,即预订客人已交保证金或办理相应的保证手续。
这时,酒店要为客人整晚预留房间。
当于下午6时前或已办理保证预订手续的客人到店,但酒店已客满时,请遵
循以下程序。
1当酒店不能满足客人的预订要求时,应在另外一间BW酒店为客人安排合适
的住房。当在其它酒店也找不到适当住房时,应在另外一间级别相当的酒店安排
住宿。
2当转移的酒店比本酒店的房价高时,酒店须负责补偿第一晚的房价差额。
3须补偿客人因转换酒店而花的必要费用,如用电话通知家人或公司转移酒店
的信息,以及转移到另一间酒店的交通费。
4应尽量把留给客人的信息转达给客人。
5当酒店有空房时,应尽快安排客人回本酒店居住。
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会员方案
会员方案是为酒店常客而订立的,为常客提供优惠和奖励。
1已积累一定分数的客人可得到以下奖励:免费/优惠机票、租车、酒店常客证
书、豪华购物、礼品、特别旅游套餐。
2在住店期间,会员可获得某些特别优惠。
会员方案的实施:
1客人可通过预订系统或填写登记表申请成为新会员,收取一定的入会费。
2会员通过预订系统作保证预订,从而累积分数。
还没确认或交订金的预订信息应由宾客服务代表输入预订系统,用以统计会
员的分数。
预订系统自动计分,每月把分数累积信息寄送给每位会员。
只有用会员客人的姓名预订的客房,才可累积分数。
会员如何获得分数
1会员每在酒店或通过预订中心消费一定数额的房租费,就获得1分。
对于零碎费用、税收、餐饮、宴会、会议或其它酒店服务项目,不能得分。
对于优惠房价或推广房价的消费,不能得分。
注:如果房价在客人居停期间才作出调整,根据每天平均房价统计分数。
2持有会员卡或某些指定信用卡的客人,每用卡在酒店消费一定金额,就获得
一定比例的分数。
3每次租车可获得一定分数。
会员如何赎回分数:
可参照会员俱乐部的介绍册,每两个月赎回分数,也可致电会员俱乐部寻求帮助。
会员身份的证明:
1所有会员都持有过胶会员卡,上面有会员的姓名、地址、和编号。会员卡可
用于快速入住。
通过联系会员俱乐部服务中心,办理换卡手续。
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会员方案程序
散客
在散客入住当天,在预订系统输入散客的信息,这对于会员分数的准确存档非常
重要。
预订客人没有入住:
如果已办理保证预订手续的会员客人没有入住,必须照常付房费。预订记录应更
改为“NOSHOW”。
预订系统将自动取消当天之后的预订,并取消该次预订的累积分数。对于没有真
正入住酒店的客人,无论有没有付房费,也不能得分。
房价调整:
在客人居停期间调整房价或实付房费与预订记录相异时,应及时更正有关资
料。这对于正确计分和酒店发票的准确存档都很重要。
联系人:
应设立会员咨询服务中心,当会员有任何关于会员方案、酒店帐单、会计程
序和房价调整的问题时,可致电会员服务中心。
会员投诉:
当会员对累积分数有任何疑问时,可把酒店消费帐单复印件和有关资料交送
会员服务中心。
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会员方案---利益
会员除了可累积分数以外,还可获得以下利益:
得到最好的房间:
会员可从酒店可提供的房间中选择最合心意的一间。好房间可从位置、面积、
景观、装饰来评定,还可按照客人的要求布置房间。
房间免费升级
如有可能,酒店可为会员提供级别更高的房间,而实收房价不高于客人原定
房间的价格。
免费报纸
每位会员居停期间,都可得到免费报纸。会员入住时应口头或书面通知收取
报纸的方式。
免费咖啡/茶
在会员居停期间每个早上,都可以得到免费咖啡或茶。客人必须口头或书面
通知接受别咖啡或茶的方式。
支票兑现服务:
在会员居停期间,酒店从每天早上7时~晚上8时为会员提供支票兑现服务。遵
循以下规则:
1会员必须出示有效的会员卡或社团旅游者卡。
2会员须出示美国运通信用卡,并用信用卡支付在酒店居停期间的所有费用。
3会员必须按照信用卡公司的支票兑现保证程序接收现金。
4在支票背面盖印信用卡。
保证的社团房价:
会员在当地的任何BW酒店都享受统一的社团价。
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为家庭而设的单人房价:
对于会员的家庭成员,不论入住人数,都享受一样的单人房价。
延迟退房时间至下午2时:
为会员提供延迟退房时间至下午2时的优惠。
快速入住:
持浮字会员卡的会员可得到快速入住的方便服务,而对于没有预订的、只持
有薄卡的会员则不能得到快速入住的服务。
快速预订:
会员卡上的编号简化了预订程序,在预订系统中输入会员卡上的编号标志着
会员的姓名和地址。
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礼貌致电
礼貌致电是一种很有效的宾客服务方式。通常在客人入住后15分钟致电,
了解客人对客房是否满意。
礼貌致电可提供纠正错误的机会,从而减少了客人投诉的可能性,使客人对
酒店留下良好印象。
致电:
当值经理负责致电客人,或监督有关员工是否已致电客人。无论如何,当值
经理应确保致电客人、了解其意见、跟办客人要求。
进一步的跟进:
在客人入住的第二天,可致电客人,征求客人对酒店服务的意见。如客人在
第一次致电时提出了要求,应了解客人是否满意酒店现在作出的调整。第二次致
电可了解到一次致电时还没有发现的问题。
礼貌致电的表格:
在下一页可看到礼貌致电表格样版。从表格可以看出某位员工或某间客房经
常发生的问题。
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礼貌致电表格
员工姓名:日期:
房号客人姓名致电时间客人意见/建议
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