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客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及效劳的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的效劳。 
今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反响这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反响的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。
事实上,对大多数效劳性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息〔而很多企业只是关注投诉〕。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供应客户的效劳是简洁而又迅速的。大局部问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的缺乏。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户效劳的根底。
。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通!
,从而到达提供更简单,快捷和有价值的
效劳。要找出深层次的原因,而不是外表现象。
。这些指标必须从客户立场出发。假设一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了〔客户满意度也同样如此〕。
,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。
——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反响内容。同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。
,重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受***与毅力共同推动着的过程。 
随着人们生活水平的不断提高,汽车已进入了寻常百姓家,成为人们日常生活中不可缺少的代步工具,汽车市场也随着经济的开展而日趋完善。让消费者满意,成为汽车经销企业生存的原那么。只有让消费者满意,消费者才会认识品牌,购置商品,成为汽贸公司的忠实用户。所以,消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度,成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系,采取随机抽样、电话回访等方法,从不同侧面衡量消费者对效劳的满意度,从而全面提高了汽贸公司的销售效劳水平。
消费者满意度可分为销售满意度〔SSI〕和售后满意度〔CSI〕。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核,顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进;CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核,保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之,除提供应有效劳外,还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
那么如何提升消费者对汽贸公司的效劳满意度,从而吸引更多的客户呢?除了建立各岗位效劳标准,还应当在加强员工心理认知上做文章。将效劳标准流程化、制度化,并默化为自觉行为,贯穿到工作的各个环节,方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点:
1、坚持经常抓考核,提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂,一般人均可胜任。那么,为何效劳只能差强人意,不能获得消费者普遍好评?主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按
效劳规程操作。因此,只有员工熟记车型特点和考核流程,坚持每一天认真去做,多问问是否真心把顾客当成了朋友,是否为顾客啰唆而烦,是否让顾客明白消费,是否将卫生间清扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽……这样天天坚持下去,消费者的满意度一定会大大提升。久而久之,铸成良好****惯,也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。
2、不断改进效劳,提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中,我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持,比较差的要分析原因立马改进。比方,展车品种、店面卫生、需求分析、效劳状态等都要查查,对照工作标准进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了效劳竞争,我们不应该把效劳停留在口号上,要脚踏实地为顾客着想。
3、强化售后效劳,提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购置汽车,除了价格、品牌、产品等决定因素外,对后续效劳也提出了很高要求。随着竞争白热化,汽车销售的利润越来越薄,售后
效劳将成为汽贸公司创收的主要业务,大有超越销售效劳的势头,因此要充分重视抓售后效劳。有些车型的保险杠容易坏,顾客更换频率较高,我们可以将它提前喷漆,使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率,也为用户节约了时间。
4、开展“特色效劳〞,提升消费者满意度。在竞争剧烈的车市,做到与别人不一样,创出自己的效劳特色,不失为提高消费者满意度的“捷径〞。汽贸公司一般会在顾客购车时,将本卷须知告诉顾客,但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为,所购车辆往往不是一人单独使用,特别是公车,常常是几个甚至十几个人伙用,如果仅将本卷须知告诉一人,显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁,或者把本卷须知印成精美卡片贴在车内醒目地方,或者将把本卷须知印制在车载小饰品上,温馨提醒用户,收到了意外效果。“特色效劳〞实际上就是要打破常规,不断创新,为顾客提供更周到的效劳。
由于市场竞争越来越剧烈的缘故,导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品,很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户
购置产品,在客户购置产品后真实体验产品价值的时候,却感觉并不如前所说,于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或效劳的满意,我想需要从这样几个方面来着手做好管理:  
一是要做好客户期望值的管理。客户要购置产品一般都会对自己所购置的产品抱有一定的期望或理想,所以,我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购置,就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或效劳的时候要做到客观真实,既不要夸大也不要隐瞒。不过,这里又涉及到沟通艺术的问题,很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此,很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化,这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有,很多营销人认为〞营销就是引诱消费〞,对此我并不同意。中国语言中的〞引诱〞是带有〞欺骗〞意义,具有一定的贬义在里面,