文档介绍：浅谈汽车维修行业中的体验营销应用研究
目录
摘要
引言…………………………………2
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3 实施方法…………………………………7
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结论…………………………………11
摘要
体验营销要求决策者综合运用感官、情感、思考、行动、关联模块,借助信息化手段不断推动营销创新,以满足目标客户群体个性化需求。将企业从关注服务转向为客户提供体验,推动维修企业内部变革,使企业的管理水平更上一个层次。通过对环境和设施的改造,来创造体验从而影响客户的需求,量身定制的服务有利于提高企业的服务质量、接近客户的需求。汽车维修企业应从生活与情境出发,塑造感官体验及心理认同,与客户产生互动,以改变消费行为,把客户从满意的消费者变成忠诚的倡导者。
关键词:汽车维修,体验,体验营销
引言
体验经济已渐渐来到人们的身边,传统的经济的营销活动已无法与社会相适应,体验营销将取代传统营销。在汽车维修企业中,运用体验营销可以挽救衰落的品牌,使汽车维修企业的服务与竞争者区别开来,为汽车维修企业树立形象和建立识别,推动汽车维修企业变革,诱导客户接受服务,并增强消费的忠诚度,将发挥其特有的作用。随着体验经济的到来,汽车维修企业应从生活与情境出发,塑造感官体验及心理认同,以改变消费行为,把客户从满意的消费者变成忠诚的倡导者。使汽车维修企业在激烈的市场竞争中,立于不败之地,以提高汽车维修企业的整体素质和经营效益。
第一章目前汽车维修行业的现状及发展
随着中国加入世界贸易组织。上海作为国际型大都市,汽车拥有量是大都市现代文明的标志之一。汽车工业是上海第一支柱产业,形成大众公司桑塔纳轿车年产量30万辆和通用公司别克轿车(、2003年17万辆)的生产基地。到2002年底,全市汽车拥有68万辆,并以每年5万辆的速度增加。其中,私车是近几年才迅速发展起来的,到2002年底,,并以每年4—5万辆的速度递增。私车的组成主要有通过每月私车牌照拍卖而购车和公车转私车,还有民营企业的单位用车,也应划入私车的范畴。而汽车维修企业是保障汽车运行安全的生命线。在十九世纪七、八十年代,汽车维修企业少,修车要排队,进囗汽车没有人会修等问题较为突出,经过二十年的改革开放,修车难的矛盾已得到彻底解决。汽车维修市场由原来买方市场转为卖方市场。到2002年底上海市汽车维修一,二类企业1585户,全行业经济呈现出快速增长态势,出现了近几年来少有的好形势。2002年,全市汽车维修年产量323万辆次,%,,%,。通过以上数据我们可以看出,汽车维修年产量的增长率远大于维修收入的增长率,随着汽车维修工时单价的放开,汽车维修企业可以自定工时单价,一般工时单价的报备都较低,是造成平均每辆汽车的维修费用在下降,汽车维修行业价格竞争相当激烈,利润水平也在下降。汽车维修服务同质化,造成客户满意度低、忠诚度低,客户流动性大,也是汽车维修企业边际利润下降的主要原因。目前汽车维修行业内有绝大多数汽车维修企业,面对汽车维修的大市场,运用传统营销手段,注重服务和价格,仅靠客户满意度是不能长期留住客户。只有将体验营销运用到汽车维修服务的企业全过程中,才能为汽车维修企业寻找新的生存空间。还能提升汽车维修企业的品牌,扩大市场份额,是汽车维修企业生存和发展的源泉。
第二章理论基础
体验
所谓体验就是人们响应某些刺激的个别事件。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的,不论事件是真实的,还是虚拟的。体验会涉及到客户的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可因身体的一些活动。
体验通常不是自发的而是诱发的,当然诱发并非意味客户是被动的,而是说明营销人员必须采取体验媒介。最后一点,体验是非常复杂的,没有两种体验是完全相同的,人们只能通过一些标准,来将体验分成不同的体验形式。
体验营销
在“量的满足”后,消费者现在所需要的是心理上的满足。因为在消费者看来,只有拥有足够的“可变的东西”发展自己的生活风格,才