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第一章  总那么
第一条  为贯彻“微笑效劳,温馨交通”活动部署,进步驾校效劳质量,标准机动车驾驶员培训机构效劳行为,制定本标准。
    第二条  本标准适用于本机动车驾驶员培训机构(以下简称驾校)。
    第三条  本标准是驾校在经营活动中,为驾驶培训学员和报名学车人员(以下统称学员)提供驾驶培训效劳时应到达的根本行为标准和效劳质量标准。(精品文档请下载)
第二障通用效劳标准
第四条  根本道德和技能标准:
(一)遵守国家相关法律、法规和规章,诚信经营、标准效劳,履行社会责任。
(二) 真心实意为学员着想,尽量满足学员的合理要求,为学员提供舒适、便捷、安全的学车气氛。
(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作标准、纯熟,具有合格的岗位技术程度。
第五条  诚信效劳标准:
(一)公示培训范围、收费标准和收费根据、效劳承诺、教练车和教练员信息、报名点(站)的设置情况和经行业管理部门核准的训练场地详细地址,承受社会和学员的监视。(精品文档请下载)
(二)本着公平、公正、诚信的原那么,和学员签订培训合同,明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,和双方权利、责任和义务。(精品文档请下载)
(四)严格执行国家规定的驾驶培训收费标准,收费后出具有效票据,严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或进步收费标准.(精品文档请下载)
(五)招生广告内容真实、合法,不误导、欺骗消费者。
(六)定期开展学员满意度调查,听取学员意见,改进培训效劳工作。
  第六条  从业人员行为举止标准:
(一)行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。
,上身垂直,抬头、挺胸、收腹,双腿并拢,双臂自然下垂或在胸前穿插,不双手抱胸、叉腰.
,上身自然挺直,两肩平衡放松,双手自然放在双膝上或自然交叠,双腿并拢,不翘二郎腿.
,保持身体协调、平稳,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追逐,、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉.(精品文档请下载)
(二)为学员提供效劳时,做到礼貌、谦和、热情。接待学员时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。和学员会话时,应亲切、诚恳,有问必答。(精品文档请下载)
第七条  从业人员仪容仪表标准:
(一)着装统一整洁,衣扣、拉链等拉紧扣好,衬衣系在裤子(裙)内,皮鞋鞋面整洁、光亮;工号牌佩戴于左胸前.(精品文档请下载)
(二)仪容仪表美观大方,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发,不浓装艳抹,做到自然亮丽,整洁大方。(精品文档请下载)
第八条从业人员语言标准:
(一)讲普通话,语言标准、简练,表述清楚,通俗易懂,不应使用俚语、生僻语言。
  (二)语气和蔼,适量适度,语速适中,提倡使用文明用语,严禁讲粗话、脏话和效劳忌语。
第三章报名效劳标准
第八条报名大厅环境要求:
(一) 环境整洁美观,大厅内张贴“微笑效劳、温馨交通”的效劳标语。
   (二)报名大厅外设置工作时间牌。
(三)报名大厅内公示经营容许证、培训收费标准及收费根据、业务办理程序、效劳承诺、效劳及投诉;设置意见箱或意见簿。(精品文档请下载)
(四)报名大厅内布局合理、舒适安全。设有学员等候休息处,备有饮用水;配置学员书写台、书写工具、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。
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(五)报名窗口设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成.
第九条报名效劳标准:
(一)工作人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作。
(二)受理报名或咨询时,主动向学员说明需要提供的相关资料、办理的根本流程、相关的收费工程和标准,并提供业务咨询和投诉号码。(精品文档请下载)
(三)当学员的要求和政策、法律、法规及本驾校制度相悖时,向学员耐心解释,争取学员理解,做到有理有节。遇有学员提出不合理要求时,向学员委婉说明,不和学员发生争吵;工作发生过失时,及时更正并向学员抱歉。(精品文档请下载)
(四)为行动不便的学员提供效劳时,主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的学员,适当进步语音,放慢语速。
(五)和学员交接钱物时,应唱收唱付,和学员递接钱物时,双手递接,轻拿轻放,不抛不丢。
第四章教学场地及教学设施设备
第十条教学场地
(一)教学场地设施齐全,训练工程设置科学合理,训练场地及训练道路为水泥或柏油硬化路面,场地空余区域绿化,环境优美.
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(二)教学场地内设置休息场所,装备必要的休息效劳设施。
第十一条保持教学设施、设备齐全完好,积极运用现代科技手段,进步教学质量.
第十二条教练车
(一)车辆标准
1。教练车技术状况符合国家相关规定,并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器和它安全防护装置。
2。车顶安装统一的教练车顶灯标志,顶灯齐全无缺损,外表光洁不毛躁.
(二)车辆外观
“微笑效劳,温馨交通”活动标志。
、驾校标志、监视投诉等,文字和图像明晰可辨。
,无裂纹和缺损,开关轻便、密封良好,升降自如。
、干净、亮堂,功能有效,灯具玻璃罩齐全无缺损,外表光洁不毛糙。
5。车辆牌照清洁平整,牌号明晰,悬挂端正,无遮挡物、反光物.
(三)车内设施
1。座位舒适完好,座垫套按时更换,保持干净、卫生,铺垫平整.
,靠背和座垫应一致、整洁、无污迹.
3。车内各项装置完好无缺损。
第五章  投诉举报效劳标准
 第十三条  标准投诉举报处理程序,建立严格的培训效劳投诉举报管理制度.
   第十四条  通过以下方式承受学员的投诉和举报:
(一)客服热线或专设的投诉举报。   
(二)经营场所设置意见箱或意见簿.   
(三)信函.
(四)驾校网站(网页)投诉平台。
(五)短信平台。
(六)其它渠道.
第十五条  接到学员投诉或举报时,详细记录详细情况,能当场解决的,当场答复;需调查核实的,明确答复期限,并立即转递相关部门或指导处理.(精品文档请下载)
投诉或举报原那么上在7日内处理完毕,超过15日未办结的向驾校负责人汇报情况.
 第十六条  对学员投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进展处理,不在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。(精品文档请下载)
第十七条  严格保密制度,尊重学员意愿,满足学员匿名恳求,为投诉举报人做好保密工作.
第十八条  对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者,一经发现,严肃处理。
  第十九条  建立对投诉举报学员的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况,进展督办,并适时予以通报。 
第六章教练员效劳标准
第二十条  模范遵守交通安全法律、法规,树立良好的职业道德观,努力进步教学程度,坚持诚信优质效劳。
第二十一条  严格遵循教学大纲,标准施教,不删减教学工程或缩减培训学时;如实填写教学日志、培训记录和标准使用IC卡计时设备,不弄虚作假.(精品文档请下载)
第二十二条  标准教学用语和示范动作,文明教学,尊重学员,擅长和学员沟通,不歧视、训斥和辱骂学员,不对学员有不礼貌、不尊重和不雅的言行.(精品文档请下载)
第二十三条  廉洁教学,不以任何形式承受、索取学员财物,不承受学员的宴请或消费性娱乐活动。
第二十四条  教学过程中,佩戴教练员证,在准教范围内从事教学活动.
第二十五条实际操作教学中遵守安全操作规程,严格执行车辆“三检”制度和对学员的安全教育制度,不在酒后、疲劳和身体不适情况下教学,
不使用报废的、检测不合格的和其他不符合国家规定的车辆进展教学活动.(精品文档请下载)
第二十六条场地教练时,,按照公安机关交通管理部门规定的训练道路和时间进展,且不得将车辆交给学员单独驾驶,不让和教学无关的人员乘坐车辆。(精品文档请下载)
第七章文明用语标准
第二十七条咨询标准用语
(一)遇咨询时,主动招呼:“您好!”、“请问有什么可以帮您的吗?”
(二)遇问题无法立即回复时说:“对不起,针对您的问题,我需要先咨询一下再给您回复,请您稍等。”
(三)当对方提出不合理要求时说:“对不起,按照×××政策规定,这个我们不能办理,请您谅解。”
第二十八条报名标准用语
(一)接待报名人员时:主动招呼“您好!”、“请问要报哪种车型?”“请您递上×××资料"等。
(二)核资料、查验发票、数据录入、开具***或发票时说:“请稍候"。
(三)发现资料不全、内容不完备、数据有误时说:“您的资料不全,资料有误,请复核一下”。
(四)手续(资料)需移交其他窗口办理时说:“请到×××窗口办理”。
(五)办理完毕时说:“请收好资料"、“再见!”。
(六)收取现金时说:“收您×××元",找还零钱时说:“找您×××元,请您点一下”。
(七)工作中出现过失时说:“对不起,请原谅”。
第二十九条使用标准用语
(一)接时说:“您好!这里是×××驾校,很快乐为您效劳”。
(二)认真倾听学员咨询的问题,假设没听清,可以再次询问:“对不起,X先生/小姐,我没有听清。请您慢一点,再说一遍好吗?”。(精品文档请下载)
(三)遇学员询问到不懂或不熟悉的业务时,如需对方等待时应提早讲明原委并征求对方的意见:“对不起,费事您稍等片刻,好吗?”,必要时记录下来查证后再答复学员,而不能太长时间让学员茫然的等待。(精品文档请下载)
(四)用户在问询或讲话时,不得打断学员的话。
(五)遇投诉、责备、抱怨完毕时,应首先表示歉意说:“谢谢您提出的珍贵意见,由于我们工作的失误(或不周到),给您造成费事,请您原谅,我们一定会尽快处理并给您答复。"(精品文档请下载)
(六)通话完毕时说:“再见!”。
第三十条其他文明用语
(一)向学员表示歉意时说:“对不起,请原谅”.
(二)当学员提出批评时说:“对不起,谢谢您对我们的批评,我们一定改正”。
(三)当学员表示感谢时说:“不用谢,这是我们应当做的,请您多提珍贵意见”。
(四)需要学员协助时说:“对不起,打搅一下,请您……谢谢配合".
第八章附那么
第三十一条本标准自发布之日起施行。