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一向传统的推销方式告别
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举例:客户不关心你公司的历史、产品,客户关心区域以外的其他性能,如果你滔滔不绝的讲你们产品的其他好处,而不是客户关心的好处时,客户就会感觉到很啰嗦,很烦;他只关心你的产品对他能不能起到效果。
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举例:不要自己一味的介绍产品的优点,要多用客户见证和第三者的故事来说明;
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举例:在跟客户沟通的时候,心里面一直念着,我一定要把产品卖给他,这会让客户感觉出来,觉得你像个推销员;传统观念下,是推销员求着客户买产品,让客户很讨厌;
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(1)传统销售以产品为中心,现代销售以客户需求为中心;
《以产品为中心的销售不能很好的建立信任感和引起客户的兴趣》
(2)传统销售打击竞争对手,现代销售跟对手进行区别;
《客户不喜欢听销售员说其他公司的坏话,这样只能让客户对你更加不信任!》
(3)传统销售中用老朋友式,现代销售中用顾问式;
《用拉关系在传统社会中很管用,随着商业的发展,现在没有人会只因为关系而买你的产品》
(4)传统销售用辩论式,现代销售用理解加提问方式;
《举例:能言善辩,异议处理很多的情况就属于这种,跟客户进行辩论,这种销售方式跟客户对立起来,赢得争论输了生意!》
二推销员不卖产品和服务
1卖帮助:要让客户感觉到你是在帮助他解决问题,你是他的内部顾问,而不是一个销售员,你的立场由原来的对立(一个想卖,一个想买,想买的不是想卖的这种对立),变成协同,你是帮助他做决策的人,而不是代替他做决策的人,这点非常重要;
举例:“那你看下午是不是帮你带个疗程过来?”跟“下午就帮你带个疗程过来,好吧”两者有何不同?(前者帮助客户做决定,后者代替客户做决定)
:客户并不关心你产品有什么特点,他只关心你的产品能否帮他达成他的目标,销售员卖的是客户目标的实现方案;
举例:“我们这个细胞食物,含有18种氨基酸、34种酵素、78种微量元素、复合维生素”,“我们这个细胞食物主要是通过提高血液中的含氧量、清除体内氧自由基、调节和有效控制三高、失眠等慢性疾病的作用特效功能性食品。
:信心不要太强(所谓太强势),也不能太弱(没底气),八分自信最好(带请求和商量,而不是命令),要让客户感觉舒服;
,不然会引起客户的误会,他会觉得你急功近利,对销售员产生排斥心理;
,多站在客户的角度思考问题;
(1)说的太多会让客户没有机会讲话,了解不到客户的需求和想法;
(2)说的太多会漏掉客户说的重点信息,导致倾听不够;
(3)说的太多,让客户感觉不受尊重;
(4)说的太多,让客户有机会听出你说话中的漏洞,让客户在后面顾虑增加,言多必失;例如:讲着讲着,告诉客户说:“我这个产品没有毒副作用”,客户本来没想这个问题,倒是你自己提醒了客户,结果问题越来越多;
(1)让价让的太快,赠送让得太快,让人觉得虚假和虚伪
(2)陈述太快,语速太快,不管你是第几次陈述,客户是第一次听到
(1)一次性多打电话,中间不要停顿,找到状态后一股作气;
(2)让客户感觉到你的不自信和没底气,关单部分增加客户的顾虑;
(3)因为想出单或害怕丢失单子,患得患失,导致不能正常发挥水平,要站在帮助客户的立场,要不要是他的事情,我们只是尽力去帮他,他不要是他的损失,要有这样的信念;
(1)缺乏有效的提问,不能了解客户真正的问题和需求;
(2)太想推销出产品,忘记倾听客户的需求和问题;
(3)太在意自己的产品,没有想过客户真正的需求和问题是什么;
(1)销售流程不熟悉;
(2)没有具体的销售话术;
(3)没有对销售沟通过程做好必要的记录或了解清楚数据的基本情况;
(1)在关单阶段太早问对方成交的问题;例如:“那我下午就帮你安排一个疗程过来,好吧”
(2)在顾客还有顾虑的时候就要求成交;例如:“你放心好吧,我下午就帮你安排一下”
(3)客户提出异议处理时,没有完全解除,还很勉强,就要求成交;如“我要考虑一下”
(1)太强势,教育客户太过,没有把握好尺度;
(2)太随便,拉扯闲谈无度;
(3)过于自信,不把工作当回事,因为有一定经验了,会停滞不前,不进则退,要改变方法和原则;例如:销售员会认为“我都这么做,从来没有错过;”
(1)不要表现出受到重创,不要表现出惊讶
(2)听完再重复一下,总结确认客户的意思
(1)不要停留在产品服务表面特征,这样会失去说明产品价值的机会;价值是对客户来说;
(2)事前准备不足,喜欢临场应变,词不达意,经验积累不够;
(1)过于努力推销,你在按谁意志行事,只有按客户的意志行事,才能成交;
(1)关键不是你做了什么,而是你做对了什么,很多人很累,很忙,不开单;
(2)安排好流程,注意训练和改进的方法,一次只做一件事(专注一个方面)
(1)希望一通电话就成交,没有耐心
(2)打完一通电话没有成交的话,就不再跟踪拜访客户
(3)持续沟通的频率不当,太频繁或间隔太长时间,建议隔三到五天再联系;
(1)了解最好的方式是去感受和体验,客户能感觉到你对自己的信任程度;
(2)了解自己的产品是为了更有针对性地介绍产品,介绍产品的模式是,先了解客户需求,然后总结复述客户需求让客户确认,最后针对客户需求去介绍,有重点有选择地介绍,而不是面面俱到;
(1)在关单阶段之前,多用开放式问题提问,让客户多说话,自己就专心倾听;
(2)听的时候要有适当的回应,多用“嗯/这样啊/哦/对/是的/还有呢/接下来呢/原来是这样/然后呢”等语气词;
(3)倾听要全面听,听出客户的内心想法和需求,不仅要听出客户表面的意思,最重要的是听出客户的言外之音,特别要注意听客户说话时的语气,语调和语速;
例1:“你这个真的有效果吗?”和“你这个有效果吗?”有什么不同?(前者对你的说辞不能确定,可能是产品介绍太夸张,或者没有了解客户的需求,有重点的介绍,后者对你的说辞确定,但对产品不确定,可能是产品介绍不充分)
例2:“我不想治了”有几种理解?(第一:真的不想治了,第二:因为听出你是推销员,应付你的借口,第三:没钱,第四:对治疗失去信心,觉得不可能治好了)
例3:“好吧,那你就给我带过来吧”(很不耐烦的说/很无耐的说/很干脆的说/笑着说)
(4)听完之后要加澄清式的提问“哦,那你的意思是说……,对吗?”,让客户确认你听到的是正确的,从而让客户感觉到你对他的尊重,这样有助于建立和客户之间的信任感;
(5)异议处理的回答是“听”出来的,很多人在背书,完全不顾客户说话时的出发点和心理状态,用一种说辞对付所有的客户,就是没有注意倾听的原因,他听不出客户当时到底是什么出发点,所以没有办法组织语音说到客户的心里去;
解决方法是:第一:把各种异议都准备好至少两种以上的回答方式,即针对客户可能的出发点,提前准备好话术,话术一定要书面化,而且经过演练口语化,熟练化,此项工作可由组长组织去做,有准备,再差的话术都比没准备强;
第二:注意倾听,并运用澄清式的提问(兼转化问题功能),确定客户真正的异议,或者转化客户的异议和注意力;
,善于应变
(1)不要在客户面前展现你自己原来的个性,保持专家形象;
例如:你的不经意的笑声,可能透露出你的孩子气,你的口头禅,可能让你不像专家,你的不合适的赞美和恭维,让客户感觉你很像假专家,你的急躁让你显得不够沉稳和冷静,显得不像专家。
(2)多模仿专家说话的语气,语速和语调,要点是:“语气词,多听,少说废话,多提问”;
(3)极力避免随意发挥,没有任何准备就上线打电话,想到哪说到哪,完全自然表现“英雄本色”,销售是一种表演,你要演好自己扮演的角色,从平时就要注意有意识培养;
(1)客户喜欢用口头禅,可以模仿,建立信赖感;
(2)用客户喜欢的称谓称呼客户,例如“小刘”(年轻点40岁以下),老刘(45岁以上)或称名字(原来叫刘金明,现叫金明)或抬高身份称“刘总/刘经理”等尽量不要叫先生,女士(开场白部分除外),感觉很别扭很生疏;
(3)客户喜欢干脆利落的你就干脆利落,别啰嗦,客户喜欢请示的,你就多用请示的口气,客户喜欢没有压力的,你就尽量缓和语气,客户喜欢说话的,你就让客户多说;客户喜欢什么主要根据客户的职业和性格决定,注意判断;
,并保持联系
(1)如提醒客户明天发货时会再与其联系,或者提醒他们收到货物后跟你回个电话你会跟他讲详细的用法和注意事项,或者告诉他们你隔几天会跟他们联系(不要乱用,能做到才用,不能做到不要乱承诺)
(2)对大订单客户,如果开单时没有提赠送产品的事情,在符合公司赠送政策的前提下,可以在核单时告诉客户“为了答谢像您这样信任支持我们的客户,我特别向领导申请额外赠送你XXX产品,希望你能喜欢,我们保持联系”,进一步加强建立信任感;
(1)管理自己的睡起时间和饮食****惯:早睡早起,多吃蔬菜和水果,多喝开水,少吃多餐;
(2)管理自己的运动****惯:每天运动半小时以上(早起时或睡觉前);
(3)管理自己的情绪:时刻处于积极乐观和***的巅峰状态,***是一种****惯,越用越多;
(4)管理自己的工作流程:按时间来划分自己调整;
(5)管理自己的学********惯:每天半小时以上的阅读时间和学****时间
(1)每天都在积累有意向的老客户数据,没有开单并不代表没有工作成果,每天检查自己的意向客户有多少,准备每天增加多少个(每天至少6个以上);
(2)每天每通电话都比前一通少犯一些低级错误,有意识在每一天解决一个重要问题,比如:提问技巧/语气语调/异议处理/倾听/话术流程等;
(3)每天销售员要记录存在的问题,晚会时学****经验解决这些问题,并书面化成标准话术
发展个人判断力的主要方式是对产品和服务的完全了解,以及对客户的深入了解和正确判断,最重要的是了解产品和服务时如何满足客户需求的;
在适当的时间用恰当的方式说出恰当的事情;例如:何时是产品推荐的恰当时间?何时是促成的恰当时间?何时是下订单的恰当时间?每天在听录音时去思考这些问题
多听录音和做分析可以提高个人判断力,录音要反复听,隔一段时间重复听;
多看销售技巧类的书籍,可以帮助提高判断力,某一个时期只看一类书有助于学****br/>多开头脑风暴会,多听听别人如何解决问题和换位思考,有助于提高个人判断力
(1)很多销售员在一通电话不能成交的情况下,就草草挂电话了事,事实上,在一通电话未能成交的情况下,要简单总结一下今天沟通的情况,如“好的,今天我们也谈了这么多,分析诊断了你症状的原因,以及在生活方面要注意那些事项,关于治疗方面的话,你自己还要考虑一下,没有关系,我们有时间再电话沟通”
(2)在一通电话不能成交的情况下,要运用技巧和客户在下一步的事项上达成共识,如“客户一定要考虑,要约定什么时候给他再去电话,可以这样说:“这样吧,你要考虑我是可以理解的,我也比较忙,如果过几天我忘记给你来电话,你就给我来个电话,好吧”回访电话前一定要预约和给自己台阶下,保持专家形象;
(3)在客户要考虑的情况下,依然要保持热情,甚至要更加热情,用很轻松的口气继续约定下一步的工作,千万别表现出失望和沮丧,这样的话你的专家形象就会受到影响;
(1)当客户拒绝你的时候,你要保持镇静并保持热情,先肯定和认同,再反应(一般用提问的方式),当正常沟通环节热情要适度,不可太热情,也不可没热情(声音大,语速快);
(2)当客户对效果和质量有疑义的时候,一定要学会运用客户见证的方法解决,客户见证就是讲故事,讲跟客户情况相类似的:三同
(同病情,同地域,同顾虑)故事,多讲几个,至少准备好6-10个故事,不管他信不信,都要保持热情,而且要一口气讲下去;
(3)热情来自于你对自己产品或服务的完全相信,并怀着帮助客户的信念去沟通,而不是一直想着要开单的功利心态,客户能感觉到这种区别;
(1)销售是一个综合性的工作,需要你对周围世界了解的比较多,知识比较广泛,生活经验比较丰富,你对周围世界了解的越多,你就越能深入理解客户的需求和心理;
(2)保持学****状态容易保持开放心态,让你有跟不同状态的人沟通的能力,而且不容易因为没有成交而心态受影响,你会把他当成成长和学****的教材;
(1)积极的心态能传递给客户,能影响客户,让客户喜欢你和信任你;(客户诉苦案例)
(2)你说话的方式能显示的性格以及你本质上是一个什么样的人,消极和积极都是一种****惯,不特别注意很难调整,因为自己****惯了,但别人能感觉出来,多听听别人的意见,有意识去调整自己,要尊重自己的职业,看得起自己所做的工作,才能让客户看得起你;
(3)积极要从内心开始,并在每一份每一秒尽力做到积极指导形成****惯,不要装作积极,这样会让人感觉你很虚伪,让客户很难相信你。
——Michael