文档介绍：文件名
查询服务工作标准
电子文件编码
JDQT060
页码
1-1
●接到查询要求
仔细聆听,给予答复。
●查询住客服务
(1)根据客人提供的信息,通过电脑迅速查寻;
(2)查到,询问访客姓名;
(3)将电话转入住客房间,征询住客意见是否接听后,或将电话转入房间,或婉言回拒;
(4)查不到,向查询者解释或提供其他线索,帮助查找。
●查询酒店或地方资料
(1)对熟悉的情况,随问随答;
(2)对不清楚的问题,请客人稍等,查询后给予答复;
(3)对不清楚、又一时查不到的信息,和客人说明,并请予谅解,或转交大堂经理处理,或记下客人姓名、房号及询问内容,待查询后回复客人;
(4)经查询后仍无法解答的问题,回复客人并向客人道歉。
●收集信息资料
随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。