文档介绍：文件名
留言处理工作标准
电子文件编码
JDQT061
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●查寻客人信息
(1)接到留言要求后,迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;
(2)核对客人是否正在住店,客人是否预抵但尚未登记入店,除非客人已结账离店,否则应做留言。
●准确记录留言内容
(1)记录留言方姓名、电话号码,是从何处打来的电话;
(2)准确记录留言内容。
●重复留言内容
将对方姓名、住店客人姓名、电话号码,及留言内容重复一遍以获确认。
●留言条处理
(1)打印留言条,装入留言信封;
(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间,一联留底备查。
●总机接留言
(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯,以便通知客人来查询留言。
(2)通知前台做留言条处理。
●住店客人留言
将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后由行李员签字取走,送往客人房间。
●取消留言
(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;
(2)灭留言灯。
●夜班核查留言
夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表,取消当天在电脑中的留言,灭掉房间里的留言灯。
●预抵客人的留言
(1)电脑留言方法和住店客人留言一致,只是留言储存在电脑中,等客人入店登记后由
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打印机自动打出;
(2)手工留言,存放在问询处存档中,每天查询,在客人到店的当日将其取出,与客人住店登记卡放在一起,以便客人入住登记时及时收到留言。
●有时间限制的重要留言
(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时,及时上报,采取查询客人接待单位,礼宾员摇铃寻人,客房部到房间确认房况及留言状态等措施;
(2)及时将处理结果反馈给留言者。