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电话叫醒服务标准
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JDQT086
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●接听客人叫醒服务
(1)当接到客人需要叫醒服务时,要问清客人房号、姓名及叫醒时间;
(2)复述客人叫醒的要求,以获客人确认;
(3)检查叫醒客房的种类和客人类型,如是套房、VIP,必须做出特别提示;
(4)祝客人晚安。
●把叫醒信息输入机台
(1)按机台上的叫醒键,输入客房号码和叫醒时间;
(2)按机台执行键;
(3)将套间客房的叫醒信息输入卧室的电话分机;
(4)夜班话务员再次检查叫醒的输入情况、客房情况、套房状况等;
(5)按照最早的叫醒时间,打开叫醒打印机并检查叫醒系统的工作情况。
●填写叫醒登记本
(1)将叫醒时间输入机台后,在叫醒登记本上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间;
(2)认真复查,签上话务员姓名。●人工为VIP叫醒
(1)在客人指定的叫醒时间,按下客人的房间号码;
(2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名;
(3)叫醒时要讲:早上好/下午好/……,现在是×点钟,已到您的叫醒时间;
(4)祝客人愉快。
●团队叫醒
(1)接到客人电话要求将整个旅游团的客人全部叫醒时,应礼貌的请客人到前台问询处登记;
(2)受理23∶00时以后的团队叫醒服务预订,记录团号、叫醒时间、预订人姓名、预订人房号;
(3)根据前台问询处提供的叫醒记录,中班话务员负责找出团队用房表,并与叫醒登记表核对,夜班话务员必须再次复核团队;
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(4)叫醒登记表和团队分房表,然后按要求将团队叫醒输入机器;
(5)检查叫醒团队客人的情况,如有问题必须及时纠正。
●特殊情况处理
(1)如发现漏叫或没有打印出来的叫醒客人,话务员必须用电话叫醒客人,并做好记录;
(2)如客房叫醒无人应答,话务员必须立即通知客房服务中心或大堂经理去客房检查,并做出详细记录;
(3)如有客人要求取消叫醒服务,话务员必须在登记本、黑板、电脑上同时做出更正,并在交接班笔记上说明;
(4)如有客人要求多次叫醒时,话务员必须在《叫醒登记本》上做出说明。