文档介绍：江苏省住宅物业管理服务标准(DB32/T538-2002)
颁布单位:江苏省质量技术监督局、江苏省建设厅
生效时间:
阅读提示:
a. 小高层、高层住宅、商业、会所前期物业服务协议规定服务标准:原文出自前期物业服务协议第6页的附件二,在本文中红色字体代表各服务项目的标题,蓝色代表各项目服务标准具体内容及要求,除房屋油漆按省标五级执行,但3--5年油饰一次费用纳入维修资金及因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰外,其他服务标准均出自本文,服务标准级别越高代表服务质量越高。
b. 联排别墅前期物业服务协议规定服务标准:原文出自前期物业服务协议第7页的附件二,公共服务接待和值守除遵守省标外,规定设立专门会简单英语对话的人员来接待值守,工作时间8:00-20:00,其他时间由保安值守保证24接待电话的接听;房屋油漆按省标五级,但各金属管类2年油饰一次;道路保洁;标识、宣传牌、雕像、信报箱保洁;绿化带保洁;草坪、园林、花坛绿化养护;安全巡逻等均按省标五级执行。其他未列项目按省标执行,另外配备相应人员推行门对门服务。
1 范围
本标准规定了住宅物业管理服务分等级服务标准。
本标准适用于本省行政区域内的住宅物业管理活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
《房屋修缮范围和标准》(试行)城乡建设环境保护部城住字[1984]677号
《江苏省物业管理条例》江苏省人大常委会(2000)公告第17号(2003年修订)
《住宅室内装饰装修管理办法》建设部第110号令
3 总则
通过分类分项分级,具体明确江苏省住宅物业管理服务内容及标准,体现“质价相符”和“明明白白”消费,规范物业管理服务行为,保护双方当事人的合法权益,促进物业管理行业的健康发展。
本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务的参考依据,同时作为规范服务行为的标准,物业管理双方当事人应根据分类、分项、分级选择,在委托管理合同中具体约定执行。
接待
佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁,表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致;使用文明用语,不应使用服务忌语。文明用语见附录A,服务忌语附录B。
对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。
有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。
急修(如:自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目,具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定,大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准(试行)》等确定(下同)。服务2小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺;小修7日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。
急修服务1小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修5日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受5日限制)。
急修服务45分钟内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修3日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受3日限制)。
急修服务30分钟内到位,12小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修原则上2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。
急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。
、共用设施、设备维护与管理
每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施