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旅游工作者的仪表礼仪
仪表:人的外表,亦称人的外在形象,通常包括人的容貌、发型、服饰、个人卫生、
姿态等方面。仪表是一个人的内心世界和修养的外在表现,体现出一个人的道德素养、教育
程度和志趣品位,也反映了时代的特点和一个国家、民族的精神风貌。
第一节仪表美的内涵与修饰的原则
一、仪表美的内涵
仪表美有三个层面的内涵。一是仪表的天然美。即所谓的天生丽质,先天娇好的面容
和迷人的身段。二是仪表的修饰美。它是指根据相关的规范和个人特点,对仪表进行必要的
修饰,扬长避短,从而塑造出良好的个人形象。三是仪表的内在美。它是指通过不断提高文
化、艺术、道德等方面的修养,培养高雅的气质与美好的情操,给人以秀外慧中、表里如一
的美感。仪表美是这三个层面的高度统一。
二、旅游工作者仪表修饰的原则
整洁是仪表修饰的首要条件,也是最好的修饰。
仪表美是一种整体的美,同时也无法与周围环境割裂开来。只有当一个人的仪表从整
体上表现出和谐,并与周围的环境相称时,才能体现真正的仪表美。
“清水出芙蓉,天然去雕饰”是人们注重自然美的表现。但应注意,自然大方绝不等同
于过分随便、不修边幅。
仪表美是人的内在美与外在美的统一。真正的美,应该是个人良好内在素质的自然流露。
要想有好的仪表,要想在人际交往中给人以良好的印象,就必须从文明礼貌、文化修养、道
德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。
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第二节旅游工作者的仪容礼仪
仪容:是指一个人的容貌,它包括发式、面容、脸色等状态。它反映了一个人的精神
面貌、朝气与活力,是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。
一、旅游工作者的美发
首先要根据自身特点如发质、脸型、体型、年龄、气质等选择适合自己的发型。
其次要根据个人的职业、身份、社会地位、工作环境等的不同,选择合适的发型。旅
游业对女职员发型的要求是长发不披肩,短发不过肩;对男职员发型的要求是前不覆额、侧
不盖耳、后不及颈、面不留须。旅游工作者的发型应该体现落落大方、富有朝气、干练稳重
的特点,不适合将头发染成红色或黄色等鲜艳的颜色,或者剃光头。
①保持清洁。
②勤于梳理。
③美发护发。
④经常按摩。
⑤注意饮食。
二、旅游工作者的美容化妆
①修整自然。旅游工作者尤其应以自然、淡雅为宜。
②化妆得法。
③整体协调。在化妆时,应努力使整个妆面协调,并且应与全身的装扮协调,与所处
的场合协调,与当时的身份协调,以体现出自己慧眼独具、品位不俗。
④注重礼节。女士在出席正式场合前化妆是对他人的尊重。
①清洁面部。用温水及洗面奶彻底洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等污秽,以使妆面光
艳美丽。
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②护肤。将收缩水或爽肤水适量倒入掌心,然后轻拍在前额、面颊、鼻梁、下巴等处,
然后根据肤质抹上护肤(液)霜或美容隔离(液)霜。
③基础底色。选择适合自己皮肤的粉底,不要使用太白的底色,否则会让人感到失真。
④定妆。为了柔和妆色和固定底色,要用粉饼或散粉定妆,粉的颗粒越细越自然。
⑤修眉。脸盘宽大者,眉毛不宜修得过长过直,相反,应描得适度弯一些、柔和一些。
五官纤细者,就不宜将眉修饰得太浓密。描眉时,应将眉笔削成扁平状,沿眉毛的生长方向
一根根地描画,这样描出的眉毛有真实感,而不要又浓又粗地画成一片。
⑥画眼线。沿睫毛根部贴近睫毛,由外眼角向内眼角方向画出眼线,上眼线应比下眼
线重些,上眼线从外眼角向内眼角描十分之七长,下眼线描十分之三长。
⑦涂眼影。眼影的颜色要适合自己的肤色和服装的颜色。
⑧抹睫毛膏。先用睫毛夹使睫毛卷曲,然后用睫毛刷把睫毛膏均匀地涂抹在睫毛上,
但不宜抹得过厚,否则会让睫毛粘住,给人以造作之感。
⑨腮红。用胭脂扫将胭脂涂扫在面颊的相应部位。
⑩涂口红。涂口红可加深嘴的轮廓,让脸部更加生动,富有魅力。涂口红时先用唇线
笔画出理想的唇型,然后填入唇膏。按上嘴唇从外向里,下嘴唇从里向外的顺序进行。口红
的颜色应根据不同肤色、不同服装的颜色、不同的场合来选用。
三、旅游工作者的皮肤护理
1、保持乐观、开朗的心境。这是最好的美容化妆品。
2、掌握正确的洁面方法。一方面选用优质、合适的洁面用品彻底清洁面部,另一方面,
注意洗脸水的温度应与室温相当,不宜过高,并且用温水和冷水交替洗脸,可达到收缩毛孔
的作用。
3、每天多喝白开水,可保持皮肤的滋润。每天早餐前可以喝一杯蜂蜜水清洗肠胃。
4、注意合理饮食。少吃煎炸、辛辣的食物,每天保证足够的新鲜蔬菜和水果,注意营
养的均衡吸收。
5、定期清洗化妆工具和清理化妆品,不借用他人的化妆品。
6、保证有充足的睡眠。睡眠充足,会让人精力充沛、容光焕发。
7、坚持每天做适量运动,以舒缓工作和学****等方面带来的压力。
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第三节旅游工作者的服饰礼仪
服饰,狭义的概念是指衣服上的装饰,广义地说,指衣服及其装饰。而其装饰又包括
与衣服分开的装饰用品,如领带、胸针、眼镜和手表之类的饰物;
一、服饰美的三要素
服饰美是由质地美、色彩美、款式美三者结合而形成的完美统一体。
优良质地的服装大都具有穿着舒适、挺括、高贵、大方等特点。
服饰的款式指的是它的种类、式样与造型。在社交场合,选择服装款式时,最重要的
是要维护自身形象,使之合乎身份。总之,着装要规范得体,应遵守TPO原则。TPO原则
是有关服饰礼仪的基本原则之一,其中T、P、O分别是英文时间(time)、地点(place)、场合
(occasion)这三个单词的缩写。
(1)色彩的特征
色彩是人的眼睛对物体反射的不同波长的光所产生的印象。从色彩的功能上看,它具
有如下基本特征。
①色彩的冷暖。每种色彩都有区别于其他色彩的独特的感觉色味,通常把这种具有红、
橙、黄、绿、青、蓝、紫等色味的色彩现象,叫做色相。色彩因色相不同,可产生温暖或寒
冷的感觉:使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩,叫暖色,如红色、黄色;使人有寒冷、抑
制、平静之感的色彩,则叫冷色,如蓝色、黑色。
②色彩的轻重。色彩的明亮程度,被称为明度。不同明度的色彩往往给人以轻重不同
的感觉。明亮的颜色感觉轻,使人有上升感。灰暗的颜色感觉重,使人有下垂感。
③色彩的软硬。色彩显现出来的鲜艳程度,叫做纯度。色彩的软硬与其明度和纯度有
密切的关系。色彩明度和纯度越高,就越鲜艳纯粹,并给人以柔软、润滑的感觉,如浅黄、
浅绿等。色彩明度和纯度越低,就越为深暗,并给人以坚硬、朴实的感觉。
④色彩的缩扩。色彩的波长不同,给人收缩或扩张的感觉就不同。一般来讲,冷色、
深色属收缩色,暖色、浅色则为扩张色。
(2)服饰色彩的搭配
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①同色搭配法。即配色尽量采用同一色系之中各种明度不同的色彩,按照深浅层次的
不同进行搭配,以造成和谐统一的效果。
②相似色搭配法。色彩学上把色环上九十度以内的邻近色称为相似色。如绿与蓝、红
与橙黄等等。它与同色搭配相比,丰富且有变化,但注意色彩上的数量不宜太复杂,应遵循
服饰礼仪的“三色原则”,即正式场合的服饰配色,包括服装、饰品等一切服饰,其颜色不
应超过三种以上,否则就显得杂乱无章,给人低俗之感。
③对比色搭配法。即在配色时运用性质相反的色彩进行组合的方法,它可以使着装在
色彩上反差强烈,产生明快、生动的效果,从而突出个性。如红与绿、黄与蓝、白与黑等都
是最常见的对比色,如果将它们的颜色按1:1进行组合,会有强烈、醒目的色彩效果。
④无色系与有色系之间的搭配。黑、白、灰和其他任何色彩搭配。
⑤无色系之间的搭配。黑、白、灰之间的搭配。
二、旅游工作者的着装规范
①整体效果。首先一定要合身,另外西装要熨烫平整、干净挺括。整体色彩控制在三
种颜色以内,同时注意在正式场合,鞋、包、腰带应为同一颜色,并以黑色为佳。
②衣袖和裤脚。在穿西装前要拆除衣袖上的商标,以免被他人取笑。西装的袖口和裤
脚不应卷挽,以免有动粗之嫌和给人以粗俗之感。
③衬衫。穿着西装时,衬衫的搭配也很有学问,衬衣颜色的深浅,应与西装颜色成对
比,不宜选择同类色,否则搭配分不出衬衣与西装的层次感。正装的衬衫必须为纯色,以浅
色为主,白色最常用。衬衫最讲究的是领口,领型多为方领,领头要硬挺、清洁。衬衫衣领
要高出西装衣领,衬衫衣袖要长于西装袖口一厘米左右,以显示层次。不论在何种场合,衬
衫的下摆务必塞进裤内,袖扣必须扣上。内衣应单薄,以保持西装的线条美。如遇天冷时,
可在衬衫外面再套一件西装背心或鸡心领羊毛衫,但不能显臃肿之态。衬衫要保持整洁无皱
褶,尤其是衣领和袖口。
④领带。领带是西装的灵魂,凡正式的场合,穿西装不系领带会显得苍白无力。领带
有普通结(小结)、温莎结(大结)和小温莎结(中结)三种不同的系法。领带结的大小随衬衣领的
宽窄而变,衬衣领角越大,领带结越大;衬衣领角越尖,领带结越小。领带的宽度随西装领
的宽度而变,西装领越宽,领带越宽。领带的长度以到皮带扣处为佳,切忌垂到裤腰以下。
领带的颜色应与衬衣和西装搭配协调,一般应选择衬衣和西装的中间过渡色。图案以单色无
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图案的领带为主,有时也可选择条纹、圆点、细格等规则形状为主的图案。领带夹一般在第
四、五粒扣之间。如衬衫外面穿背心或羊毛衫,则须将领带置于背心或羊毛衫内。非正式场
合可以不打领带,但应把衬衫领扣解开,以示休闲洒脱。
⑤纽扣。西装有单排扣和双排扣之分,穿单排三粒扣西服,一般扣中间一粒或上两粒;
单排两粒扣,只扣第一粒,或全部不扣。若在正式场合,则要求把第一颗扣扣上,在坐下时
方可解开。如系双排扣西装,应将扣一一扣上。
⑥西裤。西裤作为西装整体的一个主要部分,应与上装相协调。西裤长度以触到脚背
为宜。西裤穿着时,裤扣要扣好,拉链要拉到位。
⑦口袋。无论是两件套或三件套西服,其上衣和西裤口袋应少装或不装东西。钱包、
打火机等用品可装在西装左、右内侧衣袋里,以保持西服的美观。
⑧鞋袜。按照西装的着装要求,穿西装应配黑色系带皮鞋,并保持鞋面清洁锃亮。旅
游鞋或长筒鞋等不宜在正式场合穿用。与皮鞋配套的袜子应为深色的纯棉、线、丝或羊毛制
品,忌穿白色袜子。而且袜筒要足够高,弹力要好,以免坐下后,漏出一截腿,极为不雅。
(1)女士套裙的着装
①忌透。
②忌露。
③忌短。在社交场合,裙装应长及膝或过膝10厘米左右,直筒裙的效果最好。
(2)女士西装套裙的着装规范
①大小适度,穿着到位。
②搭配适当,装饰协调。
③内衣忌露,鞋袜得体。
④兼顾举止,优雅稳重。
①整齐大方。制服的款式要简洁、高雅,线条自然流畅。制服必须合身,注意四长(袖
到手腕、衣至虎口、裤到脚面、裙到膝盖)、四周(领围以能插入一指大小宽松度为宜,上衣
的胸围、腰围及裤腰的臀围以能穿一件羊毛衣裤的松紧为宜)。尤其内衣不要外露;不挽袖
卷裤;不漏扣、不掉扣;领带、领结与衬衫的吻合要紧凑且不系歪;工号牌或标志牌要佩戴
在左胸前;有的岗位还要戴好手套和帽子。敞胸露怀、不系领扣、高卷袖筒、挽起裤腿、不
打领带、衬衫下摆束起等,不仅有损制服的整体造型,还破坏了企业的形象。
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②清洁。要经常定期或不定期地换洗,做到衣裤无油渍、无污垢、无异味。领口与袖
口尤其要保持干净。
③挺括。为了保证衣裤不起皱,穿前要烫平,穿后要挂好,做到上衣平整、裤线笔挺。
穿制服时,不要乱倚、乱靠、乱坐。
④无破损。穿着制服,要求整整齐齐、外观完好。如制服有破损,就不宜继续在工作
岗位穿着。在工作中发现破损,就应立即采取措施补救。特别是在窗口部门工作的人员更应
注意制服的完好。
三、饰品的佩戴
服务人员的工作任务和职责就是为他人提供各项服务,即一切要以服务对象为中心,
竭尽全力地为其提供优质的服务。因此从业人员必须对自己的角色定位有正确的认知,不能
本末倒置,甚至将自己凌驾于对方之上。
旅游从业人员在其工作岗位上佩戴饰品时,一般不宜超过两个品种;佩戴某一种具体
品种的饰品,则不应超过两件。而且旅游从业人员可以不佩戴任何首饰,对于男性从业人员
来讲,尤其有必要如此。
社会上流行的脚链、鼻环、指甲环、脚戒指等不宜在工作时佩戴。
①穿制服,不宜佩戴任何饰品。
②穿西装、职业装时,不宜佩戴工艺饰品。
③工作岗位上,不宜佩戴珠宝饰品。
④所佩戴的饰品,要彼此协调、相互统一。
第四节旅游工作者的仪态礼仪
仪态:指人们身体在日常生活中呈现出的具体表现和各种造型,包括举止动作、神态
表情和相对静止的体态,它直接展示一个人的气质和风度。旅游工作者在工作中的站立、行
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走、手势和表情等,都应当体现职业素养,做到得体和优雅。
一、旅游工作人员的仪态规范
(一)站姿
头正,颈直,下颌微收,双目平视前方,面带微笑;双肩放松向后展并向下压;挺胸,
收腹,立腰,提臀;双臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然弯曲;两腿并拢立直,
女性双膝和两脚跟靠紧,脚尖分开似“v”字型,男性可两脚分开,与肩同宽。身体的重心
应放在两脚中间,从正面看,重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部。要防止重心线偏左
或偏右。
旅游从业人员在工作中,为客人提供服务时的站姿一定要合乎规范,严格按照要求去
做。以下几种旅游工作者在工作中的站姿规范,分别适合于不同的部门、不同的场合。
①前腹式。男性在立正站姿的基础上,左脚向左横迈一小步,两脚打开与肩同宽,约
20厘米。两脚尖与脚跟距离相等。两手在腹前交叉,左手握成拳头状,右手握左手于手腕
部位。身体立直,身体重心放在两脚上。女性在立正站姿的基础上,两脚脚尖略展开,左脚
在前,将左脚跟靠于右脚
内侧前端,成左丁字步。两手在腹前交叉,身体重心置于两脚上,也可以置于一脚上,
通过两脚重心的转移减轻疲劳。
②后背式。双目平视,下颌微收,挺胸立腰,两手在身后交叉。男性两脚跟并拢,脚
尖展开60度至70度,而女性则脚成丁字步。
③单臂式。两脚尖展开90度,左脚向前,将脚跟靠于右脚内侧中间位置,成左丁字步。
左手单臂后背,右手下垂。身体重心置于两脚上。
两脚尖展开90度,右脚向前,将脚跟靠于左脚内侧中间位置,成右丁字步。右手单臂
后背,左手下垂。身体重心置于两脚上。
两脚尖展开90度,右脚向后,将脚内侧贴于左脚跟处,左手手臂下垂,右臂肘关节屈,
右前臂抬至横膈膜处,右手心向里,手指自然弯曲。
两脚尖展开90度,左脚向后,将脚内侧贴于右脚跟处,右手手臂下垂,左臂肘关节屈,
左前臂抬至横膈膜处,左手心向里,手指自然弯曲。
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在工作岗位上,服务人员要尽量做到“挺(身体挺拔)、直(脊柱笔直)、高(重心提高)”。
忌身躯歪斜、弯腰驼背;忌双手抱胸或叉腰;忌半坐半立、趴伏倚靠;忌身体在站立时频繁
地变动体位,或是手位、脚位不当。
(二)坐姿
坐姿的要领为:上半身挺直,两肩放松,下巴向内微收,脖子挺直,挺胸收腹,并使
背部和臀部成一直角,双手自然放在双膝上,两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直,两脚平
落地面。两膝间的距离,男子以不超过肩宽为宜,女子则不开为好。
①两手摆法。有扶手时,双手轻搭或一搭一放。无扶手时,两手相交或轻握或呈八字
形置于腿上;或左手放在左腿上,右手搭在左手背上。
②两腿摆法。凳高适中耐,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;凳面低时,两腿并拢,
自然倾斜于一方;凳面高时,一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。
③两脚摆法。脚跟、脚尖全靠或一靠一分,也可以一前一后(可靠拢也可稍分)或右脚放
在左脚外侧。
除上述坐姿外,还有“s”形坐姿,即上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成一个优
美的“S”形坐姿;叠膝式坐姿,即两腿膝部交叉,一腿内收与前腿膝下交叉,两脚一前一
后着地,双手稍微交叉于腿部。
需强调的是,女性在乘坐小汽车的时候还应注意坐车的姿势。要想在上汽车时显得稳
健、端庄、大方,做起来并不难。上车前应首先背对车门,款款坐下,待坐稳后,头和身体
进入车内,最后再将并拢的双腿一并收入车内。然后方才转身,面对行车的正前方向,同时
调整坐姿,整理衣裙。坐好之后,两脚亦应靠拢。下车的姿势也不能忽略,一般应待车门打
开后,转身面对车门,同时将并拢的双腿慢慢移出车外,等双脚同时落地踏稳,再缓缓将身
体移出车外。
①入座时,走到座位前,转身后右脚向后撤半步,从容不迫地慢慢坐下,然后把右脚
与左脚并齐。女性入座要娴雅,坐下前应用手把裙子向前拢一下。起立时,右脚先向后收半
步,立起,向前走一步离开座位。在社交场合,入座要轻柔和缓,离座时要端庄稳重,不可
猛起猛坐,制造紧张气氛。
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②坐在椅子上,至少应坐满椅子的2/3。如果是沙发,座位较低,又比较柔软,应注
意身体不要下滑而陷在沙发里,这样看起来很不雅观。与人面对面会谈时,前10分钟左右
不可松懈,开始就放松地靠在椅背上不礼貌。正面与人对坐会产生压迫感,应当稍微偏斜,
这样双方都会感觉轻松自然。
③坐在椅子上,勿将双手夹在两腿之间,这样显得胆怯害羞、缺乏自信,也显得不雅。
④坐时,双腿叉开过大,或双腿过分伸张,或腿呈“4”字形,或把腿架在椅子、茶几、
沙发扶手上,都不雅观,同时,忌用脚打拍子。
⑤坐时应避免内八字;当跷二郎腿时,悬空的脚尖应朝下或朝向他处,切忌朝天或指
向他人,并不可上下抖动。
(三)蹲姿
①高低式蹲姿。下蹲时一般是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂
直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,
形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿,男性则可以适度分开。这种蹲姿的特征就是
双膝一高一低,服务人员选用这种蹲姿既方便又优雅。
②交叉式蹲姿。下蹲时,右脚在前、左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿
在上,左腿在下,两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚脚跟抬起,并且脚掌着地。
两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾,臀部朝下。通常适用于女性,尤其是身着裙
装的女性。它的优点是造型优美典雅,基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。
①下蹲的时候,切勿速度过快,并注意与他人保持一定的距离,避免彼此迎头相撞。
②在他人身边下蹲时,最好是与之侧身相向。正面面对他人或是背部对着他人下蹲,
通常都是不礼貌的。
③在大庭广众之前下蹲时,身着裙装的女性一定要避免个人的隐私暴露在外。
④蹲姿是在特殊情况下的姿势,所以不可随意乱用。另外,不可蹲在椅子上,也不可
蹲着休息。
(四)走姿
正确的走姿基本要领是:步履自然、轻盈、稳健,抬头挺胸,双肩放松,提臀收腹,
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重心稍向前倾,两臂自然摆动,目光平视,面带微笑。
①方向明确。在行进的过程中,应保持明确的方向,尽可能走在一条直线上。做到此
点,具体的方法是,行走时应以脚尖正对前方,所走的路线形成一条虚拟的直线。
②步位标准。步位,即脚落在地面的位置。男性工作人员两脚跟可保持适当间隔,基
本前进在一线上,脚尖稍微外展;女性两脚跟要前后踏在同一条直线上,脚尖略外展,也就
是所称的“一字步”。也称“柳叶步”。
③步度适中。所谓步度也叫步幅,是指在行走时两脚之间的距离。生活中步度的大小
因人而异,但通常应与本人一只脚的长度相近,男性每步大约40厘米,女性每步大约30
厘米。同时,服装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿旗袍,脚穿高跟鞋,步度必定比平
时穿长裤和平底鞋要小些。
④姿态优美。走路时膝盖和脚腕都要富于弹性,两臂自然轻松地前后摆动,男性应具有
阳刚之美,展现其矫健、稳重、挺拔的特点;女性应显得温婉动人,体现其轻盈、妩媚、秀
美的特质。
⑤速度均匀。在一定的场合,一般应当保持相对稳定的速度。在正常情况下,服务人员
每分钟走60~100步左右。
⑥重心放准确。行进时,尤其在起步时,身体要向前微倾,身体的重量要落在前脚掌
上。在行进过程中,应注意使身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡,切记不要让其停
留在自己的后脚上。
⑦身体协调。走路时身体各部位应保持动作的和谐。走动时要以脚跟先着地,膝盖在
脚部落地时一定要伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。
①走路时,应避免不雅观的步态。
②走路时,避免体位失常。
③三人或更多人一起行走时,应避免排成横队或勾肩搭背。有急事要超过前面的行人,
不得跑步,可以大步超过,并在超越时向被超越者致意道歉。
在具体的实践工作中,服务人员的走姿在不同情况下,有着不同的要求和规范,需要
特别给予关注。
(1)与客人迎面相遇时
在行进过程中,当客人从对面走来,员工应放慢步伐,在离客人大约2米处,目视客
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人,面带微笑,轻轻点头致意,并且伴随“您好”等礼貌问候语言。在与客人擦肩而过时,
员工的头和上身应同时转动并向客人问候,不能斜视他人。在路面较窄的地方,或是在楼道
上与客人相遇,应面向客人让客人先行,而不是将后背转向客人。
(2)陪同引导客人时
在服务工作中,陪同指的是陪伴客人一同行进。引导指的是在行进中引领客人,为客
人带路。服务工作者在进行陪同引导时,要注意:
①与客人同行时,应遵循“以右为尊”的原则,服务人员应处在左侧。若双方单行行
进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当客人不熟悉行进方向时,不应让
其走在外侧。
②在陪同引导客人的时候,服务人员的行进速度须尽量配合客人的步幅,如果太快或
太慢,都会显得我行我素。
③陪同引导时,应及时给客人以关照和提醒。在经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之
处时,须请对方加以留意。
(3)上下楼梯时
作为旅游从业人员,尤其是在饭店工作的员工一定要走指定的楼梯通道,而且要减少
在楼梯上的停留时间。在上下楼梯时,应坚持。右上右下”原则,以方便对面上下楼梯的人。
另外还要注意礼让客人,如上下楼梯时,出于礼貌,可以请对方先行。在陪同引导中,如果
是一位男士和一位女士同行,则应上楼梯时男士行在后,下楼梯时男士行在前。如果是服务
人员和客人,则应为服务人员上楼梯时行在后,下楼梯时行在前。
①行进中,要有意避开人多的地方行走,切忌在人群中乱冲乱撞,甚至碰撞到客人的
身体,这是极其失礼的。
②在行进中,特别是在人多路窄的地方,对客人更应该礼让三分,让客人先行,而不
应抢道先行;若有急事,则应该向对方声明,并道歉。
③服务人员行走时脚步要轻。首先,行进时落脚时不要过分用力;第二,上班不要穿
带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子;第三,上班时所穿的鞋子一定要合脚,否则走动时会
发出“啪嗒、啪嗒”的噪音。
④服务人员在走路时一定要显得稳重大方,保持自己的风度,控制好自己的情绪,更
要避免上蹿下跳,甚至是连蹦带跳的失态状况。如有急事要办,可以在行进中适当加快步伐。
除非遇上紧急情况,最好不要在工作的时候跑动,尤其是不要当着客人的面突如其来地狂奔
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而去。那样通常会令其他人感到莫名其妙,产生猜测,甚至还有可能造成过度紧张的气氛。
⑤在道路狭窄的地方,服务人员务必要注意避免悠然自得地缓步而行,甚至走走停停,
而且应注意避免多人并排而行:在路上一旦发现了自己阻碍了他人,务必让开,请对方先行。
二、旅游从业人员的手势规范
手势:指的是人们在运用手臂时所出现的具体动作与体位。
(一)工作中的手势规范
①一般来讲,递接物品用双手为最佳。用左手递接物品,通常被视为是失礼之举。
②将带尖、带刃或是其他易于伤人的物品递给他人时,切忌以尖、刃直指对方。合乎
服务礼仪的做法是,应使尖、刃朝向自己,或是朝向他处。
③递接物品时,如果双方相距过远,应主动走近对方,假如自己是坐着的话,还应该
尽量在递接物品时起身站立。
④递给他人的物品,应直接交到对方手中为好。同时,在递物时应让对方便于接取。
在将带有文字的物品递交给他人时,还应使正面朝向对方。
①卫生。在为客人服务的过程中,如遇到取拿食物时,如敬茶、斟酒、送汤、上菜等,
千万不要把手指碰触到杯、碗、碟、盘的边沿。
②到位。就是手持物品要到位。比如,提箱子应当拎提手,拿杯子应握杯耳,持炒锅
应持手柄。持物时若手不能到位,不但不方便、不自然,而且也容易引起失误。
③自然。手持物品时,服务人员可依据自己的能力与实际的需要,斟酌采用不同的手
势,但一定要避免持物时手势夸张、小题大做,失去自然美。
④稳妥。手持物品时,可根据物体的重量、形状及易碎程度来采取相应的手势,切记
确保物品的安全,尽量轻拿轻放,防止伤人或伤己。
①手位正确。被人围观时,可将物品举至高于双眼之处展示物品。或双臂横伸将物品
向前伸出,活动范围自肩至肘之处,上不过眼部,下不过胸部,这一手竹易给人以安定感。
②便于观看。展示物品时,一定要方便现场的观众观看。因此,一定要将被展示的物
品正面朝向观众,举到一定的高度,并注意展示的时间以便能让观众充分观看。当四周皆有
观众时,展示还需要变换不同角度。
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③操作标准。服务人员在展示物品时,不论是口头介绍还是动手操作,均应符合有关
的标准。解说时,应口齿清晰,语速适中;动手操作时,应干净利索,速度适宜,并经常进
行必要的重复。
①在表示“请”的时候,可以用右手,五指并拢伸直,掌心不可凹陷;女性为优雅起
见,可微微压低食指。手与地面呈45度角,手心斜对上方,肘关节微屈,腕关节要低于肘
关节。动作时,手从腹部抬起至横膈膜处,然后以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前的
地方停住。注意不要把手摆到体侧或是体后。
②在请来宾入座时,手要以肘关节为轴由上而下摆动,指向斜下方。注意前臂不要下
摆至紧贴身体。
③招呼他人的时候,要使用手掌,而不能仅用手指。
④具体的做法是:举手致意时,应全身直立,面向对方,至少上身与头部要朝向对方,
在目视对方的同时,应面带微笑;手臂自下而上向侧上方伸出,手臂既可略有弯曲,也可全