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星级酒店VIP接待标准流
程
(标准、完整、实用、可修改)
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内部管理制度系列编号:FS-ZD-04015
星级酒店VIP接待标准流程
StandardHotelVIPReceptionStandardProcess
说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工
作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。
星级大酒店VIP接待标准及流程
一、VIP定级标准、大堂及区域迎送人员
等级VIP1(V1)国家元首、政府首脑;议会会长;二级保卫
以上的国家级贵宾;入住总统套房的贵宾及其他特殊贵宾
VIP2(V2)国家部级领导;国家旅游局局长及司长;市委、政
府主要领导人;跨国及国内着名公司总裁;国际知名人士;星评
人员
VIP3(V3)国内外重要代表团团长;国内知名人士;着名旅
行社总经理;三星级以上饭店总经理;大型报社总编;酒店的重
要客户;本酒店董事会成员市场营销部经理值班经理、市场营
销部经理、前厅部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:客房
主管餐厅:相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会主管康体:
康体部主管KTV:KTV运营总监定级标准批准人大堂迎送人员
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总经理总经理、总经理助理、值班经理、管家部经理、市场
营销部经理、前厅经理部、防损部经理、销售客户经理、大
堂副理楼层:贵宾接待经理、管家部经理、楼层:管家部经理、
楼层经理、大堂副理大堂副理餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经
理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理KTV:KTV
总监、KTV运营总监区域迎送人员餐厅:餐饮部经理、相关餐
厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理
KTV:KTV总监、KTV运营总监鲜花迎接大堂副理献花
二、VIP接待信息的传递及接待服务的准备工作
、市场营销部营销部、餐饮部等部门获
悉VIP抵店信息后,根据贵宾级别分类,由市场营销部销售
客户经理制作《VIP接待联络单》或EO单呈报总经理签批后
分发至相关部门,注明VIP等级及相关部门的接待服务和接
待准备要求,由相关部门签收。
2.《VIP接待联络单》应详细记录客人的姓名、国籍、
职务、单位、随行人员、抵离店时间、行程安排及特殊喜好
与要求。
,由总经理组织成立接待服
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务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。相关部门收
到《VIP接待联络单》或EO单后,须立即在部门内传达,并
按要求做好相应的VIP接待准备和检查工作。
,市场营
销部销售客户经理要在第一时间电话告知大堂副理,由大堂
副理短信群发给相关接待部门,并在第一时间下发EO更改
单至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行
(紧急情况可先电话通知)。
三、VIP房间的检查
,工程部须对贵宾房间内的所有设
施、设备检查维修完毕。V1级别的则由工程部经理检查;V2
级别的由工程部主管级以上人员检查。
,管家部须按照《VIP接待联络单》
或EO单上的要求完成对贵宾房间的准备工作,并检查整改
完毕。V1标准的由管家部经理检查,V2标准的由管家部主
管级以上人员检查。
,总经理根据需要对VIP(V1)接待服
务的各项准备工作进行检查;V2则由管家部经理检查完毕后
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封房;V3由大堂副理连同销售经理检查。
四、VIP接待服务程序及标准
(1)市场营销部将总经理批复的《VIP接待单》留本部门
存档备查,并迅速向各相关部门下发《VIP接待通知单》,《VIP
接待通知单》必须注明VIP等级、VIP人数、接待标准、信
仰、喜好、在店时间及住店期间的日程安排、付款方式以及
抵离日期。市场营销部客户销售经理应与接待单位保持密切
联系,如有更改应立即通知有关部门,主动了解VIP住店期
间的宴请、会客和其它重要活动,详细询问对客房、餐厅、
会场布置的要求。
(2)市场营销部负责VIP抵离的迎送准备工作。VIP到达
和离开前半小时市场营销部客户销售经理通知大堂副理VIP
的具体到店时间,大堂副理短信通知各部门相关负责人到大
堂迎候和恭送。
(3)美工须做好合影、摄像的准备工作,酒店大堂门口和
公共区域电视屏上根据需要摆放或播放欢迎标语。(4)会议服
务:根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。
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(1)楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房
卫生清洁状况。
(2)根据VIP级别准备相对应标准的鲜花一盆、果盘一份,
同时配好口布、水果刀、洗手盅、欢迎卡和总经理名片一张
于到店前一小时配入客房。
(3)VIP抵店前半小时,打开房门,开启室内照明灯、空
调,为客人准备好欢迎茶水及香巾,将电视机调至显示酒店
中英文对照的欢迎词的开机届面。VIP抵店前20分钟,在楼
层及VIP房间门口安排领班和主管级以上的人员迎接和引领,
并安排贴身管家服务。贵宾用餐前,安排一名服务员或领班
协同大堂副理在电梯口处迎接并指引客人去餐厅。VIP开夜
床服务要求在客人晚餐期间全部完成。
(4)关于贵宾洗衣服务:如果贵宾需要洗衣服务,提醒客
人填写洗衣单,并放在洗衣袋里,及时联系洗衣房员工来取
衣物。洗好后,贴身管家亲自检查,并送到相应住客的房间。
(5)客房布置以及个性化服务类别鲜花饮品客房布置致
意信晚安服务水果V1盆花、插花、卫生间花瓶插花、卧室
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座厕放8片玫瑰花瓣长城干红一瓶(2只酒杯+开瓶器)8种时
鲜水果(特大水晶果盘+花瓣洗手盅+刀叉)总经理致意信、欢
迎卡及总经宣传画册、2种以上报纸水晶小盘盛2块高级巧
克力、精美晚安卡房间办理入住及退房手续、贴身管家服务、
二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以
上管理人员V2插花、卫生间花瓶插花插花V36种时鲜水果
(水晶果盘+花瓣洗手盅+刀叉)总经理致意信、欢迎卡及总报
纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住手
续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以
短信方式通知总监以上管理人员4种时鲜水果(果篮+刀叉),
入住当天摆放总经理致意信、欢迎卡及总经理名片、宣传画
册、本地报纸
2块巧克力、精美晚安卡理名片、酒店专用信笺、信封、
经理名片、宣传画册、本地个性化服务大堂副理接待办理入
,在客人抵达酒店
的前一至二天与市场营销部、管家部确定好房号,做好各项
准备工作。
(1)VIP抵达前一小时,将已经制好的房卡测试完好装入
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房卡袋,要仔细核对和检查,注明房号及南楼或北楼,准备
好登记单。
(2)VIP(V1)抵店时不需在总台登记,由接待单位统一领取
房卡后在登记单上签字即可,贵宾资料应精确地输入电脑。
前厅部准备小欢迎席签于到店前一小时配入客房。V1和V2
标准的VIP抵店前15分钟由礼宾主管控专梯;V3标准的则由
礼宾员提前15分钟控梯。
(3)VIP房卡VIP房号必须保密。贵宾的信件、传真等必
须严格登记、专人收发。
(4)礼宾员应熟悉VIP姓名,了解接待规格和要求。如需
车站接站,行李员应衣着整洁,提前到达。行
李装车后,马上返回酒店。(5)酒店门口迎候的礼宾员应
戴白手套,并根据情况提前将门打开,方便贵宾进入。VIP
行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。重要
客人的行李由前厅部大堂副理或礼宾部领班亲自运送或亲
自指挥运送。
(6)贵宾外出前,做好酒店门口车辆的维护并恭候。
(7)客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派行李员在
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客房门口等候。运送行李要及时,要严格清点有无遗忘和破
损。
(8)总机话务员应熟记贵宾的姓名、身份、在店和离店时
间、活动过程等内容。
(1)VIP到达当日,根据市场营销部提供的VIP信息资料
以短信形式告知总经理及各相关部门。
(2)VIP到达前半小时大堂副理通知各部门相关负责人以
及行李员、保安员到位。
(3)VIP到店后,大堂副理引领到房间。VIP离店后,大
堂副理将各部门整理好的VIP的喜好(客房用品、水果、就寝
的习惯、用餐的餐单及饮食偏好等)汇总存档。
责人沟通了解VIP的饮食标准、喜好、习俗、用餐人数、陪
同用餐接待用餐人的身份、用餐环境的要求等资料,定出合
理的餐单和预留餐位,交总经理审阅。用餐期间,餐饮部经
理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。
知相关人员恭候送客或引领客人回房间。用餐期间,餐
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厅经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。
餐厅经理要亲自跟进客人的用餐出品及服务。
V3用餐接近结束(上水果、茶)时,餐厅经理要通知餐饮
部经理及大堂副理,大堂副理要以短信方式通
。
、宴会部如有会议,工程部、宴会部及管家部
提前半天准备好相关设备及场地的布置和调试;工程部经理
提前一小时进行设备、温控等最后检查;宴会经理提前一小时
落实会议服务的各项准备工作到位;管家部派专人负责公共
洗手间的服务。
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