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(第一期)别让慢病管理拐走您的顾客(之一)当下,慢病管理似乎成了行业中的另一个热名词,同时,也似乎成了药店同仁们追求药店利润增长和客流增长的另一个法宝。然后岂不知,正是我们的关注,正是我们一时的心血来潮,在慢病管理过程中反而让我们想做的事,慢慢拐走了我们的顾客。
当药店客流在慢慢的减少的时候;当药店毛利率在慢慢的减少的时候;当药店忠诚顾客在慢慢减少的时候;当药店管理干部销售策略否在慢慢减少的时候;
当药店店员销售热情在慢慢减少的时候;当连锁药店竞争力在慢慢减少的时候;
大数人相当然会想到慢病管理,也有很多企业也设置了慢病管理区,甚者配置了专门的部门或岗位来管理慢病,开展一些量血压,测血糖,给老会员打个等之类的工作。好听点是慢病管理,不好听是换汤不换药,偷换一些概念,请问,过去我们没有量血压、测血糖的工作吗?过去没有给老会员打的工作吗?然后,当专家的数据,专家的解析再一次触动我们神经时,再一次心血来潮,慢病管理马上做,谁谁谁都做了,再不做就晚了……
我国慢性病死亡率占总死亡率的85%;60-80岁骨质疏松人群占到总人口的66%;老年人颈动脉硬化和眼底动脉硬化为64%和51%;,%;69%的高血压和65%的糖尿病人集中在16岁一60岁;慢病直接费用20_年将超过5000亿且以20%速度递增;高血压患者超过2亿,肥胖L2亿,糖尿病9800万;35-65岁人群成为中国慢性病大军。
是的,至少从生意的角度当看到这些让人热血沸腾的数据时,谁都不会无动于衷,也都会一腔热血有所行动,但关键是怎么去行动,是想到什么做什么还是该有个系统的规划,系统的实施,这才是核心的核心,否那么的话,换个形象,换个说法就说是慢病管理,顾客会笑的,慢慢的顾客会麻木。你无所谓,顾客更无所谓,这样慢慢顾客心会凉的,也就让慢病管理无形中拐走了大批顾客,回到能给他温暖,给他新鲜,给他感觉,给他实实在在的那家药店。
那么到底什么是慢病?主要指以心脑血管疾病(高血压、冠心病、脑卒中等)糖尿病、恶性肿瘤、慢性阻塞性肺部疾病、慢性气管炎、肺气肿等,精神异常、精神病等为代表的一组疾病。同时还包含一系列心理疾病,如抑郁症、焦虑症、恐惧症、自闭症、强迫症、失眠症等。
什么是慢病管理呢?是指组织慢病专业医生、药师及护理人员,为慢病患者提供全面的、连续的、主动的管理,以到达促进康复、延缓慢病进程,减少并发症、降低伤残率,延长寿命,提高生活质量并降低医药费用的一种科学管理模式。
慢病特点:具有“病程长、病因复杂、安康损害和社会危害严重”等特点。
慢病管理的特点:具有“系统性、干预性,专业性”等特点。
慢病管理是国家卫生系统的事,既然我们零售药店要参与到这个工作当中,为国家做一些担当的同时捎带的挣一些钱,让自己活下去,活的更好,也无可厚非。只不过,既然我们药店要做这件事,就要结合我们连锁药店的资源,连锁药店的特点来开展慢病管理,那么终究该如何管呢?一句话:用工具来落地,用系统来保障。形成一个完整的慢病管理系统解决方案,这样才能通过慢病管理锁定我们的忠诚顾客,而不是因此被拐走。
慢病管理系统具体到我们连锁药店应该分为三个阶段,第一阶段,导入阶段,第二阶段,应用阶段;第三阶段,绩效引爆阶段。(接下期)
(第二期)别让慢病管理拐走您的顾客(之二)
第一阶段,导入阶段。
在导入阶段要建立几个训练系统,来支撑慢病管理这项专业性强的任务。
首先,建立专业化素质训练系统,具体包含自信心素质训练,亲和力素质训练,责任心素质训练,沟通力素质训练,思考力素质训练,压力素质训练,时间管理素质训练。素质训练是做好慢病管理的根底,也是慢病管理的第一环,如果因为沟通不到位,责任心不到位等,都会让您的顾客摇摇头走开。
其次,建立专业化能力或技能训练系统,具体包含药品专业素质训练;药学
专业素质训练;营养素专业素质训练;医疗器械专业素质训练;医学专业素质训练;商品专业素质训练;开发会员的素质训练;处理异议素质训练。这是慢病管理的核心之一,没有专业能力和技能的提升,所有的慢病管理服务过程和管理过程只能是水过地皮湿,慢慢的自己都不愿意做下去了。
最后,建立慢病管理体系。具体包含,慢病管理组织构造,慢病管理标准化流程和规范。
对于慢病组织架构来说,大的连锁可以成立慢病管理中心,至于说成立中心是以工程式组织构造来运作,而不是传统的职能式组织架构,这样可以借用资源,使资源效力最大化。具体是以运营部来牵头,质量部、客服部、营销部、药师参与。参与程度以要开展的
工程决定,然后再设立几个专岗,例如,慢病数据分析师岗,慢病客服岗,慢病用药档案管理岗等。
对于慢病管理标准化来说,从人、机、料、法、环各环节都要开展标准化建设和设计,而这个设计过程要以销售为主线,以营销为手段开展,这样才符合我们慢病管理的初衷。
第二阶段,是应用阶段。
首先,借助慢病系统管理工具,例如有很多相应的软件。
其次,慢病服务支持系统,例如问药之类的服务支持系统。
最后,是慢病绩效提升工具,在这个工具里:
第一方面包含:专业化销售技能训练工具。具体包括,商品卖点提炼训练;销售话术提炼训练;医疗器械销售技巧训练;处方药销售技巧训练;OTC销售技巧训练;中药饮片销售技巧训练;慢病销售技巧训练。
第二方面包含:专业药房客类管理工具,这里面又包含三个局部:
一局部为不同年龄段各疾病系统消费心理管理工具。具体是不同年龄段常见病消费心理识别系统;不同年龄段慢性病消费心理识别系统;目视顾客消费心理识别系统。
二局部为不同年龄段各疾病系统消费行为管理工具。具体是不同年龄段常见病消费行为识别系统;不同年龄段慢性病消费行为识别系统;目视顾客消费行为识别系统;不同年龄段顾客安康提醒识别系统;不同年龄段顾客安康跟进服务系统。
三局部为不同性别各品类消费心理及行为管理工具。具体是男性各品类消费心理及行为管理;女性各品类消费心理及行为管理;老年人
(50岁以上)各品类消费心理及行为管理。
第三方面包含:营促销管理工具,这里又分两个局部。
一局部为营促销管理系统,具体是知识营销管理系统;服务营销管理系统;体验式营销管理系统;客类营销管理系统
二局部为促销管理系统,具体是处方药促销管理;0TC促销管理;中药饮片促销管理;医疗器械促销管理;季节性商品促销管理;银台促销管理;花车促销管理;端头促销管理
第四方面包含:慢病训练教材,具体包含慢病常见病联合用药手册,慢病参茸贵细销售手册,慢病运营手册,慢病营促销手册,慢病会员管理手册等。
第三阶段,绩效引爆阶段。
首先是慢病数据分析,建立慢病数据季度分析会和慢病数据季度绩效资源统筹会。
其次是建立慢病安康资讯,可以是慢病安康管理资讯月刊,也可以是慢病安康管理资讯季刊。
最后是慢病安康管理物料,具体包含道具类物料和宣传类物料。
如此以来,三个阶段形成了一个闭环,形成了一个系统,环环相扣,不但可以有效管好慢病,同时可以大力增加顾客的黏性,而不是心血来潮的一个个不成系统的点,那样的话不但不会因慢病管理带来更多顾客和利润,而且会因此带走连锁药店无形的顾客。