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当工作进展到一定阶段或告一段落时,需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经历教训,进步认识,明确方向,以便进一步做好工作,并把这些用文字表述出来,就叫做工作总结。?汽车售后效劳工作总结?一文将为您指导如何写总结,欢迎您继续阅读我们为难您准备的"汽车售后效劳工作总结"专题!
随着汽车市场的活泼,汽车售后效劳站的竞争也越来越剧烈,为了进步效劳质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户,效劳参谋应该怎样作好自己的工作。
1、迎接顾客要主动热情
效劳参谋给顾客的第一印象是非常重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,效劳参谋应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随意打断对方的说话,假如是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,防止使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。效劳参谋可不要自以为是,过于随意,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以防止结算费用时发生不必要的费事,也能表达对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时,效劳参谋和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进展过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶然出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等,这要会令顾客非常心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地址、、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;二是进厂维修的详细工程内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及效劳参谋与顾客签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的盘旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个非常敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,那么应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的根据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否那么,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、开工检验要仔细彻底
车辆修竣后,对修开工程的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进展路试。检查工程主要包括:对照托修单,核对所有修开工程是否到达技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否结实完好,尤其是有关平安〔转向、制动〕等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丧失,如有那么应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。
7、开工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,效劳参谋要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代本卷须知,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客〔如吝啬、蛮不讲理、多疑等〕,一定要克制烦躁心理,耐心地配合顾客进展验收,使他们快乐而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量〔品质〕问题时要虚心
修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,效劳参谋要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,此后根据情况分析判断,找出问题的原因。假设属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;假设属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否认自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂关门大吉。
效劳参谋在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正到达顾客满意
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售后效劳工作总结
接触售后效劳将近一个月了,对公司和自己的这一行都有了更深的理解,售后效劳确实是个挺受气的职业,但也是个很锻炼人的职业。
从用户那得到设备故障的信息,再把信息转发给厂家,好让厂家派师傅维修,这看起来是挺简单的,但实际做起来就不是那么回事了。因为大部分都是师傅并没有及时赶过去维修,因为维修师傅每天根本都安排的挺满,所以很难确定详细是哪天才能给用户解决,所以就导致自己不断的去与用户沟通,和维修师傅沟通,还得及时与业务员沟通,把这个关系链搞好,维护的更高效完美。这样才能为别人提供更好的效劳!此外,树立公司形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。最大限度的保护客户的利益,是进步我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后效劳工作,同时也为了及时反响产品在用户使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。但这期间必需要保持好一个良好的心态,要有一个明确的目的,才能让自己的效劳得到更多人的认可与赞赏!
生活其实很精彩,但要看自己有什么样的心态,一个好的心态决定一个人的成功与否,所以为了自己的理想与目的,一定要保持一个良好的心态,另外,在自己的人生路上还要不断的学****奋斗,要相信自己没有什么不可以,加油!明天会更美妙!!
售后效劳工作实****总结
五一劳动节前三天,我很荣幸的得到了在惠普金牌效劳公司实****的时机。作为一名实****员工,在这几天我学到了很多东西,公司里的同事们都很热情,每个人的脸上都洋溢着温暖的微笑。
记得经理面试的时候和我们说,公司的每个人对待新人的态度是不一样的,遇到问题的时候,有的人可能不愿意告诉你,所以这时候就需要你自己适应,能适应,就能生存下去;xx也这样告诉我。但这几天下来,觉得还不错,带我的
工程师对我都非常好,教会我很多东西,包括技术层面上的一些小技巧。比方说:螺丝的选择,开场的时候一定要分类摆放,假如选择不好就会把笔记本钻坏;返厂的主板一定要仔细的检查,卡托、卡子之类的小件一定不能跟着返回去了。惠普假如查出来就会得到处分;检机的时候,可能会需要更换测试,换上的东西一定不能忘了换下来。还有就是一些工作中需要注意的问题,要细心、多学、多问、多练。
第一天主要是在外设区看看工程师维修打印机。虽然说在学校工作的时候总会用到打印机、复印机,但是还真的没有接触过拆开的打印机。看着工程师一台一台的排查故障、换件,起初觉得很新颖,但时间长的时候会有麻木的感觉。工程师对我说,有些东西看着很简单,其实是需要足够的细心,恒心才能不出错误的完成任务。总之就是需要静下来专心持续做事情,想到的细节一定要落实到行动中去,不能疏漏每个小环节。
第二天,我被xx安排到笔记本维修区实****刚过去的时候,确实吓了一跳,整个一面墙上都是笔记本,每名工程师都有很大的工作量,看着一台台本子被拆开,重新换上新的主板后再被装上,想象假如是自己修好的应该会有一种成就感吧。既然自己选择的工作就一定会认真的对待。下午的时候我们几个新人在一起培训了关于商业道德准那么的知识,感觉一天过的很快。这一天是自己收获最大的一天,和工程师们学****了如何填写一些送修的单子,返件的本,有时候感觉并不是很复杂,但也是有很对学问在里面的,只要注意观察,就会总结出许多技巧。
三天的实****转眼就过去了,但我好似还停留在二楼那个桌子前,好似还在看着工程师们一台一台在修理本子,有意犹未尽的感觉。很想快速的可以融入到这个集体中,与大家一起分享喜怒哀乐。也理解这份工作需要的是一种细心、耐心和吃苦耐劳的精神。我相信在学校的学****和工作,已经让我具备了这样的精神,加上本人自信的性格和良好的道德品质,一定可以完成好工作中的各种任务。
您好,惠普金牌效劳xxx,这是这三天在公司最常听见的一句话。我也想象着我说这句话的样子。我是一名新人,遇到问题的时候,我会虚心的向大家请教,快速的适应工作环境,迅速的成长起来。热忱对待客户、正直、信任和尊重、团队精神、成就和奉献、有益的创新、速度和灵敏,以上几点惠普的价值观我会努力的做到。总之,就是会努力、认真的工作,回报公司对我的信任。
售后效劳工作总结3篇
售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后效劳已有几年,对售后效劳存在的问题做一下总结:以及如何更好的实现售后效劳---〉现场问题〔客户反响〕---〉消费管理,安排---〉产品性能和综合力的
进步从以下几个方面做一下讨论:
一、售后初期
1、发货:当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进展安装效劳,而这种看似简单的工作,却有着其重要性。
根据客户的需求,我们一般提早发货至工地,这时也有人员随货同往,当效劳人员随货同往时,务必确认联络人和联络方式,要提早半天与客户联络,商量如何接货,以做好提早安排。以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很珍贵,而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点,比方下午能到的话,你可以说:
“不出意外,正常晚上之间可以赶到。〞
“详细时间我会尽早联络你!〞
“我对这里的情况不熟悉,您看能否接我一下?〞
假如对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址。假如路程比较远,所开销的费用在安装调试完毕后可向对方提起。但不与客户争执。
2、现场安装
货到工地,势必要进展安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。这时候要获得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定,假如身体不舒适,你可尽量安排别人完成。期间你可以与负责人交流,啦啦家常。让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事。
另一种情况,货到工地,可能工期不紧。假如你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出:“我们出来效劳,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来效劳了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!因为如今大家都比较忙。〞
二、售后中期
3、安装调试
安装完毕后,要对仪器和设备进展调试。务必做到仪器正常工作,设备安装正常。期间会遇到一些问题,需要我们解决。
仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决,要及时反映给指导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患〞。
安装设备中,我们经常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本省的缺陷,有的是我们加工过程中留下的“伏笔〞。我到工地效劳的时候遇到过这样的情况:标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候,售后效劳人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当消费管理知道这样的情况后,应该及时作出调整,找出原因,加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!
本人从事效劳XX年初到如今,仍然出现某些加工方面的问题,那就存在消费管理上的破绽。消费上的管理对于一个企业来说尤为重要,管理不到位,产品就会有瑕疵,产品有瑕疵,就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样,每个人的程度不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。
4、设备使用
仪器安装完毕后,会进展调试和使用,在使用前一定要尽可能的和用户交流,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人,物,设备三者互相相承,必须做到有条不紊。
三。售后尾声
5、将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验单!留下司机的,必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比最优的,选择我们的产品,是正确的!
适当的时候,给用户打个,询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做判断时,和指导商量一下,如何更好的处理问题!
针对售后效劳的工作,在此我想做一下总结:售后效劳是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的时机。做不好,也可以毁掉一个关系网。
所以从事售后效劳首先要理解这个行业的方方面面。我们售后效劳的是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的效劳身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方交流!!上半年售后效劳工作总结
售后效劳的优劣直接关系到公司形象和根本利益,也间接到销售业绩。以下是为您准备的“上半年售后效劳工作总结〞,供您参考,希望对您有帮助。
上半年售后效劳工作总结
弹指一挥间,上半年时间匆匆过去,回忆上半年工作,围绕“促进开展,效劳油田〞的宗旨,以“以科技求开展,以质量求生存〞的目的,售后效劳部在公司指导及各部门同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了本职工作。上半年的工作较以往有了很大起色,但也存在缺乏。先将售后效劳部工作总结如下:
一、建立完善售后效劳队伍,为效劳油田保驾护航
在市场剧烈竞争的今天,随着客户观念的变化,客户在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后效劳。因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后效劳,已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此,建立和完善一支具有一定专业技术业务程度的售后效劳队伍就显得尤为重要,为此,公司在原有一名售后效劳人员的根底之上,招聘并培训了采油、化工等专业技术人员四名,进一步完善壮大了售后效劳队伍,为产品更好的在油田上使用奠定了根底,为效劳油田保驾护航。
二、在理论中学****增强业务技术经历
理论是最好的教师,在理论中才能更好的检验已经学到的专业知识;理解到产品使用的各个环节;学****到油田各种工作及各部门间的运作程序;更能在与各类人的交流中增强人际交往才能。为此
在前半年中,特别是新员工参加之后,先后在甘谷驿、青化砭、川口等采油厂现场学****理解压裂、注水、原油破乳等工艺,积累了一定的专业知识,同时在人际交往方面也有了一定的进步。
三、加强内部各部门间合作,售后内外都效劳
售后效劳在全力保证产品在油田正常使用的同时,也注意加强与公司内部质检部、研发部、消费技术部的合作,及时搜集各采油厂的使用情况及各种信息,为产品更新及检测等提供数据支持。20xx年上半年,售后效劳部主要
进展了以下工作:
〔1〕先后两次在油田公司下属23个采油厂提取共计油样60余
桶,水样40余桶,为新产品研发及产品适用性实验提供支持。
〔2〕为质检部采集产品现场使用要求及检测方法。
〔3〕解决了甘谷驿等采油厂出现的产品使用问题。
四、缺乏之处
售后效劳部成立时间较短,新成员多,现场理论经历较为欠缺,我们必须坚持加强现场理论的力度,在理论中培养增强各种业务程度,同时要争取工作的主动性,进步责任心、专业心,加强工作效率、工作质量。
要树立真正的“主人翁〞思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同效劳于公司的各项工作中。为公司产品更好的在油田使用,为更好地效劳油田奉献自己的微薄之力。
个人售后效劳工作总结报告
转眼间20XX年上半年即将过去。回忆这半年来的工作,我在公司指导的带着下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下,严格要求自己,按照公司的制度要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学****与工作,工作形式上有了新的打破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况进展总结,售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台,售后效劳的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后效劳做下总结。
:这种看似简单的工作,却有着其重要性。根据客户的需求,我们一般发货至客户或代理商指定的地点,这时没有效劳工程师乘车同往。务必要提早与客户或代理商联络,确认联络人和联络方式,商量如何接货,以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点。
,货到客户或代理商后,公司应安排工程师或售后效劳人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人,一同对设备进展检查,是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点,同时对设备进展调试与安装,做好客户或代理商与公司之间的效劳对接工作,以明确我公司对客户或代理商在效劳方面的详细要求。
,新设备定期要对客户进展培训,以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术详细要求。
,保修期外产品原那么上小问题要求客户以自己的力量来解决,确实有重大问题的,需要公司派人来解决的,可以派人前往(但需要收起工本费,注:根据每个区域的消费程度收费,比方:北京,上海,广州,等地的消费偏高),对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。
,须按照说明书规定来进展保养,并有相关的保养资料及照片。
不定期给客户打,询问设备使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。售后效劳是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的时机。做不好,也可以毁掉一个关系网。
20XX年下半年工作方案
一、工作方针
树立产品效劳形象,进步售后效劳技能程度,将自己售后效劳才能进步到一个新的高度和程度。
二、工作目的
根据公司整体规划中对经营目的的要求,售后效劳工作目的量化如下:
1、保修期内客户回访率为90%。
2、效劳满意率80%以上。
3、保修内效劳及时率为80%以上。
4、所有新设备交接后,培训达标率90%。
5、积极做好各种设备配件储配工作,建立售后效劳部自己独立的配件仓库,而不能与消费部门的仓库零件混在一起。
6、掌握公司新产品性能,做好各类设备的技术资料准备工作,以便在下发到客户过程中,对客户进展培训的同时让客户有一个对新产品的认识和理解。
7、学****和掌握公司新产品的性能和技术要求,以便更好的培训客户。
三、详细施行方案及工作重点
1、建立所有产品档案的要求,售后效劳在效劳过程中记载出厂产品的运行情况、质量和效劳状况等记录资料要及时整理,归入出厂产品档案。
2、建立产品的详细配置及效劳条款,出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联络人、。
3、及时跟踪、反响我公司出厂的所有设备运行情况,质量和效劳状况。
4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。
5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修效劳进展统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。
2021年个人售后效劳工作总结
此刻,我将11年在公司的经历作一个简单的概括:
2.:7-9月,认知学****了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司指导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统晋级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。
3:9月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审查的顺利通过,顺利完成部门制度、标准、效劳流程的顺利制定和施行。
4:在此过程中遇到的困难和费事:①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和pOS消费系统问题,主要故障表达在网络断线,门禁卡不能阅读、pOS消费不能充值刷卡等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为:卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题根本都与客户使用和操作不标准有关,虽然公司屡次派人