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飘扬的雪花带来了冬的讯息,也送走了充实而劳碌的XX年。时间总是这样的快,刺眼间,XX年就这样毫无声息的走了!一年来,感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮忙,使得客服工作进展顺当。现简要总结如下:
XX年对我而言是很难忘的一年,工作的内容没有发生很大的变化,重点还是与客户的沟通及资料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些调整,感觉到了压力,同时也融入了收获的欢乐。
在部门达经理的领导下,各项工作逐步走向正规,规划修理任务圆满完成。做为客服员,本年度我重点将行动与沟通相结合,在安装完成后及修理完毕均有电话跟踪回访,仔细听取客户意见和建议,并准时为客户建立电子档案,在每个月有公司统一发送的温馨励志短信,提高了公司的效劳形象,也受到了客户的好评。
虽然客服工作相对而言有点琐碎,在这个过程中,通过广泛搜集和学习其他公司的效劳规程,在工作条理性及效劳标准方面有了肯定的进步。经过对三保配件的严格审核掌握及每月有效的核算,本年度三保配件总额掌握在了2万元以内,比去年有所下降;在大家的共同努力下,收费总额有所上升,圆满完成年初制定的经济指标。
在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中,熬炼了我的语言沟通力量和书面表达力量,同时也充分熟悉到了自己学问的匮乏,需要不断的自我提高。在业务力量方面,通过两年多的虚心学习,对于局部产品及配件了解充分,还有很多也还不是特别清晰,在以后的工作中,需要仔细学习,虚心请教。
XX年的工作虽然步入了正轨,取得了肯定的成绩,但更多的是存在一些缺乏,主要是积极乐观的心态不够,在学习和专心效劳客户上还不够,与有阅历的同事相比还有肯定差距,业务力量方面没有实质性的提高,在今后工作中,我会仔细总结阅历,克制缺点,努力把工作做得更好。
XX年是我职业生涯收获比拟大的一年,通过海贝培训和拓展训练,让我更加清楚的熟悉了团队,更加精确的剖析了自己,时间总是在轮回,岁月却在沉淀,XX年,我会带着努力和激情投入到新一年的工作,超越已经拥有的一切争取在学问层面有一个提高,同时也努力提高潜在价值,取得更大进步。
岁末年初,新的一年已经开头了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没消失大的过失,但在许多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改良的地方总结如下,盼望也能给其他同事带来肯定帮忙:
1、语言沟通技巧方面:
(1)与用户对话时,应认真推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“愧疚”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮忙”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整标准,不要消失“漏保、招商、农业、工商”等词,或消失一些病句及倒装句。语速要相宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡消失问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的缘由,提示用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避开发生此类状况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并协作我们的工作,削减不必要的争
端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并说明“保证您用电是我们的责任,消失故障我们确定会立刻处理,尽快恢复供电,削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是“一卡通”,其名称各不一样,答复用户时不应一概而论,可以说“银行交易卡”。
(3)接听电话时要仔细,留意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成大事发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的肯定要向用户讲清晰,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避开使用户产生厌烦心情,要换位思索,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭阅历,讲话过于随便,并要留意答复用户时要留有余地,给自己留后路。2、业务及问题处理方面:
(1)新建小区,询问有关临时转正式用电问题:
可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以临时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题:
可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费,其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于石景山校表问题:
如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清晰,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时,肯定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种状况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能精确推断表内开关是否消失故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有肯定危急。
(5)关于询问规划检修停电范围的问题:
可以这样解释:由于电力公司的线路是错综简单的,详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给四周居民作为参考,做个提示,详细可以向房产单位确定一下,由于您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时:
可以这样解释:既然已经消失打伤人的状况,且您在现场有人证、物证,这种大事就不在我们效劳范围以内了,建议您可以实行法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进展考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司协作停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工力量之外的工作,再酬情安排。
(8)关于投诉问题:
如接到用户投诉电话,应先恳切地向用户表示谢意“欢送您对我们的工作提出珍贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应认真倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司效劳或人员的确存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产证明,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释:带房产证明也是为了避开将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清晰相关法规政策,并应将欠费交清避开停电,如用户对我公司其他工作不满足的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而削减投诉单的生成。
(9)现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了便利处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。
(10)用户室内漏电爱护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志):假如电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面:
(1)因现在发派工作单已经开头考核,值班员在记录地址时要具体精确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“剧烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节约我们填写时的思索时间,也便于值长治理。不要消失错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。
(2)值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学常虚心求教,组员间相互协作,团结协作。对于平常消失的问题或重要信息,应准时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要掌握自己的心情,保证每天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正效劳态度,将我们的效劳由被动转为主动,提高效劳意识,站在用户的立场去看问题。
(3)对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其联系基层,了解详细状况后再向用户解释,与用户谈话中不要任凭表态,分析谁对谁错等。
(4)接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后解决。
电信客服工作总结2
我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的力量和资质达不到要求,结果固然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最终我只好来到电信公司做客服工作人员。
电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来,在公司党委的正确领导和关怀帮忙下,本人仔细学习“三个代表”重要思想,坚固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观,根据局党委确定的工作思路,以微笑效劳为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作规划,坚决听从公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境地。一年来我坚持勤奋学,强化思维力量,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。
1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的力量,增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。到公司三年来,我注意把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路方法,积极讨论新状况,解决新问题,走出新路子,克制因循守旧的思想,力戒“阅历主义”,拓展思维。
2、注意克制思想上的“惰”性。坚持按制度,按规划进展理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参与每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习规划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的冲突,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会连续发扬我在过去的工作方式,我会努力的连续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的效劳来解决客户的困难,让我用最好的效劳来化解客户的难题。
工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作特别的喜爱了,我会在今后的工作中连续的努力,为公司的进展做出自己最大的努力!
电信客服工作总结3
随着中国电信改革的不断深入、20xx年10月电信业重组的顺当完成,中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益剧烈的市场环境下,电信运营商不断推出新的套餐和新的业务,盼望能够争取到更多的市场份额。但同时,这也在很大程度上加大了客户的不稳定性,使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网,延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。
一、维系客户的重要意义
电信运营企业收益取决于企业与用户关系,用户的长期奉献价值是运营商收益最重要的一局部,是运营商将来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润,而应是用户总体奉献流的折现值。因此,在维系用户的过程中客户维系手段应当是营销和效劳并行的,重点加强营销,通过适宜的品牌、产品和关心效劳来粘合客户的需求,从而提高客户忠诚度。
二、维系客户的重要手段
以电信行业的CRM维系系统为例,有三个重要维系手段。
1)VIP效劳经理在对用户进展日常维系挽留时,会站在用户的角度设身处地为客户考虑,主动为客户供应账单和清单效劳,准时提示客户消费的状况和账户的余额,为用户供应更加人性化的效劳并与客户建立起良好的沟通,使客户感受到电信效劳的温馨。VIP效劳经理睬把每一个客户,当作一个永恒的宝藏,而不是一次交易,了解每一个客户的喜好与习惯,建立起完整的客户档案信息资料。依据用户的状况,适时供应适宜的套餐,当好客户的通信效劳助理,从内心视客户为上帝,换取客户对电信运营商的信念。