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一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作规划,坚决听从公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境地。一年来我坚持勤奋学,强化思维力量,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性
细节因其“小”,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。对工作急躁度,更加注意细节,加强工作责任心和培育工作积极性;对工作急躁度,更加注意细节,加强工作责任心和培育工作积极性;
四、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面力量,跟上公司前进的步伐。
很幸运可以参加中国电信客服部这个得意而优秀的团队,电信的文化理念,客服部的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
电信客服工作总结2
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢乐也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服将来的不断探究。
做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。的确,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙劳碌碌,每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开头的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而转变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮忙,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确答复客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的得当时接线时,我遭受许多困难,不止一次没有完全答复好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是始终在查找弊端,不耻下问,加强业务积存和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自己绝望,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立刻报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为感动,明显他是屡次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我立刻说:先生,我信任您。并具体登记他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生冲突时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户考虑还是可怕担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理,敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我们具有敢于担当责任的责任心和蔼于分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场效劳营销》《电话营销》等,与同事争论电话效劳技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从阅历中明白对不起实在不好意思比先生,很愧疚来的不易引起客户的反感,一句我们会转业务部门,或说我们会转xx部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易承受,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们沟通心得,叙述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的进展,关注客服群体,关注这个群体的心理安康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应当更加要去了解。我想要做一个合格的,优秀的,有综合素养客服人员,这些都是应当关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。我的经受是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思索的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
电信客服工作总结3
时间飞逝,转瞬间到电信公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多。新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的熬炼和提升自已各方面力量的时机。刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作气氛,感觉到了同事们的热忱,执着和敬业。正是在他们的启发和感染下,我开头仔细学习业务学问,扎扎实实地苦练效劳技巧。业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特殊感谢领导和同事们赐予我的大力支持,关怀和帮忙。使我能够很快地适应公司的治理与动作程序,努力做好本职工作。进入公司工作以来,我仔细了解公司的进展概况及企业文化,了解公司的规章制度,熟识了公司一些相关的业务学问以有系统的根本操作。
在这几个月里,我工作仔细负责,勤勤恳恳,按时并较好的完成上级安排的任务,千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为效劳营销代表所具备的根本要求和效劳礼仪。说到心得体会,感受最深的就是效劳,优质的效劳态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满足。客户满足,自然就会增加收益。
记得刚上班时我不大喜爱笑,经理赞美我说其实你笑的很得意的啊,要多点笑哦,这样人也会显得精神活力点。她教育我效劳态度很重要,永久站和第一位,效劳态度首先是热忱,而表达热忱的方式就是微笑,面对客户要保持甜蜜的笑容。为了让自己的笑容更加亲切,自然,于是我有空就对着镜子练习笑容,直到自己满足为止。是啊,一声亲切的问候,一个甜甜的微笑,举手之劳的一件小事,也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中,我本着“沟通从心开头”的效劳理念,热忱地,真诚地接待每一们客户,让他们直正地,实实在在地享受我们优质,高效的效劳。
对于每天的客户不解询问,我都能够仔细对待,牢记“用户永久是对的,用户就是上帝”的效劳口号,要用同样真诚的微笑,同样急躁的解释,去化客户的误会和怒火,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给客户。记得有一次,有一位客户气冲冲地推门而入,一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户,我只有保持微笑面对,请客户坐下,急躁倾听客户的投诉。我一边急躁地向客户解释怀疑,一边给客户核查话费详意单。怀疑最终翻开了,原来客户曾经开通了彩铃,因没有取消,造成每月扣除5元的包月费,而刚好他的根本帐户已经不够抵扣5元的月租了,所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。
当我给客户解释清晰,并征求客户的意见先充值再取消彩铃时,热门思想汇报客户不但没了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对我说“真不好意思,刚刚语气重了些,态度不好,可你对我这样的误会还热忱接待,急躁地解释给我听,恩,电信公司的效劳态度挺不错!”听了这段话,我最终理解了“效劳”这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对客户,如何做好效劳工作??那就是“以诚待人,务实求实!”
然而对于目前的工作,我只是踏入了门槛,还有许多缺乏之处,还有许多要学习的地方,所以在以后的工作中,我会连续发挥自己的优点及良好的工作作风,从自身做起,不断缯强效劳意识与水平还要更加连续留意学习业务学问,实践和积存,刻苦练习效劳技巧,同时仔细听取各种意见及建议,不断地把自己所学的学问应用到实践中仅是机械地去完成工作,更要实行换们思索的方法,通过自己的奋斗和努力,向客户和同事们展现自己开朗,热忱,自信,坚强的一面:在工作中查找自己的位置,在拼搏中实现自我的价值,在进取中塑造自身的形象。
我喜爱看到客户希冀面来,满足而去的表情,喜爱看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务学问还不深广和阅历缺乏解决不到的问题而产生圆满,也不得不承受客户没有到达目的时不满的宣泄?可是,以真诚效劳换客户的真情和信任,让我感到工作多彩而充实,还提升了自身的综合素养。此外,现代的工作环境中具有团队意识是特别重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。参加了电信这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的气氛,学会了怎样与人相处,培育良好的人际关系。
在学习中,主动出击,学,然后知缺乏,知缺乏然后能自反也。做到不耻下问,虚心求教,取人之长,补已之短。而领导和同事的爱惜,关怀,指导和帮忙,都尽可能容纳我的不妥之外,让我感到很感谢。走进这样的学习集体,让我变得更加有动力了。。在接下来的工作日子里,我会加强学习业务学问,这样在解答客户的询问问题时才不会哑口无言,言不对症。还要做各项效劳工作,做好月检查预备,做好本职工作,并努力完成上级安排的任务。
据了解,在中国身信息化社会迈进的今日,它不仅能够满意人们语言沟通的真正需求,还能满意人们消遣,休闲,商务,学习等更多层次的`需求。在电信工业厅前台工作,接待用户,开展业务,协调关系,化解冲突,询问,受理投诉等也发挥着重要作用。我清晰地熟悉到,要成为一名合格的营业员不简单,这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底,还要了解客户的需求,准时地向公司反应信息,依据客户的需求,满意他们更高层次的需要。
为适应日趋剧烈的竞争,工作总结公司要提出效劳与业务领先的战略,开展各特色活动,创立各特色效劳。加强与其他先进企业或优秀效劳窗口的阅历沟通,不定期组织员工到其他效劳行业窗口进展参观,学习,进展比照。通过参观,学的不断提高。并加大员工自向业务素养及礼仪标准的培训力度,助于班组整体水平的提升。加强客户的关心,在营业窗口开展各类亲情化效劳,加强对投诉用户建议用户的档案建立,连续完善对此类用户的回访与关心制度,让客户更深切的感受到窗口的优质效劳。
同时连续定期开展客户满足度调查或客户评议评比等活动,让客户参加我们的效劳治理工作。做到企为的效劳宗旨:“追求客户满足效劳”。还要优化经营策略,对不完善的营销方案进展清理标准。总结阅历和教训,在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题,共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通信企业”打好坚实的根底。
能走进电信是我的荣幸,更是我人生的机遇,对电信供应给我这样的时机,我心寸感谢,公司给了我一个发挥自我的时机,而我需要做的是在这个舞台奉献自己的力气,制造出自己的精彩。良好的开头是胜利的一半,众里寻他千百度,蓦然回首那人却在灯火阑珊处。面对着如此大好机遇,我怎么能不努力呢?
在这剧烈竞争的年月,前进的脚步绐终不能放松,不只我还有我们大家都应当要有信念不辜负电信对我们的期盼,虽然肩上的担子很重,也要务实,求实地工作,一起为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的奉献。
电信客服工作总结4
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢乐也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服将来的不断探究。
在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。由于作为一个客服人员,我深知根本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,急躁要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,焦急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派往**进展亲和力培训,在06年被安排去**10000号沟通学习,期间我的屡次建议被领导接受。由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。
做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙劳碌碌,每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开头的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而转变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮忙,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确答复客户的问题。
于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的得当时接线时,我遭受许多困难,不止一次没有完全答复好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是始终在查找弊端,不耻下问,加强业务积存和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自己绝望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。