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适用于年终总结/工作计划/述职报告/策划方案等
2020
服务质量
服务质量:是指饭店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。
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服务质量的基本内容
优良的服务态度
饭店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
a、主动热情
b、尽职尽责
c、耐心周到
d、文明礼貌
完好的服务设备
完善的服务项目
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。
a、基本服务项目
b、附加服务项目
食
宿
行
购
娱
?
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灵活的服务方式
娴熟的服务技能
科学的服务程序
服务方式是指饭店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
是指服务人员在接待服务工作中,应该掌握和具备的基本功。
是饭店根据客人的要求和****惯,经过科学的归纳,编排出来的规范化作业顺序。
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快速的服务效率
专业化的员工
是服务工作的时间概念,也是向宾客提供某种服务的时限。
服务者是真正的质量管理者,专业化的员工是服务质量的根本保证。
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服务质量的重要性
1、服务质量决定酒店的信誉。
2、服务质量决定酒店的生存。
3、服务质量决定酒店的效益。
4、服务质量决定酒店的发展。
什么是优质服务?
行家认为:
规范服务+超常服务=优质服务
规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务,我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务,简单地说优质服务也可以说成:满意+惊喜。
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一般顾客服务标准
及时性:顾客进入服务区域时,很快听到招呼。
预测:服务员工的想法至少要领先顾客一步。
态度:员工对顾客态度友好。
顾客反馈:倾听顾客的意见。
优质顾客服务标准
及时性:顾客进入服务区域,在30秒内听到招呼。
预测:顾客不必开口,杯子就加满了水。
态度:服务员边领顾客就座,边与顾客交谈。
顾客反馈:当班经理亲自与顾客接触,处理顾客不满。
优质服务标准
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优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望!