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超市员工入职培训手册
石狮市佳惠超市有限公司
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(抱歉:步步高的搞不到)
营业员培训内容
第一章培训总论
第一节:培训细则
文明服务十要求
①顾客进店,主动招呼,不冷落人;
②顾客询问,详细答复,不讨厌人;
③顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人;
④顾客少买,同样热情,不讽刺人;
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⑤顾客退货,实事求是,不埋怨人;
⑥顾客不买,自找原因,不挖苦人;
⑦顾客意见,虚心接受,不报复人;
⑧顾客有错,说理解释,不指责人;
⑨顾客伤残,关心帮助,不取笑人;
⑩顾客离店,热情道别,不催促人。
应掌握的基本知识
营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训:
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了解公司(商店)
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项;另外,商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内.
了解行业和常用术语
进入一个行业,不仅要对行业过去和现在的状况有所了解,还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知;另外,与行业相关的一些常用术语,如商品毛利率和回转率、POP、DM,甚至一些管理上的术语,如5S、4P等词汇,营业员也要熟知.
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对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感,更可以增加营业员在销售服务应对时的信心,因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点.
商品知识
商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点,所以,营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心.
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另外,,营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外,,营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能(味道好、有营养),,,才能做到心中有数,更好地为顾客提供商品咨询.
交易技术
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、票据书写、货币鉴别、商品计量、、计量器具,如营业员要会使用算盘或计算器,盘秤或台式电子称,这样才能正确计算出商品货款;在收找货款中要能坚持做到实收实付,目的是顾客核对货款,提醒顾客,避免找款中有人为差错;营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪,以防止假币流入,、准确,,要给予包扎、包装,便于顾客携带
竞争产品
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在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报.
工作职责与工作规范
只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写工作.
了解顾客特性与其购买心理
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由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议.
销售服务技巧
要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧.
商品陈列与展示的常识