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汽车售后服务工作总结
Summaryofautomobileaftersalesservice
()工作总结
单____________________位:
姓____________________名:
日____________________期:
编号:YB-BH-039234:.
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客服工作总结
汽车售后服务工作总结
总结简介:本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一
分析评价,从而肯定成绩,项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、
得到经验,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,本内容由人工
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汽车售后服务工作总结【一】
时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多,也懂得了很多,
学****情况在一个总结,不当之处请批评指正下面把自己工作、。xxxx04年月我
在周围同志关心帮助下,思入新乡店,在汽车售后任职,在各位领导关怀指导、
回顾入职来的工作情况,主要有以下几方面的收获和体工作取得较大进步想、。
会:
一、从严要求的环境下,认识工作,进一步认识自己。
我入职以后才发现,我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西,有很多东西
是我从前没有想到的,因此,我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。
工作标准高低,往往受其所在的工作态度好坏我感到,一个人思想认识如何、、
我从一开始的懵懂到现在的熟悉,与上级领导和部门同事的帮助工作环境影响。
是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况,就是六个字,即:
忙碌从模紧张严格的工作要求紧张的学****氛围和忙碌的工作节奏严格、、。、。
工作中,面对领导的高标准严要糊到清晰,我充分认识到自己工作的重要性。、
求,面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学****态度,面对紧张高效的
工作节奏,使我深受感染,充分认识到,作为这个集体中的一员,我首先不能给
这个集体“抹黑”,拖这个集体“后腿”,在此基础上,要尽快融入到大家共同创造
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客服工作总结
在这种环境影响下,我的力争在最短努力工作的“勤奋学****的浓厚氛围之中。
的时间里熟悉自己的工作,在这一想法的实现中,我的工作标准也不断提高,总
时刻要维护是提醒自己要时刻保持良好的精神状态,时刻树立较高的工作标准、
这也是我能够较好完成这段时间工作任务好这个整体的利益来做好每一项工作。
的重要保证。
二、在勤奋努力的学****中,素质得到提升。
由于自己入汽车行业时间比较短, 应该说,过去的一年,是勤奋学****的一年。
通过学****使我无。要想在同样标准的工作中做好做出色,必须付出更多的努力
论汽车服务接待、。还是自己本职位的业务知识学****都有了一个飞跃式的进展
这也更加验证了“只要付出,就一定有回报”的深刻道理。
三、在熟悉中寻求突破、寻求创新,工作取得进展。
回顾过去一年忙碌的工作,从开始的不懂到现在的熟悉,从刚迈出大学的青
年到现在的准职业人,从部门同事的认识到相互之间的密切合作,每一次工作上
售后汽车服务流程等几项工作的较大举动都对自己是一种锻炼,也是一种考验。
我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。
总之,汽车售后还是一个不断成长的部门,是一个锻炼人的好地方,我有幸
伴随它成长,它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己,认识到工作的本质,
那就是相互之间的协作,一个人可以才华横溢,但是没有其它人的协助,仅凭一
人之力是什么都做不了的,我在工作中学到了很多工作上的事情,也学到了很多
尽管觉得很忙很累,但也体验到了苦中有乐累中有得的收获感觉做人的道理。、。
我想这也必将为自己今后工作学****上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知,
比如,在接待上,还没有达到精益求精的工作中自己还有一些不尽人意的地方。
要求;工作有时操之过急,缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中
努力克服不足,改正缺点,加强锻炼,以出色的表现为公司整体工作上水平献计
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客服工作总结
出力,做出贡献。
汽车售后服务工作总结【二】
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx
公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取
得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的
回顾全年的工作,我感到在总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。
以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销
针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx20xx总经理在年商务大会上
的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质
面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入量两个方面。“价
格战”“”。的误区我常说价格是一把双刃剑,适度的价格促销对销售是有帮助的,
对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢可是无限制的价格战却无异于***。?
我们摸索了一套对策:
对策一:加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化
服务指标进考检查工作规律化销售指标细分化晨会培训例会化3、4、5、、6、
核
对策二:细分市场,建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重
点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异
化营销;根据XX、集团用户、高校市场、零年的销售形势,我们确定了出租车
对于这四大市场我们采取了相应的营销策略对政府采购和散用户等四大市场。。
出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分
公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确
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客服工作总结
引导出租公司,宣传xx。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方品牌政策
式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出
租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行
为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出
租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的
使用技巧与维护知识进行现场培训。
针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时
辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业
另外我们和文化内涵。xxxx市高校后勤集团强强联手,先后和理工大后勤车队
联合,成立校区xxxx的服务带入高校,并且定期在高校支部免维修服务点,将
费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销
售。
对策三:注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈
在的竞争无时不在,科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。
市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就
结合这个特点,我们确定了人人收集及时沟通专人负责是销售额的代名词。、、
的制度,通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同
方法的制定,期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、
同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极支部车源增一有需求立即做反应。。
加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强
化对市场占有率xx。。我们把分公司在市场的占有率作为销售部门主要考核目标
今年完成xx。任务,顺利完成总部下达的全年销售目标
对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件,最大
由于今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间限度减少分公司资金的积压。
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客服工作总结
进一步缩小,对于新的市场形势,分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,
在积极开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合新的商务政策,出
台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元,在门
市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销
售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售。
售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,今年分公司又迎来了自xx
年成立以来的售后维修高峰。为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,
在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣传活动,以及各班组之间的自查互查工
作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售后维修现场
发现的问题,现场提出整改意见和时间进度表;、、试车用户进站专人接待,接车
交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中,强调使用“三垫一罩”,规范行
为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理,接待和治理人员照
姓名上墙,接受用户监督为了进一步提高用户满足度,缩短用户排队等待片、。
,售后俱乐部提供时间,从61:0024月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨小
时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户提供全面、优质
全年售后维修接车的服务,从而提高了客户的满足度。xxxx台次,工时净收入
万元。
二、强化服务意识,提升营销服务质量
20xx年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严重的形势,在年初我们确定
了全年为“服务治理年”,提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我
们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分公司自身的客户
每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务回访制度和用户投诉受理制度。
代表处的服务要求和服务评分的反馈,召开部门经理级的服务例会,在治理层强
同时在内部治理上建立和完善了一线业化服务意识,将服务工作视为重中之重。
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客服工作总结
务部门服务于客户,治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调
树立服务于客户,客户就是上帝的原则;在治理部门中,重点强调服务销售售后
一线的意识。。形成二线为一线服务,一线为客户服务这样层层服务的治理机制
积极响应总部要求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次服
务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周计划,为用户提供高
质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足,提出下一步改
分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列,售后服进计划。
在加强软件健身的同时,我们先后对分公司的务更是数次荣获全国网点第一名。
硬件设施进行了一系列的整改,陆续建立了保养用户休息区,率先在保养实施了
“”;工程交钥匙针对出租车销量激增的局面,及时地成立了出租车销售服务小组,
根据当期市场特点和品牌建立了专门的出租车销售办公室,完善了用户休息区。
部要求,我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校
校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动,在客户中取得很大
的反响,分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态加强自身竞争实力
固步自封和闭门造车,已早已不能适 对于内部治理,作到请进来,走出去。
我们通过委托相关专业公司,对分公司的展厅现场应目前激烈的轿车市场竞争。
布局和治理提出全新的方案和建议;支部综合部和相关业务部门,利用业余时间,
市内具有一定规模的服务站,尤其是竞争对手的站,进行实地摸底调查对xx4s。
利用对方的优点,为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手从中学****br/>的资料。
四、注重团队建设
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客服工作总结
年初以来,我们 分公司是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性,才能。
营销治理方面建立健全了每周经理例会,每月的经营分析会等一系列例会制度。
出现的问题,大家在例会上广泛讨论,既统一了熟悉,又明确了目标。
在加强自身治理的同时,我们也借助外界的专业培训,提升团队的凝聚力和
通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司专业素质。(xx)对员工进行了如何提
高团队精神的培训,进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
20xx年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,分公司经营工作取得
了全面胜利,各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务
工作中的诸多不足,尤其在市场开拓的创造性,精品服务理念的创新上,还大有
潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此,面对即将到来的
20xx年,分公司领导团体,一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围
绕“服务治理”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,
确保分公司20xx。年经营工作的顺利完成
汽车售后服务工作总结【三】
随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务
那么,服质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。
务顾问应该怎样作好自己的工作。
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此
修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾
客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地
的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;
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三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不
清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样
会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应
礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾
客,因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投
其次向顾客介绍情况时,诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。
应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:"你看
着办吧,哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项
有什么好处要多长时间多少费用等工作都向车主讲清,如为什么要这样做、、、
等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车
买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,
与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对
修理厂的信任。、向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车
是空载还是满载车上装了什么附行驶在公路上还是土路上是高速还是低速、、、
以前修过什么部位故障是何时出现的是经加设备等,什么时候进行过维护、、、
常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急"
刹车"、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音
响、车载电修,不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
、车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名
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电话进厂日期车型牌照号底盘号附件数量行驶路发动机号地址、、、、、、、、
要求完成日期,以及质保二是进厂维修的具体项目内容程,以及油量等信息。、
期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份,一份交
顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份
特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自副联,还有电脑存储。
己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客
在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的但对需源。。
要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客
费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意
在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。
、在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料
因为时维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。
限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必
要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
仔 车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、
细彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有
修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,
制动尤其是有关安全(转向、)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修
过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,
方能通知顾客来接车。
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客服工作总结
7、竣工车辆交接要耐心
对此,服务顾问要有充分的耐心,并应 顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。
主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或
试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多
疑等),一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满
意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心
修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问
要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,
尔后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,
并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一
切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势个满意的答复。
必会让修理厂"关门大吉"。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和
协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。
汽车售后服务工作总结【四】
自20XX108xxxx年日进入汽车销售服务有限公司至今,我已经深深月
地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里,通过这一年的工作和学****我的收
获还是比较大的,现将这一年里的工作情况总结如下:
一、学****类:
外部培训让我们在这个发展迅速,更新日益的内部培训 一年里通过自学、、
汽车行业里不被时代的浪潮淹没,这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体
质的“xx”。下面由我简单讲述学****中乐趣吧:集团
:对于从业8年多我平时并不关注这方面的知识,但事实说明了
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客服工作总结
这些平时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍,不得不承认还是有一定的提
升空间的,而且这些基础是不容小视的,它关联或者可以说直接决定你的专业知
识的某个高度。
:在当今汽车功能升级如此快速的时代,能在xx这个品牌里见证
和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。分享一下:,
发动机的闭缸技术驾驶辅助系统其中的“行人保护系统、、”。
大灯和经济驾驶模式。这些都是因为xx,如果没有xx,我又将如何去向往。
二、技能类:
一家公司从年初建造到四月的运营,中间我们中经历了很多很多,厂家的验
当然运营之后才是收流程和标准让我受益匪浅,也让我积累难能可贵的工作验。
就这些我们的重重之重,反复地研究流程,反复地解析流程,反复地练****流程。
还有厂家的系统也是一让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了决定性的作用。
其中各种滋味也只有参样,在半知半解中,在摸爬滚打中,一步一步地去完善。
多么地无味,坚信多么地无助与者真正才能够体会,但是不管是多么地纠结、、
这一切的经历了必定是有收获的。
三、工作解晰
在了解其他xx店业绩的过程中发现,各家店的业绩都是稳定在一个数值之
间,但我们家的业绩正处于最低层爬升阶段,这无疑告诉我们,我们是个“落后
或许我们可以用者”,字眼很讽刺,可又那般的真实。“后来者”给自己找个合适的
借口,但事实不得不让我们去深思:台州地面上6家店并存是件很不易的事,各
家店都占有自己独特的优势,这也是这些店的生存之道吧,简单聊一下:临海和
温岭两家地理优势明显,稳定并不费力,提升空间很大。
关于如何提升,提升程度两家店给我们免费上了一课,;
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客服工作总结
动;3。这3。路桥无疑店久,占据市场集团体质点说明不切问题和注定的结果
中心位置,它在这两年因新店的增加业绩上明显下滑,经过推出一些针对性的方
案有效巩固了台州老大的位置,其中19800买断终身保养,就这一项就让各家
店叹为观止。xx店凭借着优质服务体验,和强势宣传手段,为它在台州打下不
凡的知名度,为此积聚大量的忠诚客户群,这一点我们从他们保养小修的产值就
至于黄岩,个人觉得那一家很神秘的能得到很好的论证。xx“神店,为什么会用
秘”两字呢,那由我来为你们道个人的观点:首先从开店到现在,从客户角度去
观察,你们用宣传方式和客户导向非常富有逻辑性,明显看出这是长久计划中的
还有内部第一步,并非巧合或偶然。“火力配置”也让我深有感触,从人员的选择
性作为突破口,真所谓是花了“重金”,让我们回过头看看这“重金”的效果吧:
;
;
。
说了 这些不用我例举,只要去过他们店或者维修过的客户都是深有体会的。
这么多他们的好,不由得让我去思考他们为什么而出发,为什么那般环环相扣,
为什么总是先知先觉。回顾它的历程,也许这样可以解释其中的原因吧:黄岩地
处三区,相邻两区对其危险巨大,黄岩客户量有限,全部据为已有也只能勉强运
这也就是他们分分秒秒为营,但如果前期开业失势那便是万劫不复,回天无力。
说的很夸张,呵呵之而努力的原因吧,筹建期长,临阵换将,置至死地而后生。
见笑了,纯属个人愚见“。不知是卢山真面目,自己店就不说了,就用一句带过吧
只因身在此山中。”
四、今后工作的方向和重点
经过一年的工作,如何将工作转换成一种“生活方式”是我为之而努力思考的。
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只有目标清晰了,方向明确了,那样所谓的压力不再是压力,所谓的困难也不再
是困难,用一种“生活方式”去享受工作,去充实自己。20XX“走在路上”为年继续
美好的每一天而不懈努力。
可以在这输入你的名字
YouCanEnterYourNameHere.
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