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酒店客房培训手册--05商务中心工作程序和规范
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明确服务的程序和规范,以确保所提供的服务满足顾客的需求。
早夜班工作、代办长途电话、复印、传真、车船票、信件及特快专递、外币兑换、打字翻译、国际互联网、名片速印、器材出租、过塑、文件装订、代办电报、扫描等服务。
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、处理日常业务。
,监督日常工作的进行。
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早班商务中心服务员根据《商务中心交班表》继续跟进上一班及总机通宵班遗留下来的工作,特别是尽快处理好通宵收到的传真。
点数:核对备用金(其中港币1000元整,人民币29000元整)、发票、车船票登记情况是否正确无误;检查商务中心内的设施设备是否齐备和运作状态。
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查电子邮件。检查是否有新的邮件给客人或是订房。如果有的话,请通知他们来收(做法与传真基本一样)。
搞卫生,消毒电话和抹尘。
:先问候客人和清楚客人是打长途电话还是市话,然后告知客人拨打的方法及收费标准(有必要时给客人接通电话),待客人打完后,按电脑显示收费。
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。问候客人和清楚客人传真号码和地区;把要发的文件放到传真机上,拨号发送,,根据报告单收费,并把报告单交给客人过目。
。
,先核对电脑上的房号及客人姓名与传真件是否相符。
,包括房号、收到的时间、价格、张数等,如属内部传真登记在内部签收部上。
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,信封上注明客人的房号、姓名,收到的日期、张数,商务经手人名字等,礼宾部会定时(送入住单时一起送传真)把传真件直接送上房间,并请礼宾员在住客签名记录部上签名确认。
“传真留言本”做好记录,送上楼层后由客人自己直接签收或由台班签收后放入房间。
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,商务须通知总机落留言灯,客人回复留言时由总机告知客人:收到您的传真并已送上房间,请查收,费用已转入您的房帐内。
(信封上写清楚未送的原因):(1)传真件上只有一个姓或名,特别是外国客人,只有一半相符,其它与电脑不符的;(2)不可签单的房间(如总台授权可签则送上房);(3)传真件上只写名字无房号,而电脑上有两个相同的名字;(4)知道客人与朋友调换了房间住的。
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,用信封装好传真并注明该传真收件人已退,已通知发件人等字句,费用入客房部。
,则装入信封内,写清楚收件的姓名,内容,日期,张数,经手人等,此传真保留半年,等客人自己来查收。
。问候客人和清楚客人所需的交通工具、班次、张数,然后知会客人所需金额,并登记好票的日期、座号、金额、票的号码。收款并再经确认后,将票交给客人,并请客人确认是否正确。
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。
,根据客人的需要推荐最佳方法(即最快、最合算方法)。经客人同意后,请客人在《详情单》上填写地址、电话号码及姓名等(必要时帮客人填写)。
、计价收费。请客人签名,把底单一联交给客人。