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服务意识培训心得体会1
现代社会需要服务意识,现代企业需要服务意识,在服务领域工作的每一个更需要服务意识。服务意识是现代文明社会的一个重要标识。它不仅仅是一个构建和谐社会的代名词,更是涉及到每一个行业、每一个人胜利建业的基础。或许谈及服务二字,很多人认为是老声长谈,特殊是套用一段大家鲜为明白的服务老词:“人的生命是有限的。可是为人民服务是无限的,我要把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去”。我想,这样熟识的词语,上至耄耄老翁,下至懵懵学童,都可倒背如流。
服务意识包罗许多内容。我看过这样一则小故事:飞机起飞前,一位乘客想喝水,空姐很有礼貌地说等飞机进入平稳壮态后立即把水送过来,后来由于工作忙,空姐忘了这件事,该乘客大为恼火,空姐面带笑容向他赔礼,此后每次去客舱,空姐都会特意走到那位乘客面前,微笑着询问他是否需要服务,但那位乘客始终不愿原谅她的疏忽。飞机着陆前,那位乘客要求空姐把留言本送过去,空姐虽然心里很委屈,但仍旧把留言本送了过去。乘客离开后,空姐发觉留言本上写的不是投诉她的,而是一封热忱洋溢的表扬信。信中说:“在整个过程中,你表现出的微笑和真诚的歉意,特殊是你的十二次微笑,深深打动了我,使我最终打算将投诉信写成了表扬信。”这就是一种服务意识后的结果。看完这则小故事,又不由得使我想起前几天发生在我们单位的一件小事:综合柜员毛永红在接待一位储户取款时,,但没有带身份证,毛永红笑着对他说:“对不起,请您出示身份证件,您不用焦急,款我们给您存放在这里,等您把身份证取回后,我们再给您办理取款业务。”那位储户气恼的说:“怎么这么麻烦,等我取回身份证然后把全部的钱都取走,不在你们这存了。”然后用手指着毛永红说:“,我都取了。”毛永红还是笑着说:“对不起,这是我们的制度,您不要焦急,请慢走,欢迎下次光临。”不一会那位储户取回身份证,刚走到窗口,毛永红站立微笑着说:“您好!”并双手接过身证再次询问:“请问您取多少?”那位储户看了看毛永红,不好意思的说:“对不起,我刚才太焦急了,。”毛永红笑着说:“没关系!”办理完业务后,毛永红还是笑着说:“请慢走,欢迎下次光临。”从这件小事中,不难看出服务意识带来的结果。
胜利的企业总是把服务放在第一位,海尔人就是以要制造感动的服务理念来实现“真诚服务到永久”,至今铭刻在客户心中。在管理领域中,服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。就我们农村信用社而言,要改进旧的管理模式,大胆引进新的管理阅历,光靠简洁的几句‘您好’是解决不了实际问题的。要想在竟争中立于不败之地,就必需从理念和管理模式上接受真正的服务意识。
服务意识培训心得体会2
上一周我参与了无锡市教育局举办的全市中学校骨干班主任的培训。这次培训质量很高,培训班的会务及讲课专家的聘请都是由无锡市教育局托付北京师范高校来负责的。本次培训班邀请了国内知名的德育工作专家为我们授课,培训内容涵盖班主任专业力量培育与动力激发、班主任工作艺术与创新、班级心理健康辅导、班级活动设计与文化建设、问题同学的教育等,全市400多名班主任参与了培训。
在这次培训中,我不仅有幸目睹了全国优秀班主任的风采,更是有幸倾听到了专家们数年来的阅历总结和人生真谛。专家们妙语连珠,令人叹服。收获假如仅仅用“受益匪浅”四个字,是远远不够的。他们幽默的言谈中闪耀着才智的光荣,精辟、独到的见解令人折服,对班主任工作的钟情和喜爱溢于言表,从他们的报告中,让我看到,原来班主任也可以做得这么精彩,这么胜利。这次骨干班主任培训对我来说,不仅是理论的学****也是一次思想熟悉的提升,更是一次心灵的荡涤。
全国优秀班主任李晓凡老师做的报告是《内化师德》,李老师以她平凡而生动的事例给大家从多方面讲解了《三力合一,内化师德》的内涵及实质。三力即:内在有张力,潜在有魅力,外在有活力。三力合一的内涵即:启迪自我心灵,完善人格素养,追求人性完善。她的许多讲解都让我豁然开朗,以前我也曾埋怨过同学,这不好那不好,却很少反思自己哪做的不好。对同学很少进行心灵的沟通,只是片面的从自己的角度动身,素不知一个具有三力合一的老师才是同学真正喜爱的老师。
李晓凡老师指出:我们教育自身的冲突是****惯用过去的阅历教育将来的人。的确如此,在工作中,阅历当然重要,但是当我们面对千差万别的孩子时,我们也要考虑到他们之间的差异。此时我才真正理解为什么就连我们使用的教材也要不断更新,这是时代在促动我们进步,让我们不断丰富自己的学识,不断更新自己的理念,不断完善自己的品德,这样我们才会在人格上感染同学,在学识上激励同学,让同学对你可信、可仰,我们的老师才会不断地进步。
内化师德是现代教育理念的支撑点,教育者与被教育者“双向主体”共同形成。内化师德的过程:以书养倾心;以情养德行;以诚养人生。鞭策自己,心策他人。做有力量自由批判独立思索的人;做理性从教而又感悟生活的人;做有独立人格的而又溶于社会的人。她教育我们要学会立体思维,在逆境中站起来的人是立体的,昂扬的。健康的心理是内化师德的基石;健全的人格是内师德的灵魂;提升人师境界是内化师德的目标。要学会超越自我,这样才会产生多种才智和力量,才能正确引领同学。老师要具有前瞻意识,广博的学问,做同学心灵领航者,唤醒同学求知欲望并培育同学追求卓越精神的力量。她的每一个阐述都是对我们心灵的一个震憾,都是对我们心灵的一次洗涤,李老师不但讲座精彩,就连教子也让在座的老师心悦诚服。
河南濮阳中原油田子弟中学的物理老师段惠民,也是全国“十佳班主任”,他讲的《教就是教做人,育就是育心灵》。段老师讲到兴奋时***高涨,说到动情时潸然泪下,念起同学作文来绘声绘色,讲起同学来眉飞色舞,他时不时要卖个关子,吸引着大家爱好盎然的听下去,将报告会一次次推向高潮,博得我们全场连绵不断的掌声。
“我没那么高尚,我对同学要尽责,要尽一个老师的责任”这是段老师转化了一位喜爱拿别人东西的同学后说的一句话,他道出了老师们心中最想说的话。他是在教育上边走边悟的老师,他不谈对同学多么多么的爱,对同学付出多么多么多的心血,不谈班主任工作是多么多么的累,多么多么的苦,当然作为老师,况且是班主任对同学那肯定是爱,工作肯定是苦,肯定是累,可他说:“生活是教育,教育也是生活”。教育已经是他的生活,这一切就似乎是正常的必需的,面对了只有想方法,只有迎面而上。正如他所言:爱同学,就会想出教育同学的方法来。
教就是教做人,育就是育心灵。他的教育理念与孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之,善教民爱之;善政得民财,善教的民心。”以及胡***的“以德树人”不谋而合。他的教育工作就是首先打进同学的心里面,让同学臣服,让同学打快乐灵,正如他就利用自己超群的乒乓球技,与同学打成一片。准时发觉同学的心理动态,对同学引导,“创设情境,促其自悟”。
学问渊博,文字功底扎实他一位物理老师,让人不得不佩服他的文字功底,讲起来滔滔不绝,利用典故名言旁征博引,就像张无忌练起乾坤大挪移来,得心应手,收发自如。可见,他读了许多书,并且是读中思索,在读中感悟,肯定不是一朝一夕的功夫所能成就的。
服务意识培训心得体会3
上半年,乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素养方面的理论培训,让我受益非浅,收获很大。在此,我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会,与大家共勉。
我们知道:礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人敬重的言谈举止和面部表情,是一个在待人接特的外在表现,它主要包括:口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此,我们作为酒店的员工,礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此,我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要,在规范化服务的引导下,加上我们具有针对性的`共性服务,使我们的服务更加出众,把敬重送到客人心里,把实惠送到客人手中,不是一句口号。通过这次培训,我们在今后的对客服务中通过详细工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。
礼节是指人们在日常生活中,特殊是在交际场院合相互表示敬重、敬重、祝愿、致意、问候以及赐予必要的帮助和照料、商定谷成的惯用形式和法规。对于我酒店员工而言,我们仪容、仪表的大方、端庄,就是对客户的敬重,表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此,我们在对客服务过程中,我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求,以协调相宜的自然语言和肢体语言主动服务,让客户感到敬重与舒适,体现出我们典型的职业风范。
服务无止境,接待无小事。因此,我们在工作中要努力提高我们的服务意识和听从意识,要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个乐观、健康的服务态度。曾经担当中国足球队教练的米卢说过一句名言:“态度打算一切”。唯恐只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此,为了促进我们服务意识的形成与提高,就必需弄明白以下几件事情:我们的收入来自客户在酒店的消费,牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家,客户的消费,就需要我们供应舒适完善的服务;宁可自己辛苦一点、麻烦一点,也要努力给客人供应便利,制造欢快。
服务意识的提高除了有乐观、健康的态度以外,还应当从管理制度上得到充分的保障。因此,提高服务意识的前提是不断强化我们员工的听从意识,熟悉到员工听从意识的重要性。只有提高了我们的听从意识,才有利于我们酒店文化的形成和推广,员工具有听从意识,也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的详细情,全心全意为客户供应优质高效的服务,这就是我们员工职业道德的核心。
总之,我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与听从意识以及我们的职业道德,是相辅相承、相互交叉,在工作中不能把某一项单独割裂开来,因此,我们在对客服务中以敬重为前提,规范化的服务以及良好的操守,完成对客服务。
服务意识培训心得体会4
通过服务意识的培训,结合自己的实际工作,有了几点心得。
第一点是服务工作要做在前面;讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作为中国的饮食信任每个人都很熟识,但对于外国人来说不明白吃法也是可以理解的,假如有人能考虑到这点并提前讲明就不会有以后的误会了,这里面就有一个细节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客,同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不肯定明白,对此我们要充分理解,实行“三听六看一分析”的方法,针对不同的旅客实行相应的服务。把服务工作做在前面,旅客才会更加满足。
其次点是准时调整心态;假如想要把一天的工作顺顺当利地接束,就要学会准时调整心态。每天面对的旅客都是多种多样的,有的旅客可能素养高、心情好,双方必定能做到开心相处,可以说这些旅客占了大多数;但也总有脾气急、心情差的旅客或通过语言或通过动作把垃圾心情带给你,这时要学会准时调整。把垃圾心情甩掉但不是传递给他人,给自己一点时间化解,剩下的工作依旧会顺当进行下去。
第三点是做好换位思索;当你立刻要发车的时候,旅客偏偏这时候焦急上厕所;当你明明为旅客指引了上哪辆车,旅客却还是上错车;流水线上当你已经停止检票的时候,旅客举着票非要上车;当车辆因故晚点时,旅客心情感动的时候;当这些状况发生的时候,就需要学会换位思索,而服务意识也正是通过不断的换位思索培育出来的。
总之,作为从事服务工作的检票员,有必要以正确的服务意识去服务旅客,只有这样服务阅历才会愈加丰富,服务水平才会不断提高。
服务意识培训心得体会5
作为一名初到公司几个月的新员工,就能参与公司组织的客户服务意识及技巧培训,我感到非常的荣幸,同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务学问框架,增加了客户服务意识,学****到了更多的客户服务技巧,从而对自己的职业目标更加有了信念。培训中有几点印象特殊深刻,让我受益非浅,主要包括以下几项内容:
1、在工作当中战胜困难,不断进步,最终实现自己的目标。新奇和完善的客户服务是企业的致胜法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的。
2、超越客户的期望,我们的服务不应处于被动角色,应主动出击,接电话过程中掌握住整个通话过程,让用户得到超越客户期望值的更加满足的答复。
3、留意调整自己的心情,面对工作压力时,要将每一次困难当作一种艰难的考验,是再一次体现我自身价值的来临,反而会更期盼每一次被考验的机会,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成向前的动力。
4、要有剧烈的客户服务意识,每当客服人员与客户进行沟通时都会存在两个世界,即客服人员的世界和客户的世界,因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来,进入客户的世界,所以“急用户之所急,想用户之所想”就非常重要了。
5、留意倾听的重要性,用户反馈给我们的信息是珍贵的财宝,有句话讲“由于我在乎,所以我呼吁”全部来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的,挽留住这样的用户,对我们相当的重要。
总之,客户服务是一门永久学不完的艺术,客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结,最终实现用户满足。最终,再次感谢公司给我们这次培训机会,信任在以后的工作当中,我们会做得更好。
服务意识培训心得体会6
那天我们学****了金教授讲的服务技巧,记得印象最深的就是有什么样的思想,就有什么样的工作态度和生活。
金教授说职业道德的基本表现就是服务意识,这也是我们服务行业的岗位要求。作为服务行业要熟悉到自己有没有服务意识,有没有正确的服务意识。建立服务意识,服务就是为别人工作,为单位工作,为人民工作。要熟悉到服务没有贵贱尊卑之分,要有崇高感和公平感。建立正确的服务意识包括哪些呢?首先要有自知之明,要善解人意,要无微不至,要不厌其烦。
现在服务行业最迫切需要解决的问题就是心态问题。要做到敬重、沟通、互动、规范。金教授还说有什么样的思想,有什么样的心态,就有什么样的人际关系和为人处事的态度。要时常做到心态要健康,常想“一、二”、要适当的放松。要时刻告知自己生命是珍贵,工作是漂亮,生活的可爱。在生活中要善待自己,善待生活,善待工作,要有乐观的心态,宽容的心态,也要量力而行,别老跟自己过不去。
所以作为我们服务行业必需要有服务意识和正确的建立服务意识。
服务意识培训心得体会7
服务意识培训心得提要:服务心态:一是帮人即帮己、利己先利人,二是多看人长少看人短,三是多沟通少摩擦,多包涵少计较,多反省少埋怨。服务意识培训心得
一、热忱服务的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,无论是顾客还是业主都很盼望我们的物业能做到前面四点,热忱服务能让我们在工作上可以削减投诉,二热忱服务与业主拉近距离,可以让工作有个一个很好的开头。
二、原则,无论在工作上还是做人,我们都需要原则,服务有原则,其中有包括微笑原则,对错原则,机遇原则、换位原则。
三、肯定责任观,在工作上,我们必需要清晰自己的位置,自己的岗位,还要熟悉我们的企业,我们的团队。
四、消极心态与乐观心态的区分和魔力,假如我们有消极心态的话,那样机会就会随机而去,还不能好好发挥潜在的力量,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反假如有乐观的心态,一能让自己在工作中能激发热忱,二是能够增加制造力,三是总觉得自己是好运气,做什么都很顺当!
五、自我调整,调整心态。要做到消退破坏性的批判;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。
六、做事先做人,要做一个勇于担当责任的人,具有团队精神的人,擅长学****的人,有向心力的人,还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态:一是帮人即帮己、利己先利人,二是多看人长少看人短,三是多沟通少摩擦,多包涵少计较,多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学****在工作上,我们要学以致用,把好的思想,好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升,不断的自我进步!
当我们具备着这种服务意识,服务礼节做到细了,顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼,那样我们的"金钥匙"服务就自然名副其实了……
服务意识培训心得体会8
近期在总站道德讲堂,参与了金正昆教授关于提升服务意识和心态调整的讲座,通过本次培训我对服务意识和心态调整有个新的熟悉。
做为一个服务行业,提高服务意识是对自己业务水平的提升,也是更好的为广阔旅客服务。讲座中金教授从四个方面对如何提高服务意识进行的阐述,第一,要有自知之明;其次,要善解人意;第三,要无微不至;第四,要不厌其烦,并且结合工作生活列举了生动的例子,让人更简单理解。
金教授对如何进行心态调整阐述,调整好心态要做到三点:第一,心态要健康。要拥有一个乐观向上的心态,懂得善待自己;其次,要常想一二。人生不如意,十有八九,我们要多想想剩下的“一二”,学会知足常乐。第三,要学会放弃。做事应量力而行,不要让自己背负太重的包袱。
作为总站的微机管理员,在工作中调整好心态,提高服务意识为一线做好服务工作,将本次学****到的学问运用的工作中去,提升自身水平,为总站贡献一份力气。
服务意识培训心得体会9
服务是餐饮酒店向客人出售的特别商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有打算性作用。对酒店来说,经营是条件,治理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必需树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特别商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为来宾供应的服务适合和满意来宾需要的程度,或者说,是指服务能够满意来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有打算性作用。对酒店来说,经营是条件,治理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。“顾客至上”必需体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满意顾客需求,让顾客满意为标准,时刻预备为顾客供应优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时到处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业以为服务就是service(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:s—smile(微笑):其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。e—excellent(精彩):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很精彩。r—ready(预备好):其含义是服务员应当随时预备好为来宾服务。v—viewing(看待):其含义是服务员应当将每一位来宾看作是需要供应优质服务的贵宾。i—inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应当显示出诚意和敬意,主动邀请来宾再次光临。c—creating(制造):其含义是每一位服务员应当想方想法细心制造出访来宾能享受其热忱服务的氛围。e—eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾,适应来宾心理,猜想来宾要求准时供应有效的服务,使来宾时刻感受到服务员在关怀自己。服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客(2)供应各种相应的服务(3)回答顾客的问询(4)为顾客解决困难(5)以最佳的心情和态度对待顾客的各种不稳定心情(6)准时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就详细表现为“五感”:给顾客以舒适感、便利感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的详细表现什么是优质服务?行家以为:规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工的优质服务。
1、良好的礼节、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务学问和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热忱、主动、急躁、周到、谦恭,其核心就是对来宾的敬重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在肯定程度上削减顾客对服务员学问和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的打算性因素,而酒店要进步服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。注意礼节、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对来宾的基本态度,也反映了酒店从业职员的文化修养和素养。礼节、礼貌就是酒店从业职员通过肯定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、敬重、热忱和感谢。礼节、礼貌表现在外表上,就是要衣冠干净,讲究仪表仪容,留意衣饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观的感受,显得清爽爽利,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术,谈吐文静,虚心委婉,留意语气语调,应对自然得体。在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿态,留意克服易引起客人反感的无意识小动作。
2、优良的服务态度服务态度是指服务职员在对服务工作熟识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热忱感、朴实感、真诚感。
详细来说,为客人服务要做到:
(1)仔细负责。就是要急客人之所需,想客人之所求,认仔细真地为来宾办好每件事,无论事情大小,均要给来宾一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部分联系,切实解决顾客疑难题目,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求仔细办好。(2)乐观主动。就是要把握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作处处处主动,事事想深,助人为乐,事事到处为顾客供应便利。(3)热忱急躁。就是要待客如亲人,初见如故,面带笑脸,态度和气,语言亲切,热忱恳切。在川流不息的客人眼前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,冷静自如地对待客人。来宾有看法,虚心听取,来宾有心情尽量解释,决不与顾客争吵,发生冲突要严于律己,尊敬谦让。(4)细致周到。就是要擅长观看和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发觉客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期看之上,力求服务工作完善妥当,爱护进微,面面俱到。(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文静,衣冠干净,举止端庄,待人接物不卑不亢,敬重不同国家、不同民族的风俗****惯、宗教信仰和忌讳,事事到处留意表现出良好的精神风采。(6)在服务工作中杜尽推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、藐视、高傲、无所谓的态度。
3、丰富的服务学问
酒店服务学问涉及到许多方面。服务部分共同的基础服务学问大致有如下几类:(1)语言学问。(2)社交学问。(3)旅游学问。(4)法律学问。(5)心理学学问。(6)服务技术学问(7)贸易学问(8)民俗学学问(9)治理经营学问(10)生活常识
除此之外,员工还必需熟识酒店的基本状况,详细内容如下:
(1)必需熟识酒店的行政隶属、进展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。(2)必需熟识酒店四周的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的间隔及交通方法。(3)必需熟识酒店内各营业场所的分布及主要功能(4)必需熟识酒店内服务设施的状况,服务项目的特色,营业场所的位置、营业时间和联系电话。(5)必需熟识酒店总经理、副总经理和其他高层治理职员的姓名。(6)必需熟识酒店各部分的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话,有哪些主要下属部分及各下属部分的主要工作。(7)必需熟识酒店的企业理念、质量方针,并理解其含义。(8)必需熟识酒店的店旗、店徽。(9)必需了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”:即知原理、知性能、知用途,会使用、会简洁修理、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料,要熟识其性能、规格、用途及使用的留意事项。具备了丰富的服务学问,服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里,应酬自如,得心应手。假如不具备相应的服务学问,服务员就不行能很好地回答顾客的各种题目,供应优质的服务。
4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是打算服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术,要求各项服务操纵和服务接待符合数目标准、质量标准和速度标准,操纵规程科学。
服务技巧,是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而敏捷做好服务接待工作,达到良好效果的力量。这种力量在酒店工作中尤具重要意义,服务最大的特点就是面对人,而人是简单的,规程只能供应指南,却不行能供应判定某种服务方式是对或是错的尽对标准。因此,敏捷处理特别重要,不管采纳哪种方式、手段,只要达到使客人满意的效果,就是胜利的。
5、快捷的服务效率服务效率是指为客人供应服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不即是瞎忙,要力求服务快而稳定,反应灵敏、快速而正确无误。它不仅体现出服务职员的业务素养,也体现了酒店的治理效率。我们每项服务都有详细的效率要求,大家在部分的岗位技能培训中,应参照各项服务标准,刻苦练****br/>6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应留意几个要素:
(1)姓名:记住客人的姓名并以客人的姓氏往适当地称呼客人,可以制造一种融洽的顾客关系,对客人来说,当员工能认出他时,他会感到骄傲。
(2)词语选择:以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、作别,可以使客人感到与服务员的关系,不仅仅是一种简洁的商品买卖的关系,而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
(3)语调、声音:语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以从这些方面判定出你说的内容背后的东西,是欢迎还是厌烦,是敬重还是无礼。
(4)面部表情:面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,表情仍旧会告知客人,你的服务态度是怎样的。
(5)目光接触:眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务职员讲话时,服务员应暂停手中工作,眼睛看着客人,马上予以回应。
(6)站立姿态:酒店要求一律站立服务,站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠,还是关怀、专注、欢迎等各种不同态度,应时刻保持良好的站立姿态,如因工作需要而坐着,见到客人应马上起立,忌背对着客人,忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
(7)倾听:听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,留意倾听可以显示出对客人的敬重,同时有助于我们多了解客人,更好地服务,留意不任凭打断客人讲话。
(8)友情:酒店是客人的“家外之家”,员工是酒店的仆人,假如仆人的表情冷冰冰,客人做客还有什么意思呢?当然,良好的顾客关系,不是过分的亲热,更不是私情和亲昵。
(9)对客服务要言行全都,重视对顾客的承诺,不但要说得好,而且要做得好,行动赛过千言万语。
(10)对客一视同仁,不以衣饰、肤色、国籍等取人,同等对待。
服务意识培训心得体会10
服务在我的印象中正如李部长所讲到的,也是大家都全都认为的。就是旅客问什么我就说什么,旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深化的剖析,才真正懂得它的精神实质。
要想做好服务工作,要因人因时因地的为旅客供应最为真诚、急躁、细致的服务。当为旅客服务时,更多的时融入我们的情感,专心灵去抚慰旅客,让旅客在不知不觉中,通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中,潜移默化中感觉到在专心与心的沟通,是心与心的碰撞。在这个短短的过程中,让旅客感觉到的是最多的暖和和最大的欢乐。
或许有的时间,对待不同的旅客,这种方法不能凑效,但这时,依据旅客的心理去换位思索问题,或许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题,去做工作的话,正如李部长所讲到的,没有在机场解决不了的问题。
为什么有的时间工作没有做到位呢?旅客不满足呢?服务意识的淡薄,是问题的真正缘由。只要发自人心的位旅客供应服务,把它当作一种****惯,练****成为一种本能,形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后,他们欢