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理念。在摸索中渐渐清楚上岗第一天,我呆呆地坐在大堂办公桌前,不知道应当做些什么,茫然、悲观、绝望的心情压得我抬不起头来。那时候,客户对大堂经理也不了解,远远地看一眼就走开了,根本没人过来询问。苦痛、压抑的一天最终过去了,回到家里我一头扑到床上大哭起来。其次天,我硬着头皮又坐在了营业大厅。中午时分,一个大娘提个布包怯生生地走了过来,小声问我可不行以换零钱换整。我赶忙站起来说:“可以可以”,然后把大娘领到柜台前,帮大娘把一布兜的零钱换成了整钱。大娘临走时抓住我的手干恩万谢:“姑娘,真是太感谢你了!我跑了好几家银行,他们都嫌麻烦不给换,还是你们好啊!以后我还要来。”听了大娘的话,我心里比蜜还甜,思想和精神也为之大振!原来,我的工作是有价值的,能给别人供应帮忙,能给建行带来客户,能给自己制造欢乐。俗话说“予人玫瑰,手有余香”。这不正是我梦寐以求的工作吗?我开头用崭新的目光重新端详这份工作,开头琢磨怎样做一个称职的大堂经理,把营业大厅这一亩二分地经营好、经营红火。
把这三点想清晰后,我豁然开朗,马上付诸行动。然而,说起来简单做起来难,尤其是对从没有做过大堂经理、又没有现成典范的我来说,困难可想而知。做好一天的效劳很简单,难的是恒久坚持,我用雷锋精神来不断鞭策自己,从李向党身上吸取力气:不懂业务学问,我抓住一切时机学****不会公关礼仪,我自学公共关系学、礼仪效劳,每天回家对着镜子微笑,练****表情;为了扩大学问面,我仔细学****投资与理财、演讲与口才,心得体会《银行大堂经理工作心得》。功夫不负有心人,很快,我在实践中摸索出了一套行之有效的工作方法,即腿要动,手要快,嘴要勤,眼要疾,嗓要圆,脸要笑,业要熟,脑要记。把握了这八个要领,在300多平方米、客户熙熙攘攘的营业大厅里,我好比十字路口的警察,眼观六路,耳听八方,接一、待二、呼三,引导有序,指挥若定:好比客户的贴心人,有问必答,有事必办,有难必帮,有求必应。在我的不懈努力下,工作很快见了成效,大厅里秩序好了,气氛融洽了;客户投诉少了,业务量上去了。同志们刮目相看,客户啧啧赞扬。
感情,在效劳中升华效劳是一门学问,也是一门艺术,只有专心去做,才能到达更高的境地:只有真诚,才能换来客户的信任。在六年的大堂经理生涯中,我用真情和奉献与很多客户建立了深厚的感情,赢得了他们的信任和友情。
20xx年1O月,青海省播送电视厅一位离退休干部来到营业大厅,面带笑容地说:“陈经理,你还熟悉我吗?我去年病时,来您这取款,自己行动不便利,是邻居伴随我来的,是您帮我填写的取款凭条,并帮我取了钱。我就要回上海定居了,今日特地来看看你。”没想到一件小小的、再一般不过的事,让老人如此念念不忘,我特别感动,抓紧扶老人坐下,。原来老人因重病缠身,要回上海治疗。因治病需要一大笔钱,我又帮老人办了张龙卡,认真地教给他使用方法。老人临走时握住我的手说:“闺女,有时机到上海,你肯定要来看我啊!”。
效劳,在延长中完善我深知,对客户的效劳是无止境的,只有时时到处做个有心人,把效劳融入每细节中,急客户之所急,想客户之所想,才能赢得客户的心。客户到建行来,除了办业务,还会有其他的需求。为了解答一些客户提出的非专业性问题,我常常利用节假日、双休日到四周的医院、供电局、邮政局、移动通信公司等单位学****了解他们的一般业务常识,把握这些单位的根本状况和所在的方位、地段等,以便为客户供应详尽的询问效劳。有位客户笑称我是万事通,有什么事都喜爱先向我打听状况。有位客户向我打听小桥储蓄所怎么走,我具体地告知他坐几路车,在哪里下车,四周有些什么标志性建筑物。他感慨地说:“问别人,只告知我在城北:问你,一清二楚。”我说,我是大堂经理,为客户供应完善的效劳是我的追求。为了解决客户的不时之需,我自己预备了一个便民效劳箱,备有纸、笔、针头线脑、胶带、眼镜、常用药等,大家笑称是“百宝箱”。就是这个不起眼的百宝箱,为客户解决了不少难题,也为建行带来了不少忠实的客户。很多客户说,到建行来图的就是“家”的感觉。
银行大堂经理工作心得7
一、年度主要工作状况
今年我在高雄支行担当大堂经理一职,随着商业银行的市场化,效劳也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质效劳的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也非常严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们急躁解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完善无缺的效劳去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热忱,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区,也是出名的***饮食区,正由于这些,给我行带来了一系列的问题。平常在每天来办理业务的客户中老龄客户居多,也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题,我们预备了几套方案同时进展,针对老龄客户偏多,存折业务较多的问题,我们在平常就安排大厅人员的布控,准时带客户到自助设备上去登折,帮他们查帐,带有卡客户到自助设备办理,进展客户分流,从而减轻柜面压力。每当客流量较大时,我就会大声询问:“**客户请到*号柜台办理业务”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。由于只有良好的营业秩序,我们才能胜利地查找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现效劳与营销一体化。在零钞业务问题上,我们发出公告,实行专柜专时专办,也就是特地时间特地柜台特地办理,大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年,设备也常常消失故障,常常有客户提意见,为了解决这一问题,我们每天定点检查维护机器,及早发觉,及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理,我们不仅仅是要熟识本行的业务和产品,更应当走出去,知己知彼,方能百战百胜。在我们的客户中就有许多类似的状况,记得今年元月份的一天,整个营业厅内挤满了人,来询问理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝,我也忙的不行开交。这时保安师傅带来了询问理财产品的客户,我简洁地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列,可客户没兴趣,说建立银行的理财产品好,我们把钱转到建立银行去,于是就去排队了。当时我被几位客户围着,也没时间跟这两位客户连续攀谈,但我心里始终在想,“建立银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务,走到刚刚那两位客户身边说“您能给我介绍一下建立银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看赶忙解释说:“其实您要买的这种产品我们也有,而且太平洋保险是从我行分别出的,我行和太平洋保险公司的联系严密,已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品,如平安、新华等等,我可以给您比拟一下,让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最终,经过我们的努力,客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒,只有深入了解这个行业和竞争对手的状况,才能更好的去做好营销。而在向客户推举产品时,肯定要留意防范风险,问客户是预备长线投资,还是短线投资,再针对其状况介绍对应产品,从而防范售问题。
作为大堂效劳人员,除了要对银行的金融产品、业务学问熟识外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。在工作中,自觉维护国家、交行、客户的利益,遵守社会公德和职业道德。平常在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素养必需相当高。在效劳礼仪上也要做到热忱、大方,主动、标准。而且还要处事机灵,能准时处理一些突发大事,同时还应有一些紧急救生学问。就在今年夏天,有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资,没坐几分钟,突然站起来,就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了,我和保安师傅赶忙跑过去,一看老人特别虚弱,老人说让他躺一会,我和保安师傅也不敢任凭乱动,行长立刻拨了120,没等120到,客户状况稍好了些,我们赶忙扶他坐起来,并准时通知其家人,避开了一场事故的发生。
二、工作中存在的问题
在过去的一年中,我在大堂经理这个岗位上学****到了很多与客户沟通的阅历和一些营销的技巧,但也存在很多的缺乏之处。在今年的第三季度神奇人检查中,我行得分倒数第三,给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛,分析了失分的缘由,主要是外部环境,和一些细节上消失了问题,针对这些问题,我们在平常积极培训,通过我们的努力,最终在第四季度受到了分行行为标准小组的通报表扬。我信任,只有踏踏实实,悄悄无闻的耕耘,才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保存自助设备效劳区,从而来避开客户的流失。
在新的一年里,我要努力学****效劳技巧和专业学问,提高自身业务水平,以新的面貌,为客户供应更好更优质的效劳。
银行大堂经理工作心得8
无论什么岗位都有它自己的辛酸,大堂经理也是如此。下面我简洁说一下我做大堂经理这么久以来的心得体会。
我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的阅历,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,固然也存在(如敲诈银行),绝大局部的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
假如客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩白什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,由于这不是法庭,就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户赔礼,由于你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进展以下的沟通,其次,要弄清晰客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,假如这个问题确实与制度冲突,要急躁的倾听客户为什么如此的犯难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,确实,这就需要一个良好的心态。
这是你的工作,不要对某个客户始终耿耿于怀,过去的就当作一次阅历,仅此而已。
你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉或许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,假如又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次阅历的积存,你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。
客户焦急的时候,你做事不要乱,但肯定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在埋怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门确实存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好,我们的态度肯定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最根本的原则,由于有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,爱护好自己非常重要。
在以后的工作中,我将更加努力的做好自己的本职工作,为我行更辉煌的进展奉献自己的力气。
银行大堂经理工作心得9
哈佛大学西奥多·李维特教授曾经说过:“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不埋怨了。”这是由于客户不埋怨意味着客户完全失去了对企业的信念,预备选择其他企业的效劳。这就说明我们应当避开客户不埋怨的发生,而最好的方法就是从不无视客户的埋怨。
我们应当重视客户的埋怨,将客户埋怨当作修复客户与银行之间关系的重要契机。通过化解客户埋怨来让客户重新获得对银行效劳的满足,我们还应依据客户埋怨的实际状况来不断改良效劳的水平和力量,持续提升客户的满足度。那么,如何化解客户埋怨呢?我们可以通过以下五种方法来解决。
1委婉处理法
我们遇到的许多客户埋怨并不需要供应实际的解决方法,比方客户埋怨排队时间过长等。但照旧要解决客户的埋怨,否则会让客户更为不满,消失投诉等大事。这时,我们应当采纳委婉处理法,通过向客户表示歉意,或者与客户谈天,或者对客户表示理解等方式来转移客户的留意力,消退客户的不满心情。一旦排队时间过长问题得到缓解,或者可以为这位客户办理业务时,客户就不会连续埋怨了。
值得特殊留意的是,委婉处理法只适合那些埋怨主要来自心情不满(比方等候时间过长,对员工效劳态度不满等)的客户,对于有实质埋怨内容和缘由的客户不适合委婉处理法。
2参加处理法
客户对某项业务产生埋怨时,我们可以通过引入让客户参加进来来消退客户的埋怨。详细方法如下:假设客户认为某项业务办理起来太过麻烦,大堂经理在充分致歉之后可让客户提出可行性建议,比方简化一些程序,接下来大堂经理可以提出这些程序不能简化是出于安全性的考虑,再向客户做出详细的解释,之后再请客户提出其他的修改性建议。参加处理法不仅能够平静客户的埋怨,同时还能让客户进展“换位思索”,理解银行。需要留意的是大堂经理或其他处理埋怨的人员应对相应流程有较为深入的了解。
3高层处理法
人们普遍具有更重视高层意见的倾向,就像我们看到在许多电视剧里,一些较低岗位效劳人员很难处理的问题,一个较高岗位人员出面处理就会很简单。这一点我们同样可以用于处理客户埋怨上。当我们很难直接处理客户埋怨时,不妨将客户领到比我们岗位更高的人员面前为其处理。这样既能表现出我们对于这位客户的重视,同时也能通过自己的退让(客户通常会说“我要找你们领导”之类的话,那我们就让客户见领导)来猎取客户的退让。
实际上,营业网点可以特地设立一个“客户意见处理经理”之类的名称来特地处理客户埋怨。
4就地解决法
有些时候,客户埋怨的往往是多方面的内容,比方效劳不好、态度较差、产品不好等等。这时,想要完全去解决客户埋怨的全部内容是特别困难的。我们可以挑出其中一个最简单解决的问题进展解决,这样既能说明我们对客户的重视,同时可以向客户显现我们真的在解决问题。当客户只埋怨一方面的内容时,我们也可以采纳这个方法。将客户埋怨的内容进展分解,解决最简单解决的问题。