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礼仪是人们在社会交往中碰到历史传统、风俗****惯、宗教信奉、时代潮流等因素的影响而
形成,既为人们所认同又为人们所遵守、以成立友善关系为目的的各种吻合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。
中华民族是人类文明的起源地之一,文化教育传统积厚流光。我国也素有“礼仪之邦”
的美誉,礼仪作为中华民族文化的基础,也有着悠久的历史。
博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特别要点的岗位,面对的是一个知识层次、年龄层次
等不一样样的特别集体,讲解员既担负着宣传和教育的职能,同时要能有效的组织引导观众参
观,其他还担负着协调办理、、纪念馆或景区
与社会的桥梁和纽带,是博物馆、纪念馆等的名片,讲解服务的质量和水平直接影响着观众
的受教育和参观质量,影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。因此,博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。
一、讲解员的仪容仪表规范
(一)侧重仪容仪表是成立优异公众形象的基础和前提。
(二)优异的仪容仪表是对游客的敬爱。
(三)优异的仪容仪表使讲解员充满自信,以快乐的心情为游客服务。
讲解员仪容仪表基本要求:
男性:要显示出一种刚毅与英勇、机智与盛大的个性风采,充分展现男性的“阳刚之美”.
女性:要尽量展现出盛大、贤淑,典雅、盛大而不失敏捷的个性风采,充分表现东方女
性的温柔、宛转之美。
修饰仪容的基本要求雅观、齐整、简单、得体.
二、讲解员的举止规范
个人行为举止中的姿态细风采。姿态是指个人身体表现出的样子。风采则是一个人内在气质的外在表现。
(一)站姿:挺直、伸展、线条优美、精神焕发
站马上要直立,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,要防范重心
偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视,挺胸、,双臂自然下垂
或体前交织在腰间,不能抱在胸前。
女性站立有两种战法:一是双脚呈“Ⅴ”字型,膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为
,或是把重心放在一脚上,另一脚高出前脚斜立而略波折,这种战姿
自然优美。两种战法上身都要保持挺直,下巴要往内放,肩膀要平,腹部要收,臀部不能够翘
起。
男子站马上,双脚与肩同宽,身体要正直,脚能够向后撤半步,但不能把脚向前或向后伸
得太多或叉开很大.
向长辈、朋友、同事问候或作介绍时,无论握手或鞠躬,双足应并立,相距大体10厘
米左右,膝盖要挺直。
站姿禁忌没精打采或东倒西歪;忌双手叉在腰间或抱在胸前;忌将身体倚靠在墙上或以
其他物件作为支撑点;忌弓腰驼背,两肩一高一低;忌身体晃动,肩摆腿摇;忌将双手斜插
裤兜;忌各种****惯性小动作。
(二)坐姿:沉稳、盛大、大方
入座要轻盈、和缓、沉着自如。从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。
最少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直;头公正,不能倾斜肩膀,含胸驼背。两臂可弯
曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大体相等,
,应先把椅子放在应放的地方,尔后再坐。
就座后不能够两手叉腰,不能够两臂交织在胸前或摊开在桌上。
有做各种小动作。。不要将一只
脚交织到另一只脚上。无论男女入座后两腿都不要分开太大,特别是女性,穿裙子可采用侧
坐姿势。但答礼时必然要正坐.
(三)走姿:轻松有力且富饶弹性
男性走路姿势应仰头、闭口、两眼平视前面、挺胸收腹、直腰。行走间上身不动,两肩
不摇,步态盛大。女性走路应头部正直,不宜抬得过高;目光平和,直视前面;行走间上身自然
挺直,收腹,两手前后摇动幅度要小,两腿尽量使劲向上挺直伸展(使自己显得下肢修长有提
拔感).走路要小步,走成直线,步态要自如、平均、轻柔。
若是你在拾取低处的物件时,应保持大方、盛大的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,
前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
走路禁忌在行进中摇头摆尾,,步态不稳;重心后坐,步态拖沓。
忌脚尖内外八字,身体晃动。忌女士交织步态行进,,或双手紧
贴裤缝.
三、讲解员适合的肢体语言——手势和表情
(一)讲解员的手势
得体的手势有助于清楚地表达自己的意思,是个人心情的一种自然显露。
但手势不要太多,动作不宜太大.
(二)讲解员的表情:经过面部形态的变化传达出内心感情
要求:热情友善、沉着镇定、宽容平和、坚定自信。要随着讲解内容和感情的改变而富
于变化.
表情是内心心情在面部或身体姿态上的表现。社交场合中的最正确表情:色温.
表情平和、宛转叫色温。达到色温的详尽路子就是要制怒。以理智战胜感情激动称为制
怒。色温须制怒,易怒难色温。色温与制怒是为人处世的艺术。表情主要表现在微笑和眼神
两方面。微笑能起到有效的缩短交往两方的距离,、自然、
宛转而不夸张。
运用眼神进行沟通时要注意:当面发言时目光活动的范围应在对方头部、肩部或胸部
以上自然流转,而不能在对方全身上下乱扫一气。若是有很多发言者在场,应以“环视”或
虚视的目光有意识的顾及在场的每位公众。热情友善、诚挚正直的目光语能赢得别人的好感
和相信,有利于沟通。
(三)眼神和微笑
眼神要求:目光友善、谦逊、诚挚、爽快、自信
微笑:诚心、真实、发自内心;自然、大方、得体,面部表情轻柔、平和;既不牵强又不夸张。
四、讲解员的服饰规范
讲解员的着装规范:齐整、得体、雅观、、太裸露,用于点缀的饰物不宜过多,要充分考虑服饰款式、颜色可否与景区景点环境及讲解内容相协调。
西服着装的注意事项:
(一)要合体。
(二)要侧重与衬衫的搭配。要选择干净、熨烫平展、衣领硬而挺括的衬衫,衣领
口比西装领子高出1厘米左右。颜色与西服的颜色协调。西服宜选择深色或灰色,比较适合
正式场合。衬衣下摆应塞进裤腰里,衬衣袖略善于西服袖2厘米左右。领口袖口的扣子扣好
.
(三)穿西服要打领带或领结。领带的长度以到皮带扣处为宜,领带夹夹在衬衫第
三四粒扣中间。
(四)西服必定与正装皮鞋相当套,并注意鞋袜的配合。
(五)双排扣西服纽扣都应扣好;单排两粒扣西装只需扣上面一粒,三粒扣只扣中间
一粒.
(六)西服的衣袋和裤袋最好不要任凭何东西,更不能够将手任意插在衣袋中,有失
风采。
(七)裤线要挺直。
女士套裙着装规范:(一)要穿连裤袜或长统丝袜,要选择与皮肤颜色凑近的***丝
袜.(二)套裙与中跟或高跟皮鞋搭配,令人显得亭亭玉立,充满活力。
五、讲解员化妆与美容
化妆的规则:自然、协调
化妆的礼貌:公众场合化妆有失礼仪。切记不能当众梳头。公众场合需补妆应到洗手间或化妆室等地方。切记不能任意借用她人化妆品使用。
(一)讲解员礼仪行为规范
称呼与介绍礼仪
1、称呼礼仪
一般规则:吻合对方的身份;正确表现两方之间关系的亲疏程度。“您们”是不符
'先生"。对德高望尊、在国际上享有必然声威的女士也可称
“先生"。对不认识婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”,但切不能妄称“夫人".“公
字一般用于年轻资历浅者称呼年长、资历深者。年资相仿可互称“公”以示相互恭顺。对
德高望尊者尊称为“公”。称呼职务时要省去“副”字.
原则:让关系亲近的人感觉平和,让关系疏远的人感觉受敬爱。
2、介绍礼仪
1)把男士介绍给女士
2)把年轻者介绍给年长辈
3)把职位低者介绍给职位高者
(4)把未婚者介绍给已婚者
5)把主人介绍给先到者
6)把晚到者介绍给先到者
7)同性别、年龄、地位相等的相同介绍
8)自我介绍应注意掌握机会和及时简要
(二)见面与告别礼仪
握手的礼仪:
1、握手的序次:主客之间主人先伸手;年长与年轻的年长辈先伸手;身份、地位不
同者之间应由身份和地位高者先伸手;女士与男士之间应由女士先伸手。
2、握手应注意的问题:双目必然要凝望对方,微笑道谢或问候。握手时须用右手,。如对方伸出手不要
,用双手相握,并热情问候与道谢。男士握手前应脱下手套,摘下帽子;女士能够不出手套.
3、人多时握手应掌握四个原则:先女士后男士,先长辈后晚辈,先近后远。不能交
叉握手。握手以5秒钟左右为宜。
(三)沟通与沟通礼仪
发言礼仪:敬爱、热情、诚心、平和、宽容
注意:不能够训斥别人;不能够挖苦别人;不要纠正对方;不任意思疑别人;不任意补充别
人。
发言的语言清楚标准,、要礼貌、讲规范话。内容应该是对方善于的问题、时兴的话题或风格高雅的问题。
发言的内容六不谈:1、不非议党、国家和政府。2、、不在背后讨论领导、同行、同事。5、不谈风格不高的话题。6、不议论
个人隐私。
讲解员语言沟通与沟通规范:以贵宾为中心;必然与赞叹;辞吐得体谦逊;使用征询与宛转语气。
六、讲解员服务礼仪规范:迎接、讲解、道别
讲解正确顺畅,熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客
的提问或咨询,耐心认真、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回
答不了的问题,致以对不起,表示下次再来时恩赐满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚心
谦逊,表达得体,比方:“请您随我参观"、“请您抓紧时间,闭馆时间到了"、“欢迎您下次再
来”等。
随着我国社会物质文明和精神文明的不断发展,人们产生崇尚礼仪崇尚文明的意愿
越来越强烈。改革开放,我国同国际交往更为频频,学****礼仪文化知识,不但表现的是自己
利益的素质,更重要的是展现我国国格,展现我国“礼仪之邦”文明友善的形象.
学****礼仪文化知识,有利于提升自己的素质,增强参加社会竞争的附涨价值!
学****礼仪文化知识,有利于净化社会风气,推动社会主义精神文明的发展!
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文化!