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长期服务保障措施
1服务宗旨
公司树立全心全意为客户服务的思想,严守职业道德,不断提高技术业务水平,努力维护客服中心的信誉,热诚为用户服务,急客户之所急,想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质,提供优质的客服平台,快捷的工作效率,迎接用户的每一次需求。
不断维护和提高客户服务意识,积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。
2客户服务
、客服人员专业服务的组织结构。
《每月流程统一规范》督导每日工作流程,防止工作漏洞。
完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月
服务明星评选。
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:《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程
表》请见附件。
。遇到群发短信,宣传活动,提前做好应急准备。
,评定标准请见附件。
。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。
6、一手抓、服务提升,一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。
、受理的界定
(1)业务咨询界定:客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。
(2)业务受理界定:对公司服务和收费没有异议,只是要求协助退订业务属业务受理。
(3)业务投诉界定:客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满,正式提出投诉。
客服人员接到用户来电时,应亲切问候,并根据用户声音判断用户的年龄和性别,没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”;必须做到“三声”(来有迎声,问有
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什么,等会儿、你问我,我问谁、下班了,快点啦、烦死人、有意见,找领导提去!、我不管,不要问我。。。。。。;等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。
常用礼貌用语:请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、不用谢/不客气、对不起。
招呼语:“您好!请问有什么可以帮到您?
常用的工作用语:
同意客户的意见:“是”、“对”、“我也有同感”
让客户等侯:“请稍等”
重复:“对不起,我没有明白您的意思,请重复一次好吗?”
业务处理:“我马上为您处理”
征求意见:“您看这样行吗”
查询:“我帮您查一下”
道歉:“请原谅……”
感谢:“谢谢您……”
询问:“请问还有什么可以帮到您吗?”
约定:“请您查清楚再致电我们,好吗?”
拒绝:“我能做的是……”、“这个问题请致电……将会帮助您……”
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承诺:“我会尽力在……”、“我们会尽快……”
电话通话时,询问后对应没有声音或反应,重复报招呼语两次(中间略停顿),仍然没有声音或无
反应同时又未挂机,则说:“对不起,我听不到您的声音,请您换一部电话打来好吗?”
客户不耐烦时:“为了能尽快解决,我们共同处理好,行吗?”
客户提出意见时:“非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善,谢谢!”
通话过程中,客户一直表示听不清晰:“对不起,电话听不清楚,请您方便换一部电话或再拨一次吗?”(未征得客户同意前,不能随便挂线)
客户反映或询问问题,你不清楚时:“对不起,您能告诉我详细的情况吗?”、“您想表达的意思是……对吗?”
语言沟通有障碍时(如客户讲地方方言):“我们讲慢一点好吗?”、“我们换一种语言好吗”。
三声铃响以内必须接听电话
问候来电者,并介绍自己。
“您好,客服中心,请问有什么可以帮到您?
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”
用户提出的问题需要查询方能解答时:“请稍候,我帮您查询。”
当较长时间才查出用户需要的相关资料时,应向用户致歉:“对不起,让您久等了。”
体现专业素质。当无法帮助客户解决问题时,应诚恳的道歉,不可贸然回答。询问客户是否可以等候或留下联系方法,同时向有关部门咨询后再给予回复。
“对不起,您的问题我们需要了解清楚,请您留下联系电话,我们会尽快给您回复。”
需要用户提供相关资料时:
“您的申请(查询)需要您提供***资料,请您将资料传真到***,收到传真后,我们会尽快为您办理的。”
用户的问题不属本业务范围时:
“对不起,我们这里没有这方面的咨询内容,请您向***咨询好吗?”
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当用户要求办理的业务与现行规定有矛盾时:
“对不起,按照我们的业务规定,您的申请不能办理。”
对于尚未开办的业务:
“对不起,这项业务现在还未开办(具体情况要正式公布时才能明确)。”
用户提出建议或批评时:
“谢谢您的建议(或批评),我们会尽快向上级部门反映的。”
向用户解释清楚一个问题后,不应马上收线,而应询问:
“请问还有其他可以帮到您吗?”
用户致谢时并示意收线时,应谦虚致辞:
“不客气(或不用谢),这是我应该做的。谢谢您使用***服务,再见!”
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遵循“首问责任制”。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪服务,达到客户满意提高公司声誉。
“请”字开头,讲话有礼貌。热情耐心,以事实为依据为用户解答。
善于引导客户。对于屡次解释都无法明白的用户,灵活变通,沟通不急不躁。
客户得到百分百的优质服务。饱满的精神面貌,客户每次的进线听到的声音始终如一。
客户向公司进行投诉,客服负责解决用户投诉问题并回复;对于由于网络、计费等非公司自身原因引起的投诉,由公司将问题转交对应公司处理,并由公司负责将处理结果反馈客户
客户咨询或投诉叙述不清,较为繁复时,应善解人意,用客气周到的语言引导或提示用户。
客户来电发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,同时对用户讲话有所反应,让对方知道你在听他讲话,并表示体谅对方的情绪,向用户表示歉意。避免与用户发生正面冲突。
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