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一、致客户的一封信?
敬爱的客户,南昌腾杨贸易有限企业的全体员工向你们问好。?今日的市场这样竞争激烈,严重的挑战迫使全部行业都采纳创新行动来不停满足客户的需求,不停增强自己的核心竞争力。跟着医疗器材的不停深入,医疗设备技术好坏已成为锻造行业核心竞争力的重要要素。南昌腾杨贸易有限企业以下简称南昌腾杨,作为一家医疗器材零售企业,我们将帮助您连续保持代表世界主流技术的先进性优势,为您供应高效的服务,同时保护您此刻和将来的投资。使您在更酣畅、更有效率、
更易管理的办公环境下体验高科技的乐趣。?
服务已成为全部设备应用不停深入的必然需求。南昌腾杨企业不但将服务看作为客户服务的宝贵机遇,并且还将服务作为企业的核心竞争力,不停增强“尊敬承诺、服务至上”的服务价值观,并人心所向融入到南昌腾杨的企业文化中。正是这类服务价值观使我们员工不停深入去认识您需
求,成为更好服务您的原始动力。?
南昌腾杨企业一直把研究和满足客户的需求作为工作出发点,全方向环绕客户体验供应优良的
服务。因为已经建成的网络分布广泛,对网络运转保护及时性提出很高要求。我企业已经成立了众多的区县服务机构,对当地域的最后客户供应包含技术问题现场办理、备件更换、合适本行业培训、设备保护等内容的全面服务。南昌腾杨成立了一套基于最后客户需求,调动服务链资源的服务管理
系统,使服务链上的全部合作伙伴能有效地服务最后客户,从而建立一致的服务品牌。?
二、售后服务系统?
南昌腾杨贸易有限企业服务保障系统,本着“全部为了客户,为了全部客户,为了客户的全部”?的服务主旨,结合本企业状况和本项目的个性特色,为广大客户供应便利、高效的全方向优良服务,
并且,希望在我们客户服务的过程中,真切有助于客户自己的应用与发展。???
服务及时保障?
南昌腾杨深知医疗设备稳固性关于医疗诊断的重要性,企业总部设有客户服务支持中心外,我们还针对本项目单独成立了一个售后服务队伍,建有齐备的技术增援平台和备件库系统,经过先进的通信技术与总部的技术增援平台连接,达成用户信息、故障办理流程、备件库存、产品分布等信息的共享,以保障售后服务的响应速度和质量。
服务有效保障?
南昌腾杨企业技术增援部本着用户至上的原则,依赖雄?厚的技术实力、完美的服务网络、电信级的服务标准、强盛的支持后盾、无可比较的地域优势及两方在工作流程上的联系,承诺给用户和合作伙伴供应及时、高效、靠谱的服务。?
南昌腾杨企业在南昌成立了多个区县服务平台连接,达成客户档案、保护经验事例、备件库存、
技术更新等信息的共享,形成专职人员规模超出百人的技术服务系统。?
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南昌腾杨客户服务支持中心负责对客户服务需求进行一致受理,对服求实行过程进行全流程监控,在服务受理和实行成效的两个要点环节进行确认。?
客户可以经过客户服务热线提交关于医疗设备的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题,服务人员将依照规准时间要求向客户供应解决方案。
南昌腾杨技术支持中心?
南昌腾杨技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务工程师,服务内容主要包含:集中客户问题管理、故障及时响应办理、工程项目管理和质量管理、大型设备的规划和实行、客户设备故障档案
管理和客户定制个性化服务。经过成立完美的面向全世界的服务网络,连续、高效、快捷地向客户供应专业化、标准化、多元化的服务。技术支持中心拥有高素质的服务队伍,全部人员拥有本科以上学历并,80%拥有4年以上医疗器材销售经验。?
备件系统?
南昌腾杨企业的备件系统是支撑企业服务能力和承诺的重要机构,依赖产品生产厂家的支持建成了专业化、标准化、现代化的物流管理系统。南昌腾杨备件系统科学地进行用户要点设备故障解析,早先与厂家达成要点设备备件供应协议,实现高速便利的备件调用,向客户供应高效的备件服务,最大限度地保障客户设备的安稳运转。?
培训中心?
南昌腾杨培训中心是为客户供应全系列的医疗设备培训和医疗设备技术认证的专业培训机构,致力于向客户供应高质量、全方向的培训服务。?
培训中心充分理解客户不一样层次的需求,不但供应一系列标准的培训服务,并且可以针对客户的特别需求供应定制培训服务。帮助客户培育优秀的设备技术人材,提高员工的工作技术,更好地提高客户投资的效益,给客户带来最大的收益。
三、?培训项目?
南昌腾杨企业在迅速发展的过程中向来重申客户服务工作的重要性,并获取了各地各行业用户
的一致欣赏。我们将自始自终地本着用户至上的原则,依赖雄厚的技术实力、完美的服务网络、尊
享级的服务标准、强盛的支持后盾、无可比较的地域优势及两方在工作流程上的联系,承诺给招标
人供应及时、高效、靠谱的客户服务。?
南昌腾杨企业主要供应售前培训、工程实行现场服务、备件服务、现场保护服务、远程保护服
务及培训资料服务。下边挨次对这几项服务进行详细的介绍。?
1.?售前培训?
2.?工程实行现场服务?
工程指从工程先期的准备到工程最后查收。整个工程步骤包含:工前协调会、工程实行技术方
案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、工程质量检查、测试查收、工程文档移交、割接入网、
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设备试运转、最后查收等各阶段。施工方指定工程项目经理作为本次工程的负责人进行一致协调管
理。?
明确两方工程接口人?
在合同签订后工程实行前,施工方确立工程项目经理,作为在本次工程中的总负责人。?
?工前准备和工前协调会?
工程项目经理进行工程先期准备,主要内容以下:?
认识合同信息,合同中的设备种类数目、技术要求,软件版本要求,假若有新产品和新功能,
能否有产品和软件版本能满足工程实行。?
认识货物发货和计划到货信息。?
与客户沟通,认识工期要乞降客户准备状况。?
若工程中有扩容和设备改造部分,要认识原有设备状况。?
?工程实行技术方案制作?
依据工程状况准备制作《工程实行技术方案》,要求有组网图。《工程实行技术方案》要经过我企业项目经理审查。?
在工程动工前,工程项目经理及相关人员和客户相关部门一起召动工前协调会,其主要内容如
下:???与客户协商并确立《工程实行技术方案》,作为工程实行中的技术文件。???与客户约定工
程进度计划及配合事宜,依照进度要求达成安装环境准备。???向客户明确该项目中客户的总负责
人和接口人。???
确立工程查收项目和查收方案,明确工程完工标记。?
?工程实行开箱验货?
施工方和客户两方同时在场进行开箱验货,开箱查收时先检查包装外观和设备外观,假如没有损坏,依照装箱单中的数目核对。验货达成后,依据验货状况两方在装箱单(一式两份)上签字,
货物正式移交给客户。装箱单两方各保留一份。?
我企业建议行业客户对本项目的设备清单以及设备序列号进行统计,并登记造册。?
开箱验货发现有外观损坏的问题,客户可以依照到货即损设备更换流程方法进行更换。以下情
况不属于到货即损的状况。?
人为原由此引起的损坏,如:未按产品供应的技术资猜中所列的用途和方法操作而引起的系统损坏。?
未经赞同,使用第三方供应的附件、软件或其余资料安装在该设备上而引起的系统损坏。?
未能满足该设备正常运转所需环境条件或外面电气参数的要求而引起的系统损坏。?
由不行抗力引起的损坏,如:自然灾祸、战争等。?
??说明:我企业可在用户不用马上退回受损设备的状况下供应更换设备,更换品为拥有相同类
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别、功能、质量的崭新设备。我企业将和协调厂家依照当地库存状况以及运输条件将产品也许部件
在第二个工作日发出,寄送备件的花费将由我企业担当。客户一定在收到替代备件后
15个工作日
以内将坏损的产品也许部件返回给我企业,相关寄送花费由客户担当。假如客户没有在
15个工作
日归还坏件也许归还的坏件不吻合接收据件,客户将依照当前该产品目录价进行赔偿。
未准时归还
备件也许不进行赔偿的客户,我企业将保留停止履行后续服务的权益。?
?设备安装?
施工方参照各产品随机发货的设备手册的安装指导进行设备的硬件安装和软件调试,
主要有以
下内容:?
施工过程中,施工人员要遵守我企业、施工方和客户相应的行为规范。?工程项目经理每周发
送工程周报至我企业项目接口人、客户和相关人员。?设备安装调试过程中,施工方比较我企业的
《工程质量检查标准》进行工程质量自检。?
设备安装调试达成后进行相关的业务测试,并有测试记录和两方签字。?
?割接入网?
设备测试(或初验)通过后,进行设备割接入网。工程项目经理配合客户拟定详细的《割接方
案》,关于改造工程,要求把业务从本来的网络切换到新的网络中,并尽可能缩短业务中断时间。
《割接方案》明确两方责任人、分工和割接失败的挽救措施;安排人员观察设备运转状况。设备割
接后开通业务,不可以随意改正数据。?
?工程培训?
工程施工过程中,施工方对客户进行相关产品知识、安装特色、常有故障办理等基本保护和设
备平常养护知识。施工方配合客户准备培训资料和协调讲课老师,依照客户的要求实行培训。?
提交工程文档给客户?
提交给客户的工程文档,可按客户的要求达成。移交工程竣薪水料时,填写《工程竣薪水料移
交清单》,客户签字确认。主要的一些文档参照以下:?
两方签字的装箱单,在验货结束时移交。?《工程实行技术方案》?机房服务热线挂牌?
对主要机房进行机房服务热线挂牌,使客户的保护人员可以认识我企业的保护和支持的门路。?
?工程查收?
依据工程合同条款和客户要求确立能否需要初验。假如需要初验,依照初验和终验分别达成。
假如没有要求初验,依照终验的查收步骤操作。?
工程完工初验(可选):?
依据合同中和客户对查收的要求,假如要求初验,参照以下步骤操作;假如不需要初验,可省
略。?
认识客户对初验的特别需求,确立初验时间、初验内容及日程安排。?工程项目经理在安装调
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试过程中可与客户达成部分技术指标的测试,两方签字确认后的数据在获取客户允许后,可以作为初验的测试数据使用。工程项目经理与客户共同组织进行初验。初验中的每一个测试项目都一定有客户签字。?
初验通过后,工程项目经理填写《系统初考据书》一式二份,由两方签字、盖章。施工方和客户各保留一份。?
从初验经过之日开始设备进入试运转期,试运转周期在合同中明确,一般为三个月。试运转时期要解决初验时的遗留问题。试运转期结束前一周提交试运转报告和终验申请,报告内容主若是试运转时期设备运转状况,和遗留问题解决进展状况。?
工程完工终验?
认识客户对终验的特别要求,确立查收时间、测试内容及日程安排。?按两方协商的内容进行测试查收。?
终验结束后,工程项目经理填写《工程完工终考据书》一式二份,两方签字盖章。施工方和客户各保留一份。?
工程质量控制?
在整个施工过程中,施工方为该项目成立相应的工程质量管理流程和工程质量检查标准,工程质量涉及组网规划、安装调试中的质量控制等内容。?
工程先期的工程质量控制?
工程实行人员需将《工程实行技术方案》发给施工方工程项目经理和我服务经理进行审查,保
证工程实行技术方案的正确性。工程实行中的工程质量检查在施工过程中,工程实行人员依照《工程质量检查标准》进行工程质量自检,并比较工程质量标准进行评分。输出工程质量自检表。工程实行过程中我企业服务经理对工程质量进行现场抽查,施工人员对发现的问题须及时进行整顿。
工程完工后的工程质量检查
我企业服务经理进行设备巡检,对设备和整个设备运转进行检查,及时解决发现的质量隐患;同时,我企业客户服务中心将经过电话对该项目的客户进行工程满意度检查。
工程质量检查标准工程满意度满分100分,此中工程质量满分为90分(硬件质量为30分,软件质量为50分,文档质量和工程规范得分为10分),客户满意度10分(全世界客户服务热线进行检查);工程满意度得分=工程质量得分+客户满意度得分。
四、售后技术培训
1、技术服务
合同奏效后,及时向用户等相关供应全套的详细技术资料,踊跃配合做好设备安装应用题的准
备工作,如需要特别的技术支持,我企业将派出相关技术人员到现场供应技术支持。
在系统设备安装调试及试运转时期,我企业将派出相关技术人员抵达现场供应技术支持服务,
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现场指导设备的安装、调试直到查收合格。
在项目的实行整个过程中,由项目经理一直贯穿于合同的实行之中进行追踪服务。项目经理负
责对在场施工人员的调动安排、协调与用户单位配合问题,负责本项目技术问题,并联系甲方协
分配合。掌握好实行各环节的质量关,及时发现问题,及时予以解决,并协助做好项目分阶段(随
工)查完工作。
2、技术培训
企业负责按合同规定供应设备,并提交相应资料、图纸及必需工具。
我方免费培训用户技术人员,受培人员应拥有必定的设备基础知识。培训地点安排在设备的运转现场,还可以依据用户的详细要求(合同条款),来安排培训的地点和时间。
用户技术人员经培训后,可以消除一般故障,用户不可以消除的故障应及时通知我企业,企业将派出技术人员解决。
培训方式:采纳现场培训及集中培训的方式。
培训的内容:对操作使用人员以本设备的结构、基天性能、基本功能、操作要领的基本知识为主进行针对性的培训。
3、培训方式
本项目工程涉及硬件、软件和相应的光电技术、通信技术、计算机技术等,所以其工程项目的培训方式采买软硬件和硬件相结合的方法,使得操作人员在熟练使用的同时,能对系统进行简单而有效的保护工作。
依据过去经验,我目标对培训内容采纳以下方式
(1)书面讲解
依据我方供应的培训教材,如文档、PPT、光盘等由我方的系统培训工程师向业主指定的培训人员讲解整个系统的构成、工作原理和主要功能。
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详细课程内容:
序号培训项目
DR(直接数字平板
1
线成像)
全自动分立式生
2
化解析仪
五、售后服务的内容
内容备注
①系统的使用与养护
②系统的养护与保护
③系统安装、调试、使用
①系统的使用与养护
②系统的养护与保护
③系统安装、调试、使用
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我企业依赖着优秀的信用和广大客户的支持与厚爱,在各界用户中博得了优秀的信用,同时得
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到了用户对我企业产品的必定与信用。我企业一直依照“专业、创新、优秀、服务”之经营理念,
满足顾客每一个细节上的需求,我们不不过向您供应优良的产品和优惠的价格,更重要的是供应基
于高效服务基础上的设备故障解决方案。
1、售后服务内容
???1)?我企业负责该仪器的安装、调试、培训,用户供应相吻合的仪器工作环?境;??
?2)?仪器维修、养护及出现故障时简单的办理方法,由我企业在用户现场进?行技术培训;??
?3)?我企业对所销售仪器的内在质量承诺保修(人为、环境、及不行抗力因?素造成的仪器损
坏除外);?
??4)?承诺保修期为自仪器安装之日起12个月;?按国家相关产品“三包”规定履行“三包”,
质保期除特别注明外,最短不得少于1年。?
质保期内免费维修、免费更换零部件,服务内容以下:1负责送货上门,安装调试,培训操作人员。,中标人应在2小时内回应用户的要求,24小时内抵达现场,1天内消除故障。。。。?5)?保修期内免费供应零配件与仪器维修(易损及耗费品除外);??6)?保障零配件、耗费品供
应及维修服务;
7)?仪器发生故障时,对院方维修央求,工程师随叫随到(不行抗力要素除?外);??
?8)?工程师不按期进行主动回访,以保证仪器正常使用和院方使用信息及时?反响维修站。
2、故障办理内容
故障办理主要包含故障定位和故障解决。
故障办理是针对独立案件而提出的服务请示设置。每一个作为服务央求提出的故障解决要求,都要经过招标人技术支持服务系统管理,最后获取故障的解决。如因我企业技术人员技术办理不妥造成招标人的损失,我企业承诺负责相应的赔偿责任。
故障办理的服务范围包含但不限于:
系统运转、升级时期出现故障及时抵达现场进行办理、解决;在系统出现非停机性质的故障如系统运转缓慢时的办理;
涉及操作问题、环境问题(指与应用软件相关的支撑平台问题,包含数据库、操作系统、硬件
设备及网络)、软件问题(指业务需求范围内因操作软件失误而引起的问题)或其余问题,经招标
方技术支持人员初步办理后而没法消除故障的,供应故障定位和咨询,并协助招标方技术支持人员
解析故障原由;
关于紧急故障,供应工作时间之外的应急技术支持和故障解析;
提出故障办理建议,经招标人赞同后,我企业对故障消除、系统调优或重置。
3、保修服务内容
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关于本项目的管理工作:我们将在项目合同签订以后,就近成立保护中心对工程进行支持。当
接收到报修电话时,按以下维修服务工作要求进行保护:
1)保护人员在现场维修时,应有明显的标记佩戴工作证,以便鉴别;
2)成立维修质量档案,每次发生故障及维修事项均应作简短记录,便于汇总设备的运转状况
及系统易出现故障的所在,并针对易出现的故障,采纳必需的措施防范。
按期回访(按期上门设备检修计划)
巡检内容回访内容
1、认识设备使用状况1、认识设备使用状况
2、出具检查报告和保护建议书2、解答客户技术问题
3、工程师服务状况市检查
巡检与回访频度
设备安装和查收后每1个月巡检1次每3个月回访1次
前12个月
设备安装和查收后每2个月巡检1次每3个月回访1次
前24个月
设备安装和查收后每3个月巡检1次每3个月回访1次
前24个月后
4)接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。一般故障1小时内派出维修人员自备交通
工具抵达现场进行办理;紧急状况马上派人赶往现场及时办理。
5)维修人员依据维修状况,主动反响给管理人员,并签字确认。
6)报修流程
4、服务方式
1)电话服务支持:电话支持服务为用户供应最优良的技术服务,只要您对整个系统提出问题,
我们马上有资深的技术工程师随时帮你迅速有效地解决技术问题,直到获取令您满意的结果。支持
电话:,若有改正,我企业将提前三天以书面形式(含传真)通知使用单位。
2)远程支持服务:随时为用户供应紧急支持,随时免难懂答用户的问题,我企业供应网上技
术支持,在线服务时间为24小时。同时可经过电子邮件、即时通信软件(微信等)发问,
可以马上获取回复,获取及时的互联网在线支持。
成立了拨号网络或互联网连接后,技术支持工程师可以经过远程控制软件,对客户的计算机系
统进行远程控制,从而可以发现和解决大部分常有问题和故障,并提出解决方案。
3)现场服务支持:我企业在服务中心或特约维修服务点组织技术专家小组,供应每周7天、
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每天24小时的现场服务。当出现故障经过技术电话支持和远程支持不可以被解决时,企业将派出一
名经验丰富的工程师,在30分钟内抵达现场,进行现场技术服务。抵达现场后24小时内不可以解
决的,供应原厂的备品备件支持。
4)保修期外服务:我们仍将供应长远免费的远程技术咨询支持服务。假如用户保修期外发生
硬件故障,如需要更换硬件,我企业将以成本价供应硬件,只收取必定的技术服务花费。
六、医疗器材产品退货管理制度
一、目的:为增强医疗器材产品退货的管理,对医疗器材产品退货的有效控制。
二、范围:适用于本企业购进退出和销退后回医疗器材产品的管理。
三、职责:质管部、采买、仓储部、财务部、销售部对本制度的实行负责。
四、内容:
定义:
。
货的产品。
。
销退后回产品的管理:
销退后回的产品一定是本企业所售出的产品,并与原销售出库产品批号吻合。
销退后回的产品,由仓储部收货后,存放于有黄色标记的退货区,专人负责保留,并做好记
录。
产质量量查收人员对付销退后回的产品按购进产质量量查收的要求进行逐批查收,并做好验
收记录,记录保留至超出产品有效期一年,但不得少于三年。
,由保留人员移入合格品区;不合格的,经质管部确认后移入
不合格品区,并做好记录。
,应通知质管部进行复查,必需时,送法定产品
检验机构进行检验。
,按《不合格医疗器材产品管理制度》办理。
购进退出产品的管理:
(超合同、无合同或不吻合企业相关规定的),分别按以下程序办
理:
不吻合企业相关规定的,由质管部通知采买员办理退货手续。
属超合同、无合同的,由采买员与产品供货方联系后,办理相关手续。
(批号调剂、产品滞销等),由购进部与产品供货方联系协商
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后,办理退货手续。
、凭证齐全,妥当保留至超出产品有效期后一年,但不得少于3年。
七、客户回访管理制度?
第1章??总则?
第1条?为了及时、正确地掌握客户使用本企业产品的状况,保证产品的使用成效,提高客户满意度,保护企业信用,特拟定本制度。?
第2条?本制度适用于对企业全部客户回访工作进行管理。?第3条?客户回访管理职责分工以下。?
1.?客户服务人员:负责睁开回访工作,及时解决客户疑问,并将问题总结上报。?2.?其余各部门:
配合客户回访工作的睁开。?
第2章?电话回访管理规定?
第4条?初次电话回访管理规定以下。?
1.?回访时间:产品售出一个月内。?
2.?回访内容:认识产品使用状况,包含客户对产品功能、使用方法、养护方法等能否掌握。?
3.?回访对象:客户方的技术负责人或技术骨干,行政负责人及产品的主要使用人员。?
4.?回访的工作要点?
(1)回访结果填入客户数据库相应栏目,向客户说明今后还会有近似的回访,希望客户提出难得
的建议或建议。?
(2)要及时解决客户使用产品过程中出现的问题,不可以解决的问题依照企业相关规定及时上报至
客户服务部经理处。?
(3)关于不可以经过电话回访解决的问题,必需时可进行现场回访。?
第5条?老例电话回访管理规定以下。?
1.?回访时间:初次电话回访后,每个季度对客户进行一次老例电话回访。?
2.?回访内容:认识产品使用状况及客户对产品的满意度等。?
3.?回访对象:客户方的技术负责人或技术骨干,行政负责人及产品的主要使用人员。?
4.?回访的工作要点?
(1)将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。?
(2)要及时解决客户使用产品过程中出现的问题,不可以解决的问题依照企业相关规定及时上报至
客户服务部经理处。
(3)关于不可以经过电话回访解决的问题,必需时可进行现场回访。?
第3章?现场回访管理规定?
第6条?回访时间管理规定以下。?
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