文档介绍：互联网上网服务营业场所服务环境规范
(2014年10月第1版)
主旨
根据文化部互联网上网服务行业转型升级试点工作要求,特制定《互联网上网服务营业场所服务环境规范》。本规范将在行业内逐步推广实施,进一步完善后,报文化部、国家标准化管理委员会审核、批准,上升为国家标准。
适用范围
本规范由中国互联网上网服务营业场所行业协会提出,适用于中华人民共和国境内提供互联网上网服务的营业场所,用于规范其服务环境的相关要素。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
《文化娱乐场所卫生标准》(GB 9664);
《消防安全标志》(GB 13495);
《报警系统环境试验》(GB/T 15211);
《网络***的安全技术要求》(GB/T 17900);
《信息安全技术网络和终端设备隔离部件安全技术要求》(GB/T 20279);
《互联网上网服务营业场所计算机经营管理系统技术规范》(WH/T 16);
术语和定义
互联网上网服务营业场所The Store of Access Service(SIAS),是指在计算机局域网基础上利用互联网向公众提供多种服务的营业性场所。
服务环境:上网服务企业向顾客提供服务的空间,包括影响顾客对其服务全过程体验评价的各种要素。
服务环境保障人员:上网服务企业参与上述各要素保障的全部工作人员,包括接待员、收银员、服务员、保洁员、网络管理员、安全员等。
上网设备:上网服务企业用于完成上网服务的设备,主要包括电脑终端、输入和输出设备,多媒体设备、网络设备等。
“脏、乱、差”:
“脏”:地面、墙面、吊顶、桌面、卫生间以及机器设备有灰尘、污渍、垃圾;不注意个人卫生,服务人员着装不统一、不规范、不整洁,场所光线昏暗、空气污浊;
“乱”:办公器具、设施摆放凌乱,管理措施、服务调度、场所秩序混乱,提供的服务内容不健康、不规范;
“差”:场所卫生标准差、提供产品品质差、场所空气质量差、从业人员法律意识、社会公德及服务意识淡薄,从而导致的工作态度差、消费评价差、经营管理差。
服务环境总体规范
上网服务营业场所应建立健全各项服务环境管理制度,通过对工作人员的专业培训和有效组织,保证场所的各项配置处于良好的运行状态,杜绝“脏、乱、差”,确保各项服务及设施符合相应的标准,实现服务环境的持续优化和升级。
服务基础环境规范
安全:报警、消防警示、监控等安全系统符合本规范前述引用的各项国家标准。
终端电脑平均占地面积不低于2 m²;
设定各类物品固定陈列位置;
设定营业场所内基本巡查制度;
设定营业区域与紧急逃生路线及维护消防通道的畅通;
布局:应保持宽敞、通透的上网服务空间布局,设立独立的前台接待区域,经营许可证照悬挂在明显位置。
装修:在保持整洁、美观的同时,应使用符合环保标准的装修材料。
灯光:营业场所平均光亮度(以电脑桌桌面高度为准)不低于50LX。
配饰:应针对竞技区、休闲区、通道区、大厅区的不同环境特点,进行个性化的搭配,在细节上服务和点缀互联网上网服务营业场所的整体经营环境。
空气:清新无异味,应因地制宜,根据所在地的气候和季节特