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酒店行李员岗位职责行李员的工作职责与工作流程
(一)岗位职责
遵循“客人至上、服务第一”的宗旨,为客人供给急速、切实、周到的服务,负责管理和指导礼宾部的事务,确保礼宾部为客人供给高效优质的服务。
1、掌管酒店客房状态,餐饮处境以及其它有关信息;
2、对待客人态度友好,仪表感激,留神个人卫生并且要外表大方得体;穿感激的工服;在任何处境下都能保持态度友好,面带笑容;保持个人的职业形象;
3、为客人供给热心服务,对客人的怨恨,苦求或要求赋予实时圆满的答复;实时全面地了解客人的要求、投诉;对客人的不满赋予实时、合意的解决;确保客人在离店前对所供给的服务感到合意;对于无力解决的投诉和需求,要实时请示大堂副理或前厅经理;
4、检查大厅及其它公共活动区域;
5、协同保安部对行为不检点的客人举行调查;
6、准时出席部门例会;
7、对行李员、门童的工作活动举行管理和操纵;直接纳理和监视行李员和门童的日常工作;检查行李员和门童的平日表现;
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8、保证对来去的客人赋予实时关切;
保证行李员扶助来去的客人送行李,
接到通知后,尽快派行李员从客房里取出行李。
9、行李员的工作要做记录;
记录行李员上、下岗的时间,
记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。
10、接到客人的电话,应连忙派行李员去服务,不能耽延;
电话务必在3声之内接起,
接电话时,手边要常备有笔和纸张。
11、将上级命令、全体重要事情或事情记在行李、门童交接班本上,每日早晨呈交前厅经理,以便查寻;
12、为了行李的安好要在行李上挂牌标明;
送行李之前在行李牌上签字,
寄放行李确定填写寄放卡,并双签字(客人/行李员),
收存、领取行李确定要记录在本上。
13、操纵酒店门前车辆活动;
正确指导门前车辆的活动处境,制止展现拥挤、交通堵塞,
保证vip车位,
保证固定车位。
14、对前厅部经理委派举行培训的行李员举行个别指导和训练;
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每六个月为行李员、门童办一个训练培训班,
每月开一次会议论工作处境。
15、在客人登记注册时,指导每个行李员扶助客人;
随时检查行李员、门童的表现,
检查处境做记录,实时与有关行李员谈话。
16、和团队协调关系,使团队行李顺遂输送;
团队行李的任何变化都要和团队协调举行核对,
在团队到达前一个小时,从前台拿到房号,以便分送。
17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁;
每次上班要检查行李服务和门童工作处,
大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候,请清洁工清洗明净。
18、保证大门外、门内、大厅三个岗位:
行李房内确定有人值班,
人员不够时,门童、行李员可彼此替班。
19、保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅;
20、给行李员、门童制定每日工作筹划;
21、把任何不测的事情报告大堂副理;
任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故务必报大堂副理,
发生的事故务必记录在本上。
22、定期检查和监视行李房的处境;
当行李寄放架满了时,应实时向前厅部经理报告,
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和保安部联系,对过期寄放在行李房的物品或无人认领的行李举行处理。
23、检查督导嘱托代办员的日常工作;
确保嘱托代办员能圆满完成客人交办的各种事务,
做好酒店客人接机服务的安置。
24、主持和组织例会,总结上周工作,安置下周筹划,遵守酒店的规章制度,执行被安置的其它任务。
(二)素质标准
1、根本素质:服务热忱,全面掌管旅游景点及消遣等方面的学识和信息,具有很强的信息沟通才能,熟谙本部的各项工作程序及有关业务规定;熟谙出租车管理规程;熟谙掌管票务、邮递等嘱托代办学识;熟谙酒店设施、熟知中国历史、地理;熟知***市旅游景点及消遣场所的位置、电话、票价及消费水准;与各航空公司和北京火车站有良好的关系,熟知各种类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。
2、自然条件:身体健康,晶貌端庄,精力充满,口齿领会,年龄在24岁以上,男性,身高?xml:namespaceprefix=st1ns="urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags"/-。
3、文化程度:高等院校专科以上或同等文化程度。
4、外语水平:纯熟掌管英文,达成旅游局英文中级以上,略懂日语尤佳。
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5、工作阅历:四年以上酒店或好像工作体验。
6、特殊要求:性特别向,热心,有耐性,身体健康、具有较广泛的学识,机敏生动,有很强的社交才能。
二、职务名称嘱托代办员
部门前厅部
直接上级主管礼宾部领班
直接下属行李员、门童
(一)岗位职责
遵循“客人至上、服务第一”的宗旨,为客人供给急速、切实、周到的服务,合作主管做好各项工作,完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。
1、代办邮件/快递/包裹,销售邮票;2、代购火车票;3、代购飞机票;4、冲印胶卷/扩印照片;
5、代印名片;6、小修理服务;7、供给接机服务。
(二)素质标准
1、根本素质:服务热忱,全面掌管旅游景点及消遣等方面的学识和信息,具有很强的信息沟通才能,熟谙酒店设施、服务工程,熟知中国历史、地理;熟知***市旅游景点及消遣场所的位置、电话、票价及消费水准;与各航空公司和火车站有良好的关系,熟知各种类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。
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2、自然条件:身体健康,晶貌端正,精力充满,口齿领会,年龄在20岁以上,男性。
3、文化程度:旅游职业高中以上或同等文化程度。
4、外语水平:纯熟掌管英文,达成旅游局英语中级以上水平。
5、工作阅历:一年以上酒店或好像工作体验。
6、特殊要求:性特别向,热心,有耐性,学识面广,回响灵巧,有确定的社交才能,能适应各种类型的客人,懂其它语种及方言者尤佳。