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银行网点文明服务工作总结银行服务工作总结
银行网点文明服务工作总结在市分行党委的正确领导下,我们本着“服务立行、服务兴行、服务处效益、服务是核心竞争力的经营理念“。屡屡召开服务工作联系会议,专题研究和安置部署服务工作,通过集中整治,全行的工作有了明显的好转,客户投诉率有了明显的下降,主要抓了以下几项:
一、主要工作措施1、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点举行检查,按照省分行的有关要求,由xx率领工作组,对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法,按照服务工作检查记录表举行逐项检查。通过检查,专心总结了优质服务工作的做法和阅历,对不模范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查模范了网点的服务制度落实,投诉问题;
五月份以后,利用星期六、星期天,主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员,组成检查组,对全行的网点举行了普遍检查、严格按照服务管理的标准,举行了现场打分,对前三名的网点举行赏赐兑现,对后两名的网点在全辖举行了通报。全年表彰赏赐服务工作先进单位6个,先进个人2人,树立服务工作样板网点1个。 2、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语,对员工举行教导。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动,在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行特意下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》,对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务模范、服务纪律五个方面,举行了考核评定。共评出一星级柜员xx名,二星级柜员xx名,三星级柜员xx名,四星级柜员xx名,五星级柜员xx名,评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明,星级柜员的评定,进一步巩固了宏大员工学****业务,提高服务意识和工作效率的积极性、主动性;
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促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高,为全面落实模范化服务标准,推动服务工作再上新台阶奠定了良好的根基。 3、在全行集中开展了服务工作大议论活动。今年以来,我们在服务工作整改活动中,采取抓典型、树样板的有效措施,加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度,达成了教导大多数员工的目的。10月份以来,我们又结合服务工作中存在的突出问题,在全行开展了服务工作大议论活动,要求每个员工以“假使我是一名客户”为题写一篇心得体会,谈自己对服务工作的熟悉。进一步巩固了整改活动的开展 4、今年以来共召开服务工作专题会议8次,召开服务工作现场会3次,发出限期整改通知4次,对网点处置通报6次,编发简报13期。通过集中整治,使我行的服务工作有了明显改观。 二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作,也举行了严格的管理,但还存在一些问题。一是模范化管理还跟不上,服务工作的长效机制还建立起来,个别员工服务不主动,不到位的现象依旧存在;
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二是有的支行对服务管理不够模范,检查不细,记录不全;
三是个别网点硬件创办不够模范,利率牌时好时坏。 三、20xx年的主要工作 1、进一步按照市分行行务会议的抉择,持续抓好服务工作整改活动的落实,将去皱纹我有小手段,女士香水品牌排行榜?试试这1招弹走女士香水品牌排行榜~广告帮您改善额纹,鱼尾纹,眼皱纹,抬头纹,口周纹,颈皱纹等问题,找回以前的你...查看详情>美容--上淘宝,专业产品,让你摆脱干燥毛躁发质束缚,>严格按照原来的方案要求,抓好每月的工作安置、工作重点、落实整改内容,确保整改效果。在元月份,对全行服务工作整改活动的处境举行一次总结,对全行服务工作举行再鼓动、再部署。 2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核手段、基层为机关服务打分手段进一步抓好完善,持续采取明查暗访,定期不定期的检查,促使全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时,加强对网点服务工作的培训、辅导工作。 3、四季度在全行重点举行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比手段、考核制度,经过半年多的实行,各支行,网点已全面推开,效果对比好,今后主要抓好评比管理工作,按照市分行服务工作管理的赏赐手段,兑现前三名网点、通报后二名网点。 4、在全行开展抓典型树模范的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点,作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了确定工作,今后将制定标准、统一模范管理要求,总结服务阅历,实时推广典型。 5、结合业务中心工作,在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作,主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法,提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。
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