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银行优质服务年度总结银行优质服务总结
-->刚刚过去的4月,对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子:总行告成登陆a股,成都分行又在“xx理财之春-中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。
在xx人眼中,金融业的竞争,实质是一种信誉竞争,服务竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。为客户供给优质、高效、快捷的服务,树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自xx年以来,精细围绕服务品质创造工作做文章,通过创新服务体系,深化服务内涵,强化服务管理等系列举措,不断提高服务水平和提升服务质量,使全辖营业网点服务品质创造工作取得了明显成效。
每家支行都有服务品质负责人
xx银行成都分行秉承“创一流服务,争一流银行”的精神,高度重视服务品质工作,把其纳为一项重要的工作来抓实抓好,从组织保障、制度安置、人员培训、检查促使等多方面开展服务品质创办。
xx年以来,xx银行屡屡组织召开了全辖模范服务工作会议,统一思想熟悉,强化问责制度,提出明确要求,并在分行成立了“优质服务领导小组”,负责服务品质的组织推进,在支行确定了服务品质管理负责人,管理网点的服务品质工作,而总行设有95558客户服务中心,特意受理客户的投诉和建议,形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
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提升服务定期组织员工培训
除了切实做好文明优质服务的组织保障,在制度安置方面,成都分行不仅实时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件,严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度,而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面模范化服务管理手段》《xx银行成都分行“优质服务滚动红旗”评比手段》等一系列文件,有力保证全辖模范服务工作的顺遂举行。
在人员培训方面,该行从xx年开头,组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习,并举办了多期模范化服务礼仪及服务技能培训,不断强化员工的业务素质教导和服务才能培养。每个月,该行都会评比出服务明星,引导其他员工加强服务。
神秘顾客亲临网点给员工打分
提升服务,仅靠内部制度远远是不够的。为巩固竞争力,彰显xx品牌,xx银行于xx年5月启动了一项神秘顾客访问制度,嘱托专业的服务接洽公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表模范、标准化服务模范等方面举行实际监测。
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每天上班后,xx银行的片面网点总会展现一些看似普遍的客户,他们中有30多岁的年轻男女,也有不满20岁的在校学生,还有60多岁的老年人。这些客户,有的会刻意刁难柜台人员,有的会装着什么也不懂问这问那。其实,他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局,以及员工的服务技能、服务态度,他们会静静打分。
通过神秘顾客不定点的实地监测,xx银行成都分行每月都会通报检查结果,总结分析网点服务存在的问题,对服务不到位的员工举行惩罚,并促使相关网点和人员立刻整改。一年来,xx银行整体服务水平得到了明显提升,各营业网点零售人员服务意识不断强化,客户合意度和忠诚度有所巩固。
“xx服务,每日进步”,服务品质创办是一项长期持续的战略性工作,该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安置和部署,5月12日至6月12日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动,xx将以此为契机,强化服务品质体系创办工作,巩固员工的服务意识,激发员工不断创新服务,不断扩大服务的内涵,逐步强化顾客关系管理,推动其服务向模范化、标准化方向进展,最终实现银行与宏大客户的双赢。
服务环境全新面貌闪亮登场
5月9日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场,成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。
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xx银行成都分行现有14家网点,主要分布在市区经济兴隆的繁华商务圈,并与众多甲级写字楼毗连,人口密集,交通兴隆,占据很好的商业口岸。成都分行熟悉到供给模范的服务环境,创办良好的外部形象,带给客户愉悦的享受,也是优质服务的内容之一。
从xx年7月起,分行不断开头举行各网点的店招改造,重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱,大方感激美观,立体感强,提高了远视距离和可视角度,夜间亮灯效果显著,视觉冲击力强,有效树立了xx银行良好的品牌形象。
为了给客户营造一个舒适的环境,各网点如今都免费供给糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等,并随时留神更换座椅。此外,他们还添加了股票查询机,并与xx证券一起开通了银证转账业务,同时配备了专业证券分析师,为关切股票的客户指示迷津。
目前,xx银行在筹划增加自助设备投入的同时,正着手在双流、郫县、温江等地筹备零售专业支行。明年起,该行的网点还将不断进展到绵阳、宜宾、乐山等城市,让xx银行的服务领域更广阔。
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