文档介绍：该【旅游礼仪网络课件05 】是由【rdwiirh】上传分享，文档一共【100】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【旅游礼仪网络课件05 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。第五章旅游服务与接待礼仪
第一节酒店服务礼仪
第二节导游服务礼仪
第五章旅游服务与接待礼仪第一节酒店服务礼仪
第一节酒店服务礼仪
一、前厅服务礼仪
二、客房服务礼仪
三、餐厅服务礼仪
第一节酒店服务礼仪一、前厅服务礼仪
一、前厅服务礼仪
(一)门厅迎送服务礼仪
(二)行李服务礼仪
(三)总台接待服务礼仪
(四)电话总机服务礼仪
(五)大堂副理服务礼仪
一、前厅服务礼仪(一)门厅迎送服务礼仪
(一)门厅接送服务礼仪
1、热情问候:鞠躬、称呼、问候。
2、规范接车:护顶服务、细心、开门的顺序
3、撑伞迎接
4、扶助老、弱、病、残
5、帮助提携行李:先征求意见
6、观察顾客的物品
7、主动帮助客人招呼车辆
8、热情送客:鞠躬、道别
(一)门厅接送服务礼仪1、热情问候:鞠躬、称呼、问候。
(二)行李服务礼仪
1、问候
2、提携行李
3、耐心等候客人办理入店登记手续:1米处、看好行李。
4、引领客人:
(二)行李服务礼仪1、问候
5、电梯服务:先进后出(没有电梯服务员)
6、规范开门:先敲门,再用钥匙开门。
7、请客人进门
8、规范放行李:重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。
9、认真介绍客房设备设施:根据客人的具体情况灵活处理。
5、电梯服务:先进后出(没有电梯服务员)
10、告别客人离开客房:要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门
11、迅速到客房提行李
12、礼貌进门:先敲门、客人允许
13、热情告别:退后到车辆2米处、目送客人
10、告别客人离开客房:要先问客人有没有吩咐、先退一步、问
(三)总台接待服务
1、接待服务礼仪:
热情问候
主动提供服务
顺序依次办理
实事求是地耐心介绍客房
礼貌验查证件
礼貌递送单据、证件
礼貌递送钥匙
祝客人住店愉快
主动征求vip意见
及时送客人的邮件
(三)总台接待服务1、接待服务礼仪:
热情接待
耐心了解客人的情况
耐性介绍客房类型、设备设施、价格
客房满员要向客人表示歉意
帮助客人填写订房单
电话预订要礼貌接听,认真纪录
遵守预订承诺。
主动迎接问好
耐心回答问题
用词准确
竭尽全力
不能答复客人时要向客人表示歉意