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客服部工作流程
客服基本工作流程
1客服工作的目的
1)提高服务质量,提升客户体念。
2)通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。
3)监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。
4)提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。
5)维护好客户、服务质量反馈。
6)完善客户体系、建立客户档案。
物上车,提醒装卸注意事项,如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间,并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。
客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪,在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常,立即向部门领导、下游站点反馈。
每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。
客户关系维护:每月定期对重点客户及部分新客户进行回访,将客户反馈的信息加以整理,递交给部门主管。
对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询,主动将信息提供与客户。
负责不定期将客户资料更新,做好建档与管理,特别是新客户资料,同时整理好长期合作的运价。
回单管理:以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作,回单返回后必须将信息录入科邦系统,做好电子档的回单存档表,将返回回单交于财务部,以便及时回款。
找到相关部门的人员了解情况,跟进及让相关人员作出回复。
11)客诉处理:处理好客户的投诉,根据客户投诉内容做好安抚工作,并解决其需解决的问题,或将问题整理反馈于部门主管。
12)内部沟通协调:根据相关部门需求,经上级
同意,提供相关数据与资料。
13)客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。
3客服工作流程在系统中的常用操作
车辆跟踪:根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。
外发跟踪:根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。
货物异常处理:根据各网点反馈的货物异常情况进行跟踪,督促相关人员处理,并登记在系统内。
货物查询:根据客户或网点,查询货物在途信息和到发情况。
回单管理流程
1客服回单管理员职责
保存、管理回单,建立回单管理制度。
各网点客服回单管理员及时与网点财务配合,对未结账回单及时核查催收。
要对回单每日、每周定期检查、追查并记录。
每日要检查收回的回单,并做到心中有数,力争在回单返回时即使返厂对账、结算,整理未返回回单并及时向终端网点相关人员进行提醒、催收回单;缩短结算周期,保障结算即使通畅。
每日对返回回单进行分类整理、检查:对异常回单(回单签收不
完整、不规范,货物签收异常等),及时作好登记并与部门主管汇报或终端网点沟通反馈,及时返回重签或处理。
每日整理、检查各网点回单,并做好登记或录入,如有回单签收异常,及时反馈沟通,协商处理,并及时返回相对应网点。
回单作为可变先的有价证据,应妥善保管,出入清晰、可查。
对回单收发做好必要的登记,且做好交接手续。
月底对整月回单情况汇总、分析,留档并报上级领导。
2回单签收标准
1)“收货人(单位)”信息要求客户提供相应的有效证件,如身份证、军官证、户口本、驾驶证、结婚证等等,即只要证件上有身份证号码且国家正式机关单位办理并盖有公章的即可为有效证件,复印件不能作为有效证件。
2)“收货人(单位)”填写为姓名,则要求客户提供相对应的有效证件,若是委托他人提货,则要求同时提供收货人和被委托人的有效证件。
3)客户提供证件后由到货理货人员在“收货人签字’处签收,若为委托提货必须同时填写委托人和收货人的身份证号,并让提货人在“被委托人签字处签收。
4)在发放货物时,尤其是贵重货物,必须仔细核实证件是否和收货人填写的签收信息一致,若
出现客户提供的身份证与“收货人”不符时,即使是很细微的差别,如“杨民敬”和“杨明静”、“陈法开”和“程发凯”,也应与发货客户取得联系,让其出示“收货人更改“的证明,方可退货。
5)“收货人(单位)”填写为单位名称或发货人要求加盖公章的回单,则要求客户提供盖有收货单位正式公章的委托书面证明和提货人的身份证并把委托书(证明)留存在回单联后面,或者要求客户直接在回单联上加盖公章确认。
3回单规范要求
在发货网点发货时,客户要求返回的回执单,发货网点须加盖回单返回章(签单返长、株、贵、昆),并在托运凭证上的“回单要求栏“选择或填写回单要求,客户要求盖章的应注明。