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为扎实推进全市政务服务热线整合工作,按照《全省政务服务热线整合工作方案》(X政办字〔X〕179号)和市委办公厅、市政府办公厅《关于深化放管服改革进一步推进“三最”城市建设的实施方案》(X办发〔X〕47号)有关要求,制定本工作方案。
一、总体要求
深入学****贯彻党的十九大精神,根据中央决策部署和省、市工作要求,以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,本着“集约、规范、便民、高效”的原则,推动全市各级、各部门咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接,建成全市统一的12345政务服务热线,实现热线与政务服务平台互通联动,切实解决政务服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题,进一步畅通民意渠道,为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、作出科学决策提供综合信息服务,不断提升政务服务能力和水平。
X年12月底前,完成市有关部门、单位热线整合,投入试运行。X年10月底前,将各区县(含X区、经济开发区、X湖省级旅游度假区,下同)平台的受理功能整合到市级政务服务热线平台,进一步拓展热线服务功能,规范运转流程,健全管理制度,提高标准化水平,建成全市统一的12345政务服务热线,全时段向社会公众提供便捷、高效、规范的热线电话服务。
二、主要任务
(一)规范热线名称、号码和受理范围。市政务服务热线名称为“X12345政务服务热线”,号码统一为“12345”,受理范围为政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等,形成全市政务服务热线“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式,各级各部门按职责办理有关市民诉求事项。
(二)明确市、区县两级投诉机构工作职责。市政府市民投诉中心负责市政务服务热线的受理、转办、督办、回访等工作,市有关部门、单位负责热线事项的办理、反馈等工作,各区县投诉机构负责市级政务服务热线平台转办事项的分办、督办、反馈等工作,提高热线反映事项的按时办结率和满意率。区县平台(含X区X平台、X区X
平台)整合后,要结合实际做好职能调整工作,强化办理、督办、反馈等职能,提高市民投诉反映事项的办理质量。
(三)整合市级部门、单位分设热线电话。以“整合为原则,不整合为例外”,对全市各部门、单位分设的政务服务类热线(110、119、120等紧急类热线除外)进行实质性整合。对话务量少、影响力小、社会知晓度低的
18条热线电话予以撤销,统一整合到X12345政务服务热线平台统一受理,根据“编随职能走,人随编走”的原则,相应调整划转相关人员编制;对受理量较大、有一定影响力、国家部委有设立要求的2条热线电话予以保留,但必须通过对接方式实现并行接听。自本方案印发之日起,各级、各部门原则上不得新建、对外公布其他政务服务热线。
(四)规范受理办理流程和标准。市政务服务热线的运转主要分受理、转办、督办、反馈、回访等环节。受理环节要提供全天24小时人工服务,在整合工作全面完成前可以采取工作时间提供人工服务、其他时间通过语音留言的受理方式开展服务,X年6月底前实现全天候人工服务。受理事项要限时办结,其中对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项,一般不得超过5个工作日,鼓励受理人员根据知识库信息直接答复政策咨询类事项;对投诉举报类事项,办理时限一般不得超过10个工作日;具备条件的要尽可能缩短办理时限。各区县、各有关部门单位要及时反馈热线事项办理结果,市政务服务热线要及时对服务对象进行回访,全面了解对热线服务情况的评价。
(五)实现政务服务热线与有关平台互联互通。市级政务服务热线平台要通过技术手段与省级政务服务热线平台互联互通,实现与省级政务服务热线共享、互转工单信息、热点信息、监察信息等。热线平台数据应向有关部门、单位开放,探索与网上政务服务平台互通联动,实现信息共享共用、优势互补。探索热线平台与政务微博、微信、APP、网站等平台的互通联动,实现多个平台间的数据交换和共享,进一步畅通渠道,方便社会公众反映诉求。
(六)开展政务服务热线大数据分析。要充分发挥热线平台作用,构建热线数据分析体系,建立定期报告制度,运用大数据分析功能,及时对热线各类数据进行梳理、分析、研判,汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息,为各级各部门科学决策提供数据依据和信息支持。
三、组织保障
(一)加强组织领导。市政府成立市政务服务热线整合工作领导小组,负责全市热线整合的组织协调和指导、督导工作,市政府办公厅牵头负责日常工作。各级、各部门要高度重视,切实把热线整合工作作为深化放管服改革、进一步优化政务环境的一项重要内容和举措,列入重要议事日程,主要领导要亲自抓、负总责,定期听取情况汇报,及时研究解决遇到的突出问题,确保热线整合工作组织有序,推动有力,如期高质量完成。
(二)加大保障力度。各有关部门要积极支持配合热线整合工作,在机构编制、人员、经费、技术等方面提供有力保障。机构编制部门负责机构编制调整充实工作;人力资源社会保障部门负责落实热线运行管理人员的调配充实工作;财政部门负责热线整合建设的经费保障,纳入同级财政预算;联通、移动、电信等单位根据要求,适时做好整合热线的指向工作;各有关部门、单位要切实抓好热线运行、管理、服务等工作,按时限、高质量回应群众诉求,不得因整合工作影响热线的正常运行。
(三)强化工作落实。各级、各部门要按照热线整合工作要求、推进步骤和时间节点,切实加大工作力度,建立工作台帐,倒排工期,扎实推动热线整合工作。要加大12345政务服务热线宣传力度,加强对工作人员的业务培训,为12345政务服务热线整合营造良好环境。区县政府办公室是区县投诉机构的领导部门,要认真履行牵头职责。市政府适时组织专项督导,定期通报工作进展情况,对工作不重视、开展不力、进度严重落后的,要依纪依规进行问责。