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零售银行客户忠诚度管理研究报告
前言
从客户满意到客户忠诚,需要对消费者进行更多的研究。也是银行经营的最高境界。让参与到产品的换代设计、生产当中,充分考虑客户满意的成分。让产品价值中包含更多的客户价值,强化消费者与品牌和产品间的关系,才能使银行在激烈的市场之中拥有更多的忠诚客户而立于不败之地。
客户满意度是客户对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的客户才可能成为忠诚客户,才能接受、传播和推荐产品。从“购买”开始到“重复购买”再到“反复购买”,从“客户”到“回头客户”再到“客户忠诚”是一个全程化的阶梯过程。让客户满意的最终目的是为了培养客户忠诚。
一个成功的银行要发展必须拥有大量的高度满意的客户和忠诚客户。本文从为什么需要客户忠诚度出发,然后探讨如何赢得客户忠诚度,如何提升客户忠诚度,客户忠诚度计划,客户忠诚度与关系营销,客户忠诚度与客户满意度,客户忠诚度案例集几方面内容,本书综合理论与方法集,具有很强的可读性。
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零售银行客户忠诚度管理研究报告
目录
目录........................................................................................................................................................................3第一章为什么需要客户忠诚度.................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................13案例:太原商行提高客户忠诚度吸引新客户.........................................................................................16第二章如何赢得客户忠诚度.....................................................................................................................:了解消费者的偏好情感..........................................................................................:培养客户忠诚度五阶段..........................................................................................:客户满意度与客户忠诚度.....................................................................................:忠诚度在维护与打破中永生..................................................................................:培养忠诚客户三大战术...........................................................................................:客户忠诚度四问题解析..........................................................................................29第三章如何提高客户忠诚度.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................42第四章客户忠诚度计划..............................................................................................................................:客户忠诚度计划.......................................................................................................:关注忠诚价值.............................................................................................................:解惑忠诚计划.............................................................................................................:忠诚计划模式............................................................................................................:数据库细分忠诚度...................................................................................................:忠诚计划成本............................................................................................................:忠诚营销九大趋势....................................................................................................72
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零售银行客户忠诚度管理研究报告第五章客户忠诚度和关系营销...............................................................................................................................................................................................................................,***关系营销..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................94第六章客户忠诚度与客户满意..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................109第七章客户忠诚度与市场营销.................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................123第八章客户忠诚度与客户价值......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................130第九章客户忠诚度案例....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................."三角钱"...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................140附图一:客户满意度LV象限图.....................................................................................................................142附图二:某网点客户满意度年龄层次图.....................................................................................................142附图三:客户忠诚度等级图...........................................................................................................................143
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零售银行客户忠诚度管理研究报告附图四:典型客户金字塔................................................................................................................................143附图五:客户忠诚度水平图...........................................................................................................................144附图六:客户满意度三角定律图..................................................................................................................144附图七:客户忠诚度要素图...........................................................................................................................145附图八:LV象限客户金字塔..........................................................................................................................145附图九:正面情绪提升客户忠诚度图示.....................................................................................................146附图十:建立忠诚阶段图示...........................................................................................................................146附:邮政储蓄银行提高客户忠诚度..............................................................................................................146
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零售银行客户忠诚度管理研究报告第一章为什么需要客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或银行的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于银行的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于银行的意愿;一种是客户忠诚于银行的行为。而一般的银行往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于银行来说本身并不产生直接的价值,而后者则对银行来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于银行来说没有意义。银行要做的是,一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与银行的交易频度。
客户满意度、客户忠诚度与客户利润度之对比
客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切,一般来说,只有客户对银行的满意程度达到一定水平时,客户才会有忠诚于银行的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时,客户才会产生忠诚于银行的行为。另一方面,如果一个银行提升了客户满意度,却没有改变客户的忠诚度,那这种客户满意度的提高是没有意义的。
《哈佛商业评论》最新的论文,研究表明:客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。银行应当对忠诚客户再进行细分,然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理,并采取相应的对策。
拥有回头客,对于银行来说是非常好现象,这说明客户很信任你。这种信任,包括对产品的信任和对你销售的信任,换句话来说,拥有回头客的多少,可以间接反映出你店里服务水平的高低。
在刚刚接触银行产品时时,你会发现,新、奇、特的产品销售很好,银行不愁没人来买。但现在不一样了,你自己感觉很新鲜的东西,来到网站上一搜会发现出来一大串,有的价格还比你的低,在这种情况下,我觉得除了产品的质量外,热情的服务也是你招揽生意的法宝,而这种热情不能只停留在客户打款前,这样你只是能做一次交易,很难有回头客人。现在有些方法和大家分享一下。
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零售银行客户忠诚度管理研究报告
一、最好自己既是银行也是客户
买卖是一对矛盾。银行有自己的思路,客户也有自己的看法,许多时候,银行不了解客户的心情,客户也体验不了银行的辛苦,经常是由于少收一句话少办一件事而产生买卖的不和谐。我自己拥有经营店铺,同时我也在这个平台上买东西,这样买卖双方的感受我都体会到,把体会运用到销售上也是非常有帮助的,客户知道你为他着想,会和你产生很好的交易关系的,不愁你没有回头客。
二、向客户介绍产品要实事求是,诚实守信为经营之本