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转瞬间,来xxxxxx效劳中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问,时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回忆当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的xxxx员工,对客服工作也由生疏变成了熟识。
许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。
其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业学问,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会消失失误、失职状况;固然,这一点我也并不是一开头就熟悉到了,而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;
2、承受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理,并对此过程进展跟踪,完成后进展回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会,工作阅历不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮忙下,尤其是在任主管的悉心教育下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。
记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较简单;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以预备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作,当我拖着疲乏的身体参加交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
但当我看到从xxxx远道而来的xxxx在面对客户时沉着甜蜜的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?
通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时,无论你快乐与否,苦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,由于你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。
在接下来其次天、第三天交付工作中,我由帮助工作转换为正式接待工作,在加强了自身心情的掌控的同时,尽量保持着微笑效劳,顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞,看着业主满足的笑容,我也无比欣慰。经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“斜,往往被人所轻视,甚至被无视,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。在xxxx的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不管是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的效劳做细化,卫生无死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来胜利;
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中布满胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会仔细负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
4、加强学习物业治理的根本学问,提高客户效劳技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
5、加强文案、会务等制作力量;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;
6、进一步改善自己的性格,提高对工作急躁度,更加注意细节,加强工作责任心和培育工作积极性;
7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面力量,跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以参加xxxxxx这个得意而优秀的团队,xxxx的文化理念,管家部的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!感谢大家,我的工作总结完毕!
客服主管工作总结2
不知不觉间,一年的时间一晃而过。作为xxx公司客服部的主管,在这一年来的工作上,我始终都特别的劳碌,甚至都遗忘了时间的在不断的消逝。如今,新年的钟声再次敲响,我才惊醒,20xx年已经完毕了。
反思这一年,作为工,也作为治理者,在工作方面,我始终在积极的加强自己的熬炼,同时也在加强手下的治理。在提高了自身业务力量的同时也组建出了一支优秀的客服团队。为公司在20xx年里的前进道路上取得了特别不错的成绩。
如今,布满xx人努力和奋斗的20xx年已经完毕了,回忆自己作为主管,在这一年来的工作中,也算是有失也有得。在此我对自己在工作中的状况做如下的总结:
一、加强自我反思和思想心态
作为一名治理,我深知自身的重要性。我在工作中的力量和行为并非仅代表我一人,我的选择,更是会对我的团队和员工的努力方向造成极大的影响。为了能加强自身在工作中的典范作用。在今年工作依靠中,我始终坚持做好自身总结和反省,准时的去熟悉自身的问题。并切,还积极改良自己,让自己能在工作中保持学习性,先进性。
此外,思想和态度也同样是工作的重点。客服是一个效劳性的岗位,为此,保持效劳的思想和态度也是极其重要一点!我从,在团队的治理方面,我也始终特别重视着在思想方面的要求。工作中,不仅通过培训和治理保持大家尽量能在工作保持态度和思想上的全都性,还能准时的调整自己,调整团队,紧跟公司的进展路线,积极的做法会作为客服主管的作用。
二、工作状况
在一年来的工作上,我严格根据公司进展的规划和方向,仔细领导xxx公司客服团队去完成自身的工作和任务,在工作之中,有很多的改良,也遇上过很多问题。但在自身的任务上,我始终积极应对,引导客服员工们积极的更新自己,仔细处理好客服的工作和业务。
三、工作的反思
回忆一年来的状况,在工作方面,我们的确都特别的努力,也特别的拼搏。但我在个人的工作种却还有很多不到位的事情。并且,回忆团队在这一年来的状况和表现。其实,还有很多可以加强和优化的地方!但我却没能准时的做好调整。对此,我很是惭愧。
但总的来说,近年来的状况还是比拟不错的,我也会仔细的牢记这次的阅历,努力做好下一年的工作任务。
客服主管工作总结3
本人于本月12日经行政部许部长和娄总分别面试后,13日到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管治理客服部全部员工,处理客服部日常的事务,帮助楼层主管和值班经。维护商场正常运营。
经过几天的工作与观看,我对客服部的日常的工作有了肯定的了解,并从中学习到许多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与工作阅历,现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报:
一、客服部现有工作状态。
我所接手的客服部经过前期聘请工作之后,人员编制正常,前台效劳部4人,播音室2人,共6人,全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下:
1、员工新老交接正常,没有业务不熟识的员工独立上岗的状况,业务娴熟。
2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅,工作协作较默契。
3、楼层治理到位,有效地帮助治理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到,办事精确,例如每日邮件收发,员工订餐,商场故障修理处理等。
5、播音室工作进展顺当。
二、目前客服部主要工作。
1、VIP会员卡的办。、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常的工作。
三、目前客服部主要工作中所发觉的问题与缺乏。
1、前台简化接待客户投诉流程。
现有投诉流程:前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简单造成楼层主管工作量过重,导致治理上的混乱,一方面客服主管无事可做,另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说,这样的处理方式确实可以节约大量的人力物力资源,而且也可以提高投诉处理时间,但是,随着商场销售业绩的提高,客流量增加,势必会引起治理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突。特殊是我商场马上新装开业,类似上述状况的很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失。
前台没有工作记录,前台员工所作工作无据可查,。个前台只有一本手写VIP客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本,没有客户投诉记录单,电话接待记录,失物、寻人等其他工作记录单,播音室只有日常的播音记录一份,每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低,对于应做工作往往消极怠工能推就推,假如造成工作失误无据可查,员工间会相互推脱,无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常治理员工工作职责,难以提高治理工作的质量,这也是造成我商场客服部主管流失严峻,无法长期开展工作的一个缘由。
3、客服部员工考勤纪律差。
客服部员工考勤差,两天两人三次擅自脱岗超过半个小时,均以身体不适为借口,但都没有请病假,如不被主管查岗则不会照实上报,。个部门无排班表,员工间随便倒班不报主管批准,相互包庇。
4、办公本钱过高,办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸,前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移。
客服部的客户投诉处理权限,商品退换,发票开据,团购等职能被其他部门分散治理,造成客服部员工工作闲散,无所事事,思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培育。
客服部对于VIP会员的后续效劳根本没有,前台效劳人员对会员权利不清晰,单纯建立客户档案后没有进展跟踪效劳,客户维护、回访等工作。
四、针对发觉的问题提出一些建议。
1、要求客服部主管加强考勤治理,保证员工出勤,工作期间严格治理,严查员工在岗纪律,每周制定标准排班登记表,。顿部门工作纪律。
2、对员工进展小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程,退换货流程,转变
,完成工作预案,做好成品爱护工作。完成了小区各项治理工作预案,如:物业收楼流程,车辆治理方案,治安治理方案,装修治理方案,报修工作流程等。
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为了协作销售工作,一方面做好物业接收工作,另一方面由客服人员急躁解答客户关于物业治理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁效劳,保安进展24小时站军姿效劳,保持了良好的精神风貌。
,整理入住资料和各类协议及治理规定,顺当完成交房工作;针对小区的实际状况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺当进展,目前第一时创底商办理入住8户,写字楼已全部投入使用。
(二)房屋治理
**写字楼和**上院的各施工单位间续交工,物业治理处协作工程部做了竣工验收工作,共进展了20屡次验收,对不合格项进展书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进展备案。
为了完善此项工作,建立了房屋治理档案,制定了房屋治理制度,编制了的治理规划,并责任到人定期检查。***写字楼现已使用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋构造的行为。
(三)公共设施、设备的治理
对已开头使用的***写字楼,在公共设施、设备的治理方面,制定了完备的维护、保养规划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急修理工作,到达养护设施、设备到位,修理准时,正常运行的治理要求。
**各类公共设施设备均已可以正常使用,物业治理处集中做好成品爱护工作,定期检查公共照明、管井、车库等设施,发觉问题准时处理。
(四)环境卫生和绿化治理
环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的状况,大家齐动手定期、不定期组织进展大扫除,制定了相应的保洁程序与考核方法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运治理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。