文档介绍：该【客服篇-议价应对方案 】是由【lajie】上传分享，文档一共【20】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客服篇-议价应对方案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。议价顾客类型划分
A
议价顾客分析及处理
B
议价方案总结
C
客服篇之议价
目
录
A、议价顾客类型划分
一、砍价常见用语
1、摸索型:有啥附赠的东西吗?有什么赠品送吗?请问能便宜点么?
2、贪小便宜型:X元可以不?去掉零头,凑个整吧?不能便宜,那我再看看吧
3、谨慎分析型:能不能便宜一点呢。我始终在关注你家这个珍宝。
我要团购,便宜点吧?在你家买了好多回了,都是老顾客了,给实惠点吧?
4、自我独断型:别家X元,比你这里便宜好多,便宜点我就在你家买了?不能便宜,那算了,我不买了。不能便宜,那算了,我去别家买
依据顾客议价看法猛烈划分为以下几类:
A、议价顾客类型划分
自我独断型5%
试探型60%
谨慎分析型
10%
贪小便宜型25%
依据顾客议价看法猛烈划分为以下几类(右图用金字塔来比方):
1、摸索型亦称****惯性议价:这个类型占金字塔最低层,比例占60%
2、贪小便宜型亦称熟客型:这个类型占金字塔其次层,比例占25%
3、谨慎分析型亦称对比型:这个类型占金字塔第三层,比例占10%
4、自我独断型亦称坚决型:这个类型占金字塔最顶层,最难处理,比例占5%
B、议价顾客分析及处理
分析及处理
1
顾客议价心理分析
2
议价对话实例解剖
3
议价处理方案
1、顾客议价心理分析
表现方式:摸索型也叫这类顾客方式比较委婉柔软,顾客会先提问品质和优势,一般接受摸索式的询问,而且不会太过坚持。
顾客心理:问了反正也没吃亏,说不定还会有意外的实惠。
坚持程度:顾客并不是买不起,只是****惯性的做个询问,其实有没有实惠都不会影响到顾客购买。
处理难度:1颗星,不须要降价或赐予实惠,往往只须要一个说明的快捷就能让顾客干脆下单。
a、摸索型
1、顾客议价心理分析
表现方式:这类顾客通常比较干脆。一般是干脆询问减价多少,有没有赠品或实惠
顾客心理:多要求几次,确定多少都能拿到一点实惠,哪怕拿点赠品也好。对于拿到实惠会觉得很有成就感。
坚持程度:顾客有目的性的联系客服,要求实惠的金额一般不高,大部分须要经过多次耐性的分析说明才能让顾客下单。也有一小部分说明不通,确定要拿到一点实惠,哪怕是给点小赠品才能让顾客下单。
处理难度:2-3颗星,须要多次耐性分析与说明或者说明不通须要给点小实惠才能让顾客下单。
b、贪小便宜型
1、顾客议价心理分析
表现方式:这类会先询问产品优势特点等,然后再提出实惠要求。
顾客心理:顾客想买商品的但比较谨慎,会多家对比并且希望通过这种讨价还价的方式,得到相应的实惠。通过讨价还价来获得“满足感”,但相比价格而言,更留意品质。
坚持程度:有目的性的联系客服,要求实惠的金额会相对多些,可能须要经过理智性的分析说明才能让顾客下单。在说明过程中部分可能会要求供应证明或列点说明区分。也有一小部分说明不通,确定要拿到一点相应的实惠,或不给实惠下单,之后收到产品很简洁产生售后或差评。
处理难度:3-4颗星,须要多次耐性分析与说明或者说明不通须要具体给出给点实惠才能让顾客下单。
c、谨慎分析型
1、顾客议价心理分析
表现方式:这类会先询问产品优势特点,然后多次提出实惠要求。不给实惠会用差评或去别的店购买来变相威逼。
顾客心理:这类顾客自我意识比较强,精于对比,并且对于自己认定的事情比较独断。
一般会不管说明,干脆要求降价或实惠,不降不买。而且对产品价格
和质量有特别高的要求
坚持程度:不达目的不罢休,既使购买也很简洁产生售后或差评。
处理难度:4-5颗星,须要多次耐性分析与说明或者说明不通须要具体给出给出实惠才能让顾客下单。
d、自我独断型
2、议价对话实例解剖
对话:
顾客:您好,在不?
客服:在的,有什么能帮助您的吗?
顾客:是这样的,我准备在你们店买个按摩器,有什么举荐的吗?
客服:问下顾客运用部位及对产品的要求,然后介绍……这款不错。
顾客:好用吗?
客服:……介绍优势
顾客:噢,这样呀,嘻嘻,有没有什么实惠呢?
客服:这款……(说明下这个价格已经是最实惠的。看左边快捷)
顾客:好的,立刻下单。
客服:结束语、核对地址
摸索型快捷:
1、当家的,现在亏本促销,只为跑题的呢。价格已经最实惠了呢。
2、当家的,您眼光真好,看中的是我们的主推款哦!就像您说的,珍宝的确是很不错的,我们始终都是物美价廉的,现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦
基本上这类顾客很少会计较人生,和顾客稍做说明赞美下,就可以让顾客下单购买。
2、议价对话实例解剖
对话:
顾客:您好,在不?
客服:在的,有什么能帮助您的吗?
顾客:这款好用吗?我看中你们店的这款,价格便宜点吧,便宜点我就买了(可能会连续询问)
客服:……介绍优势,(快捷查看左边第1条)
贪小便宜型:
1、这款产品从材质、做工、揉捏技术等方面都做了改良,好多老顾客反应都是特别好,而且还常介绍挚友过来的呢。您看,有这么多的优势,价格也就X元,主要是我们厂家在做促销活动,现在买实在是特别划算的。过段时间活动结束可能就要涨价的哟。要买要赶快了呢。